カスタマーサクセスの魅力は、顧客に最も近く、最もプロダクトの成長に貢献できること。魅力について僕なりに語ってみる
カスタマーサクセスに本気で取り組み初めて、ほぼ２年が経ちます。
サービスのCSとしてはもう少し長くやっていますが、スイッチが入ったのが２年前くらいで、カスタマーサクセスで暫くやっていこう（キャリア形成していこう）と決めた時期でもありますね。
きっかけは完全にこの本。
今では、２年前よりさらにカスタマーサクセスに携わっていることが楽しくて、もはや仕事というか、良い意味で遊びやゲームやっている感覚になっていますｗ
このnoteでは、少しでもCSという職種に興味を持つ方が増えたら良いなと思いで、僕なりに
（１）カスタマーサクセスの魅力
（２）なぜカスタマーサクセスでキャリア形成していこうと考えたか
（３）カスタマーサクセスをやる上でもっとも重要なこと（スキル）は？
について、書きたいと思います。
「いやいや、私はこうだと思う」という方はたくさんいると思いますけどｗ
で、先に結論だけサクッと書くと、以下の通りです。
（１）顧客と最も近く、そして、プロダクトの成長に貢献できる
（２）カスタマーサクセスの可能性に感銘受け、今後キャリアチェンジしたときにも必ず活きるスキルだと思った
（３）顧客への「愛 」、プロダクトへの熱い想い
では、少し詳しく書いて行きます〜！
そもそも私はだれなのさ？
不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CS（カスタマーサポート/カスタマーサクセス）をやっています。基本的には導入後のお客様対応が主ですが、プリセールス的なことも行っています。
僕はノマドクラウドというサービスの担当で、ノマドクラウドは不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。
また、業務範囲は結構広く、色々やっています。
・オンボーディング
・導入後のフォロー（アダプション）
・問合せ対応（サポート）
・事例作成
・各種コンテンツ作成
・CS OPS 的なこと
カスタマーサクセスは職種っぽいけど、職種ではない
改めて、カスタマーサクセスとは、何なんでしょう？
カスタマーサクセスは、思考であり、組織であり、概念ぽい感じだと思っています。
例えば、サクセスラボのページでは、カスタマーサクセス組織の設計アプローチというページがありまして、カスタマーサクセス組織内での検討べき主要機能について書かれています。
・リーダーシップ
・アカウントマネジメント
・特定領域の専門知識
・サービス
・エデュケーション
・サポート
・プロダクトへの繫ぎ
・ソリューションエンジニアリング
・カスタマーエネーブルメント
・カスタマーマーケティング / コミュニケーション
・オペレーション
・データサイエンス / データ分析
https://success-lab.jp/cs-organization-design/ より抜粋
上記の役割を担当している方は、少なくともカスタマーサクセスに従事して方で、ジョブタイトルは担当している役割に関する名前となっているでしょう。（分業化が進んでいないところは、ざっくりとしたジョブタイトルになっている会社も多いかなと。）
このようにカスタマーサクセスには色々な役割が存在し、カスタマーサクセスとはかなり広い意味を持つことがわかりますね。
ここで言いたいことは、どんな人でも自分の力を発揮できる場所があるのがカスタマーサクセスということです。
僕がカスタマーサクセスにいる理由（カスタマーサクセスの魅力）
僕がカスタマーサクセスにいる理由は多く３つあります。
（１）顧客にもっとも近い場所におり、
（２）顧客の課題を解決するためのプロダクトが作れ、
（３）プロダクトの成長に最も貢献できるから
お客さんと接するのも好きなので、もちろんそういう理由もありますが、大きな理由は「プロダクト」です。
カスタマーサクセスなので、顧客の成功を支援することはもちろん重要です。ただ、やっぱり、プロダクトが良くないと顧客は成果が出ないし、プロダクトが成長しないとトップラインが伸びていきません。
プロダクトを作っていく、プロダクトを成長させていくことに関して、もっとも貢献できるのがカスタマーサクセスだと僕は考えています。
前項のようにカスタマーサクセス組織内には色々な役割がありますが、共通していることは、カスタマーに何らかの形で接してることです。
対面での接触、データという形での接触、コンテンツ経由での接触など、接触する形は様々ですが、必ず顧客と接触しています。
顧客の成功をサポートする方法は２つあり、
１）顧客を直接支援する
２）プロダクトを通じて支援する
という方法があります。（もっとありそう）
ついつい（１）に焦点を当ててしまいますが、この（２）が顧客にとっても重要な要素であり、カスタマーサクセスの醍醐味と思っています。
カスタマーサクセスが顧客から吸い上げる情報はめっちゃ貴重で、既存プロダクトを成長させるだけでなく、プロダクトの新機能開発や新規プロダクトの種にもなります。
「そういう課題があるんですね〜そうなんですね〜」
「FAQ作っておけばいいね。」
は超勿体ない。
（１）も重要で魅力的で楽しいんですけど、プロダクトに興味を持つと、カスタマーサクセスはもっと魅力的で、楽しいお仕事になると思います。
そしてそのうち愛着みたいなものものが出てきて、さらにプロダクトについて深く考えるようになります。
何かに対して本気で考えている時、取り組んでいるときは、おそらく仕事がもっと楽しくなっているでしょう！
なぜカスタマーサクセスでキャリア形成していこうと考えたか
理由は大きく２つあります。
（１）：ワクワクした
（２）：顧客理解はベースのスキルとして無くてはならないものだと思った
まずは（１）についてです。
カスタマーサクセスを青本読み、非常にワクワクしたのを覚えています。
今後あらゆることがサービス（サブスク）として提供されるにつれて、カスタマーサクセスは、あらゆる業種において無くてはならないものだと思いましたし、カスタマーサクセスが会社やプロダクトに与える影響について考えさせれたのを覚えています。
カスタマーサクセスの役割半端ないな！みたいな感じですねｗ
次に（２）についてです。
全てのビジネスは顧客ありきです。
顧客がいない = 誰もお金も出しません。
どういう職種、業種であれ、カスタマー（人）知ることは非常に重要です。
マーケ、セールスはもちろん、開発だって、そう。
カスタマーに精通することは、あらゆる職種や業種において、有効に働くと思っています。顧客志向や顧客を理解することは普遍的なスキルであり、カスタマーをサクセスさせるという思考は、今後、キャリチェンジやジョブチェンジをしたときにも必ず活きてくると考えています。
カスタマーサクセスをやる上でもっとも重要なこと（スキル）は？
では最後に、カスタマーサクセス組織における重要なこと（スキル）について、僕なりの意見を述べたいと思います。
個人的には２つかなと思います。
（１）人として、ビジネスマンとしてきちんとしていること
まずは、人として、ビジネスマンとしてきちんとしていることですね。
その中でも重要だと思っているビジネスマンとしてのスキルは、タスク管理です。全てのタスクに期限を設けて仕事することはすごく重要です。誰かに何かを依頼したり、自分がボールを持っているタスクがあるときは、必ず期限を設けること。
（意識していても、漏れるんですけどね...orz）
（２）顧客への愛、プロダクトへの熱い想い
「おいおい、愛かよ！」って思われる方もいると思いますが、最終的にはこれかなと思っています。
冒頭で書いたとおり、カスタマーサクセス組織では色々な役割があり、きっとその中に自分が得意とするものがあるはず！
もし仮に無い場合でも、カスタマーサクセス未経験でも、仕事に本気に向き合っていれば、出来ることもどんどん増えてきますし、自分がやりたいこと、興味あることが出てきます。
一方で、どうやったら愛が持てるのか...熱くなれるのか...というの疑問が出ています。
その答えは、以下のnoteに書いてあると思います。
つまり本気でやっていれば、何かしらの変化が起きるはずです。
僕もまさにそうでした。
最初からCSやりてー！プロダクト作るの楽しー！なんて全然思っていなかったんですが本気で取り組んでいたら、いつの間にかそうなっていました。
以上なります！
長々と書いていたら、「なんでこんなこと書いているんだろう？ｗ」と思ってしまったんですが、少しでもカスタマーサクセスというものに興味を持って頂けたら幸いです！
最後に・・・
イタンジ株式会社では、CSを含め、様々な職種で仲間を探しています。ご連絡は、wantedlyからでも、twitterのDMでもオーケーでっす！
一緒に不動産業界を変えていきましょー！
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