BtoB×SaaS×CSのLTイベントで、顧客対応の重要性について話しました。

私はだれ？

不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CSをやっています。

僕はノマドクラウドというサービスのCSの責任者を担当しており、業務内容としては、CSの仕組み作り、オンボーディング、導入後のフォロー、サポート対応、事例作成など色々やってます。

ノマドクラウドは、不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。サービスをもう少し詳しく説明すると、以下の通りです。

誰が使うの？：お部屋探しを手伝ってくれる不動産屋さん（仲介業者）

何ができる？：お部屋探しをしているお客様の顧客管理、お客様とのメッセージとのやりとり（メールやLINE）、お客様へのお部屋のご提案など

導入する主な目的は？：顧客管理、業務効率化、成約数の向上

サービスの詳細はこちら。

BtoB×SaaS×CS LightningTalks #6で登壇 ！

2020/01/23(木)に開催されたBtoB×SaaS×CS LightningTalks #6 というイベントで、顧客対応の大切さについて、LTをしました。

話した内容はこちらです。

何を話したかザックリ言うと、オンボーディング時などでも顧客対応がマジで重要で、顧客対応がイケてないと顧客のロイヤルティ（会社やサービスへの信頼や愛着）は上がらないぜって話をしました。

ノマドクラウドでは、半期に１度満足度調査をしていますが、それなりに手厚いオンボーディングの仕組みを入れても、基本的な対応ができていなければ、顧客ロイヤルティは上がらないんですよね。

そういった経験から改めて顧客対応の重要性について話しました。

「おもてなし幻想」は、幻想なのか？

LTのスライドの中に、「おもてなし幻想」という本の中で紹介されているデータを引用しました。顧客対応の手厚さと顧客ロイヤルティの関係に関する以下のような図があります。

出典　おもてなし幻想 42ページカスタマーサービスがロイヤルティに与える影響。認識と実際の行動の比較

これに関しては、Twitterで色んなコメントがありましたが、個人的には７割くらいあってそうだな、と思っています。

担当サービスではまだまだやれることがありますので、以下のような線を描くと思っています。（すごい雑な図ですみませんｗ）

当サービスでは、現状、基本的な顧客対応ができて、オンボーディング支援もきちんと行えている状態だと思っています。

この状態で満足度が4.0くらいですので、さらに顧客の「サクセス」に貢献できれば、まだ上がると思っています。

なお、LTの最後に以下を意識して顧客対応しましょうと話しましたが、時間切れで詳しくお話できませんできませんでした。

顧客対応で意識すべきポイント
１）顧客心理の理解に努め、寄り添う
２）不安に感じさせない
３）顧客に手間をかけさせない、努力させない

詳細は、以下のnoteに書いてありますので、よかったらご覧ください！

最後に・・・

イタンジ株式会社では、CSを絶賛募集中です！事業がとても伸びており、CS不足！これからアクセルどんどん踏んでいきます。

また、良い意味で、まだ色々と整っていない状況です。ちょっとでもCSに興味ある方は、ご連絡ください！ご連絡は、wantedlyからでも、twitterのDMでもオーケーでっす！

一緒に不動産業界を変え、楽しいCSチーム作りましょう！