CSは、プロダクトアイデアの理解とヒアリング能力を高めるべきだ
私はだれ？
不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CSをやっています。
僕はノマドクラウドというサービスのCSをやっており、ノマドクラウドは不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。
サービスをもう少し詳しく説明すると、以下の通りです。
誰が使うの？：お部屋探しを手伝ってくれる不動産屋さん（仲介業者）
何ができる？：お部屋探しをしているお客様の顧客管理、お客様とのメッセージとのやりとり（メールやLINE）、お客様へのお部屋のご提案など
導入する主な目的は？：顧客管理、業務効率化、成約数の向上
サービスの詳細はこちら。
また、業務範囲は結構広く、色々やっています。
・導入時の支援（環境準備、レクチャー）
・導入後のフォロー
・問合せ対応
・事例作成
・コンテンツ作成
・時にはアップセルの相談対応
CSにとって、プロダクトアイデアと顧客の深い理解が必要な理由とは
先日、以下の本を読みました。
評判が高く、かつ、最近は導入事例を作ったり、顧客の業務を「深く」理解することの重要性を感じていたので、ちょうど良いタイミングだなと思い購入しますた。
著者はスマートニュースのマーケの方の西口さんという方で、本の内容はスマートニュースをどのようにグロースさせたか、その方法が具体的に書いてあります。
僕はあんまり使っていないのですがｗ、使っている方は多いでしょう！
面白くて一気読みしてしまったんですが、とにかくスゴイ人だなと。
マーケ向けの本ではありましたが、CSとしても非常に参考になるところがありました。
１.プロダクトアイデアは、便益 + 独自性からなること
当たり前のようなことではありますが、わかりやすく言語化されていました。強みとなる機能やサービスは、顧客が感じる便益と独自性から成り立っているということです。
以下の表は、本にあった表ですが、めちゃくちゃ分かりやすかった！
CSは、営業や開発を比較して、お客様と接する時間が１番長いのはもちろんのこと、１番密にお客様と接しています。
上記のことが頭にあることで、何か新しいアイデアを思いついたりする時もきっとあるはず。
また、新機能をリリースしたときにも、「たしかに独自性はあるけれど、便益はつながっていないかもしれない」と感じれば、その場で顧客にヒアリングを行い、そこから機能改善に繋がるフィードバックを社内にすることで、サービス改善に大きく寄与できます。
２.顧客を「深く」理解すること（ヒアリング能力）の重要性
二つ目は、顧客を深く知ることの重要性です。
本書は、マーケ的な側面における、一人の顧客を深く知ることの重要性について主に書かれていましたが、CS的な目線で見ると、以下のことがビビッときました。
１）行動データも重要だが、心理データも重要
どういう心理状態やきっかけから購買に至ったか
２）具体的に何で困っているかをきちんと把握する。
３）一人の顧客を深く理解しようとしないと思考が浅くなる（マス思考の問題点）
サービス提供しているCSの立場に置き換えると、とても参考になります。
１に関して（行動データも重要だが、心理データも重要）
現在、ユーザーの行動データは、色々な方法で把握することができます。一方で、数値だけ見ていても、なぜこのようになっているか、分からない場合があります。
例えば、「きっと良い機能のはずなのに、なんで使われていないんだろう・・」、「サービス導入の説明したのに、なんで使わないんだろう」と。しかし、そこには何かしらの理由がきっとあるはず。
・使いづらい
・気づいていない
・何が起こるか分からないから、使っていない
・使うシーン（活用方法）が分からない
・そもそも代理手段がある
・機能は良いけど、運用にあっていない
このような場合にきちんとヒアリングし、CS対応やサービスを改善することで、利用が進む場合があります。
以前、私の顧客の中で、当社サービスを利用していない店舗がありました。その際にきちんと話を伺ったところ、「何が起こるか分からないから怖いから使っていない」と言われたことがあり、それが利用の障壁になっていることもありました。
「えっ？」と思うことが起きているときがあります。
２に関して（具体的に何で困っているかをきちんと把握する）
顧客からサービスに対して要望を頂くことがありますが、顧客は今利用しているサービス画面に対して、要望を必ず言ってきます。
「顧客検索の画面でXXXXも検索できるようになりませんか？」等ですね。このときに重要なのが「何をしたいか」「何に困っているか」をきちんとヒアリングすることです。
サービスがどうとか全く関係なく、会社内で何をやっているか、最終的には何がしたいのかを深くヒアリングする。そうすることで、もっと抜本的な解決ができるかもしれませんし、これが新機能の案に繋がることも十分にあり得ます。
また、業務を深く理解することで、営業時にはわからなかった顧客の具体的な課題が分かり、営業時に役立つことも実際にあります。
さらにそこで得た知見や解決策を顧客に横展開することで、他の顧客への成果に繋がることもあります。
相当尖った会社で無ければ、同じような課題を持っていることが多いです。
サービス範囲外でも、とにかく深くきくことが重要です。
３に関して（一人の顧客を深く理解しようとしないと、思考が浅くなる）
これはまさにそうだなと思いました。
例えば、満足度アンケートを実施することで、一度に沢山の顧客の情報を把握することができます。ただ、アンケートだけで、サービス改善に繋がるようなデータや、（１）の心理データがとれる可能性は低いと思っています。詳細欄とか作っても、面倒くさくて簡単にしか入力されないでしょう。
やれと言われたら面倒くさくてやらないのに、人にお願いするときだけ効率を求める、これは１番やってはいけないことだと思います。（色んなことで言えますねｗ）
もちろん、多人数にアプローチする仕組みは場合によっては有効だと思いますが、顧客を深く理解する必要性を分かっていなければ、「こういうアンケート結果が出た。なんでこのように思っているのか。他に阻害している原因はないのか？顧客に具体的にヒアリングしてみよう。」という思考に繋がりづらく、本当に顧客が困っている課題を把握しないまま、的外れなことをやってしまう可能性があります。
自社で提供サービスのドッグフーディングができれば、現場での課題を自社内で理解することができると思いますが、ドッグフーディングが出来ない場合は、なおさら顧客の声をきちんときくことが重要です。
そうしなければ、自己満足なシステムの出来上がりです。
CSは、顧客と社内の架け橋！ヒアリング能力を高めて、サービス強化に貢献せよ！
CSは、単なる問い合わせ対応や導入支援というわけでなく、サービス改善・サービス強化という意味でもとても重要なポジションです。
プロダクトはもちろんのこと、営業やマーケ面に関しても、大きく貢献できます。そして、その際に重要なのがプロダクトアイデアの理解とヒアリング能力です。
自社のサービス改善や強化、売り上げに貢献できるCSになろうではありませんか！
なお、イタンジ株式会社では、CSを絶賛募集中です！事業がとても伸びており、CS不足！これからアクセルどんどん踏んでいきます。
また、良い意味で、まだ色々と整っていない状況です。CSに興味ある方は、気軽にランチでも一緒にしましょう！
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