学びが多かった！CSカレッジ 「カスタマーサクセス組織の作り方」参加レポ

私はだれ？
不動産会社向けのクラウドサービス（SaaS）を提供している会社、イタンジ株式会社という会社で、CSをやっています。

僕はノマドクラウドというサービスのCSをやっており、ノマドクラウドは不動産会社向けの顧客管理＆営業支援のシステムになります。

イタンジ株式会社
https://www.itandi.co.jp/

CS（カスタマーサクセス）カレッジとは、

CSカレッジは、カスタマーサクセスに関するコミュニティ。

現在、カスタマーサクセスに関する勉強会やセミナー等々ありますが、このCSカレッジは、実践（アウトプット）を重視した形式になっていることが特長ですね。

多くのセミナーは聞くだけで、「何か分かった気がする」で終わってしまうのですが、ワークショップあるため、身になりやすいのがとても良いですね。

あと、参加費が2000円ほどかかるのも良いところ！本気でカスタマーサクセスを考えてる人と話すことができます。

CSカレッジ  Vol.4のテーマは、カスタマーサクセス組織の作り方

今回、僕が参加したCSカレッジのテーマは組織の作り方。
テーマを見た瞬間にエントリーしましたｗ

本イベントでは、組織というテーマで、クラウドサインさんとSansanさんが自社の取り組み事例を発表して下さいました。

どちらもＣＳ界隈では非常に有名な２社ですので、実際に話をきかせて貰えるのはとてもありがたい！しかも「組織」にフォーカスして話を聞けるなんて有り難すぎます。

僕が担当しているサービスでは、お客様も徐々に増えて、そろそろ「組織」や「役割」を意識していかないといけないフェーズになってきています。

今はＣＳは３〜４人ですが、今のやり方や組織では、もっと顧客が増えた場合は成り立たないのは確実。

真剣に参加してきましたので、個人的に刺さった内容や学び、自社CSに反映したいことを書いていきます。

当日の流れ

ではまず、当日の流れをざっくりとダイジェストでまとめます。

会場に入ると、ＣＳの経験年数に応じて、テーブルが分かれていました！ワークショップがありますので、この関係で座席分けしたのだと思います。経験年数３年の人と３ヶ月の人だと、そりゃ悩みや考えていることも違うでしょうからね。

これはとても良いなと思いましたし、実際にディスカッションしたメンバーとも話が合いましたね。

また、夜遅いこともあり、お弁当と飲み物の用意がありました♪
たすかるぅ！おにぎりとおかずのお弁当を頂きました。

オープニングセッション：丸田さん

その後、弁当と飲み物をもって着席、いよいよCSカレッジの始まりです。

当日のスケジュールはこんな感じでした。

事例を聴く => グループでディスカッションという流れになっています。

また、冒頭では、他社事例を自社に適用するためのコツも紹介されていました。

今話題の抽象化ですｗ

ただ、これ本気で、めちゃくちゃ重要なんですよね。サービス、メンバー、業界等が違うため、他社事例がそのまま自社にも使えることは少ないのでは？と思っています。

自社で何が必要か、課題は何なのか、ボヤーッとでも認識しておくことが重要。これが無いと、他社事例を聴いても「すごい！これよさそう」で終わってしまう。

具体的でなくても「自社のここ問題なんだよなぁ〜」と頭にある状態で事例をきいていると、「お！この部分は使えるかも！」とパッと閃いたりします。

クラウドサインさんのセッション：岩熊さん

オープニングが終了し、まずは弁護士ドットコム（クラウドサイン）岩熊さんのセッションです。

こちらのセッションでは、以下のことを主に話してくださいました。
個人的に良かったポイントなどは後述しますが、めちゃ参考になった！

・組織の変遷
・PMF期〜チーム立ち上げ期〜拡大期の各フェーズでの施策/KGI/KPI
・未来の姿から逆算して、施策や組織を作っていくこと

そして、最後にクラウドサインさんが直近で検討していることも話されていました。分かみが深い・・・！ｗ

グループディスカッション（１）

クラウドサインさんの話をきいた後はグループディスカッションです。

クラウドサインさんのセッションの最後のスライドに関して、「それを自分ならどうするか？」という内容でディスカッションしました。

Sansanさんのセッション：山田さん

次はSansanの山田さんのセッションです。
（タイトルスライド撮り忘れたorz）

こちらのセッションでは、以下のことを主に話してくださいました。詳細は後述しますが、マジでさすがSansanさんだな思いました。

すごい考えられていて、実態に合っているというか、たしかにこうやった方が良いなと思うところばかりでした。

・組織の歴史と各年の大きなポイント
・現在の具体的な組織編成と人員構成
・スキルレベルに応じたCSMのJobTitleの細分化とそれぞれの期待役割
・キャリア
・教育方法

グループディスカッション（２）

Sansanさんの話をきいた後はグループディスカッションです。Sansanの話をきいて、自社でも実践できることを共有し合いました。

いくつか書いてありますが、ほぼ呪文みたいな文字になっていますｗ

懇親会とその他

その後、懇親会となりました。

懇親会もきちんとコミュニケーションとりやすいように工夫されていて、さすがだなと思いました。

あと、当日記載する時間は設けられていなかったのですが、自分の中できちんとまとめができるように以下のようなワークシートも配布されていました。

クラウドサインさんの話で特に参考になった点と自社でやること

クラウドサインさんのセッションでとても参考になったことは、大きく２つありました。

１）未来予想図を作る

これ、何となくはあるんですが、きちんと書けていないんですよね...

めちゃくちゃ大事なことなのですが、日頃の業務追われて、つい後回しにしてしまう。。重要な + 急ぎではないこと、これは１番意識しないといけないことですね。

きちんと未来予想図を作り、その時が来たら実行するできるように予め準備する。

これは採用にも大きく関わるところなので、そういう立場の方は必ず考えないといけないことですね。

２）カスタマーサクセス部門の主要機能

業務を行っていると「次はこれやりたい、これやるべきだな」と思うシーンが多々あります。

一方で、カスタマーサクセス部門はどういう機能を持つべきなのか？という一般論が頭の中にありませんでした。

こんな中で「お！これは！」と思ったスライドがこちらです。

これをみれば、自社のカスタマーサクセス部門に欠けている機能が分かります。未来予想図を作る際にも大変役立つスライドでした。

未来予想図を作る際に参考にすれば、未来予想図がMESEに出来そうです。

Sansanさんの話で特に参考になった点と自社でやること

Sansanさんのセッションで参考になったことは、CSMのJob Titleのところです。

Sansanさんは、CSMを以下のように４つに細分化しています。

今はここまで細分化することはしませんが、これはCS組織内のオンボーディングとにとても使えるなと思いました。どのようなステップで、どこまでできるようになれば良いのか明確になります。

現在、僕の担当サービス（ノマドクラウド）のＣＳでは、簡易的なオンボーディングプログラムがあります。
ただ、存在するといっても最近作ったばかりで、教えることをザクッと書いてあるだけの超簡易的な物ですｗ

一通り教えたら、「じゃーまずは問合せ対応と初期の説明会だけやってみよう」みたいなノリでした。

上記資料にSansanさんのような資料を追加すれば、今後何をやっていけば良いのかメンバーも（きっと）わかりやすくなるだろうと思いますので、プログラムの改善に早速取りかかろうと思っています。

とりま、CSカレッジのFacebookグループに入ろう！

参加レポは以上になります！

後半戦は完全に僕の頭の整理となりましたｗ
ただ、抽象化と具体化は出来たのではないか？と思います。

まわりを見ればすごいCSばかりですが「千里の道も一歩から」ですね！

なお、本イベントで使った資料については、CSカレッジのFacebookグループで近いうちに公開されるようです。まだ参加されていない方は、すぐにでも入ることをオススメします！

Facebookグループではイベント案内だけでなく、丸田さんが有益な情報を発信していますので、とりま参加しておきましょう！

【CSカレッジFacebookグループ】
https://www.facebook.com/groups/637677913433204/