カスタマーサクセス担当者が自社でSaaSの導入(オンボーディング)をした方が良い理由

どうも、takeru55555(@takeru55555)です。
この記事はカスタマーサクセス Advent Calendar 2019 の12/3の回として書かせていただいております。磯野さん（@wataridori89102）の記事素晴らしかったですね。

本題の前に。
日本の会社にSaaSをもっと広めていきたい！という想いでFacebookのグループを立ち上げました。SaaS愛のある方々、ご参加お待ちしております！

ということで、今年もこの季節がやってまいりました。
毎年何かしらのAdvent Calendarに参加しているのですが、毎年もうこの季節か〜、と感じている気がします。
みなさま今年はどのように過ごされましたか？
私は本業の仕事以外に起業準備などで頭も体も忙しくしていた１年だったと記憶しております。

さて、今回カスタマーサクセスに関連する話なのですが、参加者のみなさまのコメントを見ると、カスタマーサクセスの立ち上げについてやKPI設計、オンボーディング施策など素晴らしい記事が満載となりそうなので、私はもう少しユーザー側に寄ってカスタマーサクセスの話を考えていけたらと考えております。

カスタマーサクセス担当者こそオンボーディングを経験した方が良い！！

ということでタイトル通り、今回私のお伝えしたいことです。
ここで言っているオンボーディングとは顧客に対して自社製品のオンボーディング担当を経験すべきということではありません。
あくまで自社の何かしら困っていることに対して、それに対するソリューションであるSaaSを導入~オンボーディング~運用をすることで、カスタマーサクセスに寄与できる経験が得られるのではないか？というお話です。
そんなこと言われてもすでに業務回ってるし・・や、普段の仕事で手一杯なのにそんな余裕ないよ・・といった意見もあるかと思います。
もちろんその通りなのですが、それでもメリットもありますので、記載していきたいと思います。

顧客側としてのオンボーディングを経験できる

なかなかベンダーにいるとユーザー側に立つことが少なくなります。もちろん世の中のカスタマーサクセス担当者は毎日必死に顧客のことを考えています。ペルソナを設定し、カスタマージャーニーマップを作り、どこが顧客の琴線の触れる体験かを三日三晩、いえもっというと24/7考えているのは百も承知です。もちろんカスタマージャーニーマップは一例でヘルススコアを取得したりNPSのサーベイを取ったりと様々な施策をして良質な顧客体験を追求するのがカスタマーサクセス担当者です。（もちろんビジネス的にはその先にChurn Rateの低減やNRRの上昇があるのは言わずもがなですが）
そんなベンダー側にいて効率的/効果的に顧客体験を味わえるのが自社内でSaaSを導入し、その導入担当になることです。
こうすることで今までとは変わった景色が見えてきます。
簡単に例を挙げます。

・意外と片手間でやるのは大変
→でも私たちが相対している顧客側の導入担当の方も本業一本としてSaaSの導入をしている訳ではないと思います。様々な業務がある中で、私たちのSaaSの導入担当をしているんです。

・意外と業務効率の余地がある
→事業のフェーズ、会社のフェーズによって求められるITツール(SaaS)は変わります。そのため、事業や会社のフェーズが短期間で大きく変わることの多いSaaS企業においては、IT化の余地がない、という状態も少ないのではないでしょうか？（これはSaaS企業だけの話ではなくエンタープライズ企業こその話ではなりますが）

・部内(社内調整)大変
→（とある外資系営業から言わせるとEnemyというらしいですが）やはり社内にも敵が付くことがしばしば。業務を変えたくないやなんでそれ必要なんだっけ？という意見が思いもよらぬところから飛んでくることも。

百聞は一見に如かずです。もし皆さんの会社でSaaS化できる余地のある業務があるのであればぜひ手を挙げてオンボーディングを担当してみてはいかがでしょうか。

他社のカスタマーサクセス やカスタマーサポートを顧客側の目線として見れる

顧客側として他社がどのようなカスタマーサクセス施策を実施しているかの経験もできます。
数ライセンス程度のものですとどうしても採算が合わずテックタッチ的アプローチになるのですが、テックタッチであってもプロダクトツアーがしっかりしている、とか動画のコンテンツが豊富で、さらにそのコンテンツまでの導線が良い、とか気づくことが多いです。
また、逆にチャットのサービスを出しているにも関わらずチャットのサポートがなかったサービスがありそれはそれでげんなりしたこともあります。（反面教師にしようと思いました）
また、（機会はあまり多くはないと思いますが）社内的に大規模なSaaSの導入プロジェクトが走る時は手を挙げてみてはいかがでしょうか？
この部分は素晴らしい、とかもっとこうすれば良いのに！とかが見えてくるものです。

私はオンボーディングを担当してどうだったか？

ちなみに私は自身がマネージャーをしているプロジェクトを円滑に回すためにいくつものSaaSを導入してきました。
10名弱のメンバーで使うものが主ですので、そこまでオンボーディングに苦労した、ということはありませんが、やはり定着度はメンバーによって違いがありますので、その都度(ユーザーマニュアルとまではいきませんが)キャプチャや操作説明等でフォローし、定着化を支援してきました。
また、多くがUS産ということもあり、UIが日本語に対応していないことが多く、各人の定着度と語学レベルがリンクしてしまうケースなんかもありました。
（定着化のTipsとしては自分の右腕となる人を見つけておくことが吉ですね。）
たった10名弱のオンボーディングとはいえ、決して簡単なことではなかったです。
また、新たなツールを使うということは他のチームからもある種注目される（良いものなら使ってみよう的な）こともあり、導入してそれが部門全体、ひいては会社全体に広まったものもあります。
実際に導入したSaaSについてはまた別途書いていきたいと思います。
（Facebookグループにも投稿していきたいのでご参加お待ちしております！！）

まとめ

SaaSのカスタマーサクセス担当者が自社でSaaSのオンボーディングをした方が良い理由として、二つ挙げさせていただきました。
1.顧客側としてのオンボーディングを経験できる
2.他社のカスタマーサクセス やカスタマーサポートを顧客側の目線として見れる

私の想いとしては、日本でもっともっとSaaSが活況となり、多くの日本企業が自分たちでSaaSを活用して成功していく未来を見ることです。
そのためにユーザー側、ベンダー側共に成長していけたらと考えておりますので、是非この業界が盛り上がればと考えております。

それではカスタマーサクセスの日本企業といえば！そしてカスタマーサクセスといえばこのお方！の高橋さん(@ayumut)へバトンを繋ぎます〜！