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コラボメーカーで2回目となるオンラインUXワークショップを開催！本質に迫る議論が出来た！

TAKEBON

2回目のワークショップを開催

スタートアップ企業のコラボメーカーにて、二回目のワークショップを実施させて頂きました。前回ワークショップが好評であったことを受けて、是非2回目も実施したいとのお声がけを頂き、実施するに至りました。新参者のTAKEBONに果たせる役割かどうかは分かりませんが、このようなご縁は大切にしていきたいものです。

テーマと課題感

やった内容としては、1回目で解像度が高まった顧客の４つのタイプの象限に応じてUX体験をどのように向上させられるか？という課題でした。顧客の悩みや成約に至るプロセスの中での課題解決に導くKSF（鍵となる要因）をどう設定出来るか？次なる打ち手をどうすれば良いか？という課題感を共有しながら進めて行きました。

振り返り：BAD悪かったこと（反省点）

今までやってきたワークショップ経験やユーザーリサーチを実施してきた経験を元に、企業のUX向上のためのワークショップをデザインしてみましたが、まだまだ粗削りな部分がありました。以下は反省点です。

・営業プロセスを事前に確認しきれずワークショップ内で確認することで時間を要してしまったこと。
・最終アウトプットの形と当事者の方とのギャップがあり、上手くコンセンサス取れずに別の議論に変更となってしまったこと（結果それで良かった）。
・顧客のファーストコンタクトから購入に至る序破急モデルがtoCビジネスでの方法であるのに対し、コラボメーカーはtoBビジネスなので、その活用方法を見出し切れなかったこと。（対個人ではなく対企業の成約という違いを考慮しきれなかった）

振り返り：GOOD良かったこと

グラフィックファシリテーションを得意とするTAKEBONの図解表現力は活かしきれたかなと思います。今回もMiroを利用しました。やれたとことしては、

・顧客対応プロセスを一旦可視化出来たこと。
・顧客とのコミュニケーションプロセスを5つのフェーズに分けて明確化できたこと。
・顧客とのタッチポイントにおいて、どのタイミングでどんな施策を打ち込むべきか、顧客の感情面もリアルに見える化しながらアイデアを検討出来る土台が出来上がったこと。
・成約に繋がる案件、成約に繋がらない案件の因果関係をリアルな現場の意見を反映しながら明確化出来たことで次なる打ち手が少し見えてきたこと。

また、外部から専門外の中立的な立場のコンサル的な役割の人間が入る事で新たな視点や切り口を提案していけるのではないかと思っています。私自身も外部コンサルを受けて色々な切り口と視点と思考のフレームワークや汗っとを得ることで成長出来た時期がありました。以下のユーザーへのヒアリングアンケート記事でご紹介した清水さんがコンサルの師匠です。


難しかったこと

オンライン完結型なので、僕自身も企業内の情報をインプットしないと何も出来ない状態なので、もう少し深堀しながら、現場とトップの課題感を見極めていけるようなヒアリングフェーズが必要でした。

さらに、KGIとしてもかなりレベルの高い目標を掲げドラスティックに現状数値を飛び越えていくことが求められます。第一線で活躍している営業マンのセールスの成功体験を言語化して可視化し、誰もが使えるものにしようと考えていましたが、議論を進める中でちょっと違うなという感覚になり、方針転換を途中で図りました。

代表の古谷さんが理解を示してくれて、そもそもKGI達成のために、今何がやれて、どう回せるのかという本質論まで迫れたのは結果的には良かったと思います。

準備していたフォーマット

・アンケートから導き出した顧客のカスタマージャーニーとタッチポイント
・顧客が購入まで至る感情プロセス（序破急モデル）
・各プロセスにおける営業提案アイデアの事例
・顧客のタイプ別特性や性格マップ
などです。

ヒアリングを元にやっていることを精査しつつサービスのプロセスマップを作り、各工程ごとに顧客の課題が何かをひとつずつ紐解いていきました。解決策を問題の種類に応じて黄色い付箋でアイデア化を行うことで全ての体験に対して様々なアプローチ法があることに気付かされます。

たかが鉛筆一本を売るための型　序破急

ある営業セミナーを受講した時に以下の寅さんの鉛筆を売るシーンを紹介させて頂きました。この動画の中で寅さんのえんぴつの売り方は、情緒的であり、周りの人の想像力を膨らませ、共感を呼んで、過去を想起させつつ、購入決断の手前の段階で怒涛の値引き作戦を行うことで、即決して貰うという、営業セールスの理想の型であることをセミナーでは解説を頂きました。

このように人の感情に揺さぶりをかけて購買行動にまで持っていくやり方というのは実演販売士が得意とする分野です。セミナーは丸一日かけて自社製品を売るセールストークを磨き込むというものでした。勿論製品自体の品質やコンセプトを良くすることと同時に、購買を決める人の心理を分析して、売り方を磨いていくという方法は非常に的を得ていると思いました。

toCビジネスでは使える方法です。ではtoBではどうでしょうか。クライアントが企業となると、担当者の事だけでなく、そのバックボーンにどのような承認ルートがあり、ボトルネックは何なのかなど、考えるべき事がさらに増えてきます。継続的な付き合いも必要となる為、サービス提供側との継続的な関係構築が重要になります。その点なかなか考察が及ばずでした。次回ワークショップではその辺りをさらに深堀していきたいと思います。

杉之内さんありがとうございます！
初めから型というと恐れ多いですが、現場の成功・失敗体験ベースを帰納的に積み上げていくと、おそらくそれがオリジナルの型になりそうです。これはコラボメーカーさんに限った事ではなく、どの企業でも暗黙知化している事をどこまで発信してシェアリング出来るかで、その弾み車のパワーはどこまでも引き出せるのではないかと思います。

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