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PMとして、どこにフォーカスするか?

BtoBサービスの場合、導入を決める決裁者と実際に利用するユーザーが別であることが多い。

じゃあ、どこにフォーカスするのか?

これ、意外と難しくて、

◆決裁者にだけウケの良いプロダクト

契約は取れるがユーザーが使わないのでいずれ解約となる。
→決裁者に強制力に近い推進力があればまた別だが、多くの場合は「良いと思ったんだけど、現場からどうも使えないとの声があって、、、」と部下からの反発を恐れ(実際にはマネジメントやコーチング未実施だったりする)、そのまま決裁者も引き下がってしまうことがある。

◆ユーザーにだけウケの良いプロダクト

こちらは、場合によっては「それだけでは本当の意味での成果を与えることができない」という状態になることがある。
→決裁者ならではの視点、ある意味での「現場ユーザーにとっては嫌だと思われている部分」をすることがより成果を上げる近道であることが多いにある。(現場同行とか電話の録音などがそれに近いかな)

と、あるわけですが、フォーカスという点では、常にどちらかである必要は全くなく、プロダクトの状況(新規獲得状況、理想に対してのプロダクトの仕上がり具合、時期リリース予定の機能など今後の戦略など)に応じて、ユーザー→決裁者→ユーザー→決裁者、と変化していくことが大事です。

そして、もう1つ大事なのはプロダクトの方向性としてPM始めとした開発チームだけがその方向性を知っていれば良いということではなく、当然、セールス、カスタマーサクセス、サポート、といった顧客(見込み客)と接するメンバーには「今、プロダクトがどの位置にいて、どこの部分を強化しているのか」ということを伝える必要があるということです。そういう意味でもPMってコミュニケーションがめっちゃ大事なんです。

これがないと、本来は「顧客・自社 vs 課題」となっておく必要があるものが「顧客・顧客接点が多い部署 vs プロダクトチーム」という本末転倒な状態になりますからね。これは辛い。

「何かをする」ということを決める、というのは「何かをしない(少なくとも今は)」ということを決める、ということですので、その背景を「様々な声が届いていない訳ではないし、そのペインはむしろ理解している、ただ、今は□□という理由から〇〇がより顧客に成功してもらうために大事(急務)であると判断し、そちらを進めている。」ということを堂々と伝えることができる、というのはその組織が「カスタマーサクセス」という1点に向いている表れでもありますので、しっかりと時間をとってでも「どこにフォーカスしているのか」ということを共有していくようにしましょう。

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ベルフェイスの経営企画室長。「勘と根性の営業をテクノロジーで解放し企業に新たなビジネス機会をもたらす」をミッションに、現在は人事・広報の観点から組織全体を設計中。バリュー浸透、組織開発、人事評価制度、採用全般、社内外広報が好物。元々セールス出身PdM。モノづくりから組織づくりへ。