ピンチをチャンスに変えるクレーム対応術

ビジネスのシーンで、何かしらの失敗をしてしまって、先方に謝罪しなければならない状況は多々あると思いますが、ただ謝るだけではそれっきり。

ぺんぺん草も生えぬほどに不毛で苦痛な時間と成り下がります。

なら！どうせ謝るなら、そのエネルギーをなんとかして超絶プラスの方向へ昇華させたいと思いませんか？

今回は、僕が実際に体験した、スーパークレーム対応の実例を紹介します。

※ちなみに僕は顧客側(クレーマー側)としてコレを体験しましたが、この対応のせい(?)で、この会社名と商品が脳髄に深く記憶されました。

●行きつけのパン屋で大好きな銘柄のオリーブオイルを購入

僕がよく通うパン屋に、超大好きなオリーブオイルが陳列されているのを発見。

ちょっとお高めですが味は抜群。コレは買いだと思い即購入。

パンもたんまり買ってマッハで帰宅。

数日後、

浴びるようにパンにぶっかけて食べてやろうとしてオイルを開封しようとした時

..........お虫ちゃんが沈んでいらっしゃる🐜

ありんこサイズのお客様が撃沈されてました。

トスカーナ産のオイルなので、もしやイタリア人？？？？

1万キロ彼方のボンジョルノ達に思いを馳せながら、泣く泣く返品作業。

オイルの替えが欲しいというより、このオイルの昔からの大ファンなので、今回の事象を何かしらの改善として活用して欲しい気持ちでお送りしようと決意。

●返品の連絡を入れる

(午前8時くらい)　瓶の裏に記載のあった輸入元の会社様(最終的にファンになっちゃったのでリンク貼らせてください)にメールで状況報告。

(午前10時くらい)　その後に、すかさずメールが入る。

笠木様のスピード感にまず驚き。

言ってしまえば、大量に仕入れている商品の中の、

たかが小瓶のオイル1本。

そこいらの輸入商社のサラリーマンじゃ目にも止まらない些細なエラー事項として処理されるのが関の山でしょう。(個人差があります)

(午後15時くらい)　必要事項などをメールで返信すると、なんとその日の午後！！！

ご返品のメール入れてから、翌日の午前中に取り替えの商品が届く輸入商社なんてありますか！？

しかも250mlのオリーブオイル1本。

この時点でスピードに感激。

さすが、イタリア愛が溢れてる方はアモーレが過ぎる。

※現地のイタリア人は神がかりほどに適当でしたが(個人差があります)

お送り頂いた代替え商品のアフターフォローメールまで。

そんなことあります？(笑)

●無事、代替え商品が到着

そして、マジで翌日の朝、誰も沈んでないオイルが到着。

もちろん美味しく頂きました。

んが！！！！！！

極め付けは、同梱されていたこの手書きのお手紙。

クレーム対応の神様か誰かですか？

ラインなどメッセージツールが主流となって、基本はweb上でのコミュニケーションが99%で成り立つようになった現代において、

手書きの威力の凄まじさを垣間見ました。

こんな対応してくれた業者、忘れるわけがなかろう

●こうやって人(会社)にファンがつく。

こうして、カーサ・デッラルベーロ様の暖かな人間味のあるご対応によって、また一人顧客が増えた、というお話でした。

本来であればただのミスだった今回のお話は、

神様かと見間違うくらいの怒涛のアフターフォローによって、まんまとプラスの印象に転じられてしまいました。(確実にリピーターになる)

何か面倒なことが発生した時は、

コレは何のチャンスかな？

と、一呼吸おいてから考えて見ることを強くお勧めします(コレ自分にも言い聞かせてる)

笠木さんのように、スーパーミラクル倍返しが、きっと皆さんも出来るんじゃないかと思います。

コロナという目に見えない怪物に世界中が引っ掻き回されてますが、こんな時だからこそ

今は何のチャンスかな？

と、5歩くらい引いた目線で世界を見てみたいですね。

"ピンチはチャンスに変えろ！"