未経験からCSを立ち上げて、ぶつかった３つの壁
こんにちは、カウシェでCSを担当している、morimotoです！
今回のnoteでは、CSの楽しさを発信するとともに、これからCSを立ち上げようとしている方に少しでも価値のある情報を提供できれば嬉しいです。
※なお、記事内の「CS」は「カスタマーサポート」を指しています。
この記事は、『CS HACK Advent Calendar 2021』の12/25分として書いています。また、私の経歴については、ぜひ以下をご覧ください！
１．カウシェとは？
始めに、カウシェについて少しだけ紹介させてください！
『カウシェ』は、ショッピングの醍醐味ともいえるコミュニケーションの楽しみを、「シェア買い」を通じてオンラインで実現するショッピングアプリです。商品を選び、割引価格での購入を決定後、その情報をSNSやLINEでシェアします。友人や家族など、1人以上が同じ商品の購入を決めると「シェア買い」が成立し、定価よりも安価で商品を手に入れることができます。
一方で『カウシェ』に出店する事業者様には、これまでになかった販路を提供しています。緊急事態宣言中には事業者へ手数料を無料にするプロジェクトを過去に実施するなど、事業者支援の様々な取り組みも積極的に行ってきました。その結果『カウシェ』を利用する事業者数は、2020年9月のサービスリリース時と比べ、2021年10月には約8倍に拡大しています。また事業者ごとの平均売上も同比約4倍、流通取引総額（GMV）も約33倍へと伸長するなど、新たな流通の仕組みを形成しています。
【カウシェ アプリ概要】
正式名称：KAUCHE（カウシェ）
開発・運営：株式会社カウシェ
対応端末：iPhone,Android
サービス地域：日本
対応言語：日本語
サービス開始日：2020年9月1日
価格：無料※アプリ内課金あり
App Store：
https://apps.apple.com/jp/app/id1527218749
Google Play：
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.kauche.kauche
詳しくは以下のカルチャーデックをご覧ください！
こちらのピッチも30回見ちゃうぐらい素敵です。✨
２．これまで何をやってきたのか？
本題についてお伝えする前に簡単に自己紹介です。
CSとして何をやってきたのか
カウシェに関わる前は某ITスタートアップに1人目のCS社員としてCS未経験で入社。アルバイトさんが数名いらっしゃいましたが、問い合わせテンプレートの内容が人によって違っていたり、シフト管理ができていなくて空白の時間があったりという状況でした。（入社早々、夕方15時くらいに全員退勤してしまい、半泣きでお問合せ対応をやった想い出があります）もちろん、1人目社員なのでそこを良くしていくことがミッションでしたし、やり甲斐でした。
そして、2年後には数倍規模の組織になり、アンケート調査でも高いお客様満足度をいただくことができるCSとなりました。
その後、2021年12月よりカウシェに関わらせていただき、今もCSとして働いています。
以前の某ITスタートアップで働いていた時代の仕事については、文字にするといい感じに見えますが、ぶつかった壁は山ほどあり、今振り返ってみると反省点も多いにあります。
３．ぶつかった壁
いよいよ本題です。さっそく、当時どんな壁にぶつかったのかをお伝えします。
（なるべく定量的に書きたいところなのですが、色々な兼ね合いから一定、抽象化してお伝えしております🙏）
①未経験の壁
そもそもゴールがわかっていないと良い問題を定義できないものです。そこで、本や記事を読み漁り、いろいろな方に相談し勉強させてもらいました。（『CS HACK』に入り、ビジネスモデルが近しい他社の色々なフェーズのCSを実際に見にいくことでグッと解像度が上がりました）
そして、実務的な部分以外にも「どういう想いでCSをやっているのか」を聞くことで、自身のモチベーションを高めることにも繋がっていました。
壁の乗り越え方
・本や記事を読む。「おもてなし幻想」オススメです
・『CS HACK』に入る
②組織作りの壁
「どんな人をどんな雇用形態で何人採用すればいいのだろう」「内部かアウトソースかどちらがいいのだろう」このような疑問が常にありました。今振り返ると、立ち上げ初期は変化が激しいので内部にある程度の人員を配置するのが良いと考えています。
ベストプラクティスかどうかは自信がないですが、採用については不可逆的な部分もあるため、売上が安定するまではアウトソースを一定比率で使用し、内部とアウトソースを組み合わせることも選択肢の1つです。アウトソースを使用するにはオペレーションのマニュアル化を進めなくてはいけないのでマニュアル作成を早い段階ですることができたり、繁忙期等の波動をアウトソースにより変動費的に吸収できるなど副次的なメリットも多々ありました。（初期は依頼できる月間の対応件数が少なかったので対応件数ごとの課金の方がコストを抑えられました）
壁の乗り越え方
・立ち上げ初期は内部にある程度の人員を配置する
・アウトソースを上手に活用する
③コスト管理の壁
文言だけ切り取ると職務怠慢以外の何者でもないですが笑、意外にややズレた数値（ex.シフトからの概算など）を鵜呑みにしてしまっていることや、なぜか社員人件費は管理せずに、アルバイトさんの人件費のみを管理してしまっていました。早い段階で部署間で連携し正確な数値を取得できるような仕組みを構築すると共に、人の出入りが無くても油断せずにウォッチし続けることが大切です。また、SQLを書けるとコスト以外の文脈でも選択肢が広がりますので、早めに覚えちゃうといいかなと思っています。
壁の乗り越え方
・正確なコストを取得できる仕組みを作る
・人の出入りが無くても油断せず、コストをウォッチし続ける
4．さいごに
個人的にCSは総合格闘技だと勝手に思っています。お客様対応はもちろんするし、それに伴い不確実性の高い意思決定も呼吸をするように沢山する。そして、組織も作るし、仕組みも作る。何よりプロダクトをより良くするにはどうしたらいいかをお客様のお声に触れながら考え抜いて、他の部署との連携して現実を変えていく。泥臭い部分は多いけど、それが楽しい。
CSは大変だけど、もっともっと面白くなると思っているので、職種においても小さくまとまらず、大きくチャレンジを続けていきます。（ぜひ、お気軽にお声掛けください！特にB2Cド真ん中のCSをやっている方がいらっしゃられば色々お話ししたいです）
また、私の今の職場、カウシェでは、共に「世界一楽しいショッピング体験をつくる」メンバーを募集しています。少しでも気になった方は、ぜひご連絡ください！
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