株式会社プレイドへの超長期投資を考える。
こんにちは！TAKAです。
今回は元楽天出身の倉橋健太さんが創業した、CXプラットフォーム「Karte(カルテ)」の開発・運用などを手がける株式会社プレイド[4165]への超長期投資を検討してみました。
〇この記事を読んで得する人
プレイドとは何か？を知りたい人
CX(カスタマー・エクスペリエンス)について知りたい人
東証グロース市場に上場しているグロース株への投資を検討している人
SaaS企業への投資を検討している人
CXプラットフォーマーへの投資を検討している人
AI関連銘柄への投資を検討している人
CX(カスタマー・エクスペリエンス)とは何か？
CXとは？
CXとは「Customer Experience」の略称で、顧客体験、顧客体験価値のことです。 商品やサービスを利用したときの体験だけではなく、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程や購入後のアフターフォローなど、自社商品に関わるすべての体験を表しています。
昨今、日本ではDX（デジタルトランスフォーメーション）がビックワードになってますが、次にくるのはCX(カスタマー・エクスペリエンス)だと確信しています。
なぜなら、ビジネスの業務プロセスの改善の次は、製品・サービスを通して顧客が受け取る価値全体を底上げしていく事に企業の焦点が移ると考えるからです。
企業の業務プロセスの改善だけでは、その企業の顧客満足度の改善にまでは至りません。
カスタマーエクスペリエンスの向上は顧客にダイレクトに作用し、優良顧客(ロイヤルカスタマー)の増加を企業にもたらします。
それはEコマースだけではなく、あらゆるアプリケーションやメディア、サービスを開発・運営している企業に当てはまります。
CXは、AIにより、あらゆるものや事がデジタル化していく未来において、ますます加速していくでしょう。
たとえば、官公庁などにおいてもマイナンバーカードの普及によりデジタル化が進み、業務の効率性が上がったと同時にスマホアプリなどのCX(カスタマーエクスペリエンス)がユーザーの利便性向上のキーになって来てます。
官公庁は営利を求める企業よりもCXの導入により慎重かもしれませんが、公共サービスこそCXの向上により恩恵を受けると予想します。
なぜなら、官公庁の仕事の本質は「いかに市民により良い公共サービスを提供するか」にあるからです。
その事によって市民に心地良く税金を払ってもらい、またより良いサービスを提供していく、という好循環をもたらす事が出来ると考えます。
CXの重要性
ぼくは個人で、あるWEBサイト群の開発・運営を12年間していました。
その当時、ワードプレスにグーグルアナリティクスを導入していたとはいえ、ユーザーのCX(カスタマー・エクスペリエンス)をよく知るには不十分だと肌感覚でひしひしと感じていました。
なぜなら、ひとりひとりのユーザーが何を求めていて、どういったアクションを取っているのかはグーグルアナリティクスだけでは十分に可視化されていなかったからです。
より大きなビジネスであれば尚更、この問題は大きいでしょう。
サイト運営者やアプリ運営者からしてみれば、ユーザーひとりひとりのCXに向き合い、伴走してくれるコーチがいたら最高です。
プレイドのAIやそれを用いたプロフェッショナルサービスはその需要に応えるべく設計されたものなので、より広くBtoBで広まっていくと考えています。
また、いわゆるGAFAMが高成長を遂げている理由の一つは顧客がもたらすビックデータを上手に活用しているからだと言われていますが、広告分野だけでなく、これから益々、CXに関するデータの重要性は高まっていくでしょう。
プレイド創業者、倉橋健太さんはどんな人？
〇倉橋健太さんの略歴
大阪府で自営業者の家に生まれる。2001年同志社香里高等学校卒業。2005年に同志社大学法学部卒業後、楽天に入社し、楽天市場のマーケティングなどに携わった。2011年プレイドを設立し、代表取締役CEOに就任。デジタルマーケティングSaaS事業を展開し、2020年には東京証券取引所マザーズに上場を果たした。
youtubeで倉橋健太さんの動画をいくつか視聴してみた印象はとても自然体で気さくな人だな、というものでした。
良い意味で気負いが無いというか。マザーズ上場して時価総額1000億円を瞬間風速でしたが達成したときも飄々とした態度でした。
「ぼくらはエンジェル投資家が集まる投資村界隈にいるようなスペックが高い人たちとは違うんだから」みたいな話を同時期に起業した起業家仲間と話している姿が印象的でした。
起業して上場を果たした起業家の中には「上場ゴール」と言って上場した事で一旦目的を達成してしまって、そこで燃え尽きてしまう人たちが一定数いると言います。
そんな話を、とあるアクティブファンドのファンドマネージャーが話していたのを聞いた事があるのですが、例えば上場を果たしたことでそこで企業を売却してEXIT(イグジット)するとか、そういった事を倉橋さんは微塵も考えていない様子でした。
とても淡々とそして熱くCXプラットフォームの未来とプレイドの未来を語る様子はとても頼もしくぼくの目に映りました。
ぼくの考えでは、倉橋さんは社員ひとりひとりの生活や未来を考えていて、その上で自分の役割を全うする事が自分の使命だと考えているようでした。
そこはやはり楽天創業者の三木谷浩史さんからインスパイアされた起業家としてのベースになる思考法があるのだろうな、と想像します。
三木谷さんのような偉大さは自分には無いけども、国内であのアマゾンとECの覇権を争っている楽天のような偉大な企業を自分も仲間と共に作りたい、という熱い思いがビシビシ伝わって来ました。
※楽天は破綻するんじゃないか、とネット上ではもっぱら噂されてますが、ぼく個人の考えではしぶとく生き残ると予想しています。
なぜなら、楽天の経済圏はインターネット黎明期から丹念に育ててきたもので、それほど脆い訳ではないからです。
むしろ淡々と楽天復活のシナリオを探っている所です。
プレイドの事業について
CXプラットフォーム Karte(カルテ)
Karte(カルテ)・・・サイトやアプリに今来訪している人をリアルタイムに解析、可視化。顧客理解からパーソナライズまでを一気通貫で実装できる、CX(顧客体験)プラットフォーム。
似たような解析ツールにグーグル社が基本無償で提供するグーグルアナリティクスがありますが、Karte(カルテ)はBtoBでサイトやアプリを運営しているB(ビジネス)向けに特化した有料解析アプリケーションです。
※プレイドは2019年にグーグルから国内2例目の出資(第3者割当増資)を受け、2023年3月現在でグーグルはプレイドの142万株(3.6%)を持つ大株主です。
また、プレイドが運営するKarte(カルテ)を2022年にグーグルクラウドマーケットプレイス上で提供開始すると発表しました。
Karteで実現できる事は、①Web接客 ②サイト管理・改善 ③マーケティングオートメーション ④問い合わせの課題解決 ⑤アプリマーケティング ⑥広告配信最適化 ⑦チャットサポート の主に7つです。
プレイドはWeb接客、チャットサポート市場で4年連続で1位。
ITreview Grid Award 2023 Summer 12部門で「Leader」を受賞。
と国内のCX市場で最も注目されている存在です。
CXプラットフォーム、Karte(カルテ)の他に、
①KARTE Datahub・・・社内の基幹システムや顧客データなど、社内外に点在する様々なデータをKARTEに統合。データの利活用を促進し、顧客体験の分断をシームレスに繋ぎます。
②KARTE Blocks・・・サイトのあらゆる構成要素をノーコードで更新・評価・改善することができるBMS(Block Management System)です。サイトの運用管理が圧倒的にシンプルに、効率化します。
③KARTE RightSupport・・・サイト上で問い合わせ前の顧客の課題(Issue of Customer)をデータから捉え、自己解決を促進。エフォートレスな次世代型のカスタマーサポートを実現します。
④KARTE Entry Series・・・「サイト体験のお任せ改善」をコンセプトとした“鉄板”シナリオのパッケージシリーズ。
⑤KARTE Signals・・・ファースト・パーティ・データ活用により顧客の広告にふれる体験向上と、広告配信の最適化を両立するインターネット広告向けソリューション。
以上の5つのアプリケーションを顧客向けに提供しています。
Professional Service
プレイドは顧客と共に寄り添いながら、サービスや産業を創出しています。
プロフェッショナル・サービスは、プレイドのCXに関する専門家たちを顧客向けに派遣し、サービスを提供します。
①PLAID Ecosystem・・・膨大なカスタマーデータをリアルタイムに解析できるKARTEのテクノロジーをAPIとして解放。事業を加速するためのソリューションを開発。
②TEAM・・・KARTEを基盤とする包括的な体制構築と運用をサポートする、主にエンタープライズ向けのプロフェッショナルサービス。
③STUDIO ZERO・・・「データであらゆる産業を振興する」をミッションとした事業開発組織。
各業界の大手企業と生活者起点の事業共創や、自治体等とデジタル時代における生活者との新しいコミュニケーションの在り方などを探索している。
プレイドは以上3つのプロフェッショナル・サービスを展開しています。
Emotion Tech(エモーション・テック)
NPS(ネットプロモータースコア)プラットフォームのEmotion Tech。
NPS®とはNet Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、ユーザーの自社サービスに対するロイヤルティを定量的に表す指標のことです。
この指標は2003年に大手コンサルティング企業のベイン・アンド・カンパニー社のフレドリック・F・ライクヘルド氏が提唱したもので、今ではGAFAをはじめとした多くの企業がNPS®を重要指標として採用しています。
Emotion Tech・・・顧客や従業員からのフィードバックをもとに「最も効果的な改善点」を導くものです。
EmotionTech CX・・・顧客ロイヤルティ向上を目的としたCX調査・分析の支援サービス。正確な顧客ニーズを把握することでCXを改善し、頭と心の満足を実現。NPS®等の顧客データの分析を通じて、より良い意思決定を促進します。
EmotionTech E3X・・・従業員エンゲージメント向上を目的としたEX調査・分析の支援サービス。企業が従業員に提供する様々なEXの中で優先的に解決すべき課題を導き、従業員一人ひとりと向き合える組織を実現します。
顧客体験にフォーカスしたメディアやイベントも運営
CX Clip・・・CXを紐解き、顧客目線のアイデアを刺激するメディア
XD(クロスディー)・・・「体験(エクスペリエンス)」にフォーカスを当てたビジネスメディア
Shopping Tribe・・・Eコマースに関する最新情報を提供するメディア。
PLAID Events・・・CXを学び、体験を共有できる、プレイド主催のイベントサイト。
プレイドは以上３つのメディアと1つのイベントサイトを運営し、CXやEコマースにおける自社が得た知見を提供しています。
グループ企業
株式会社Right Touch・・・Karte Right Support の開発・運営。カスタマーサポートに特化したメディア「CS Mag」の企画・運営。
株式会社エモーション・テック・・・顧客体験マネージメントサービスのEmotionTech CXと、従業員体験マネジメントサービスのEmotionTech EXを自社プロダクトとして開発・運営。
アジト株式会社・・・マーケティングテクノロジーの企画・開発・運営。
株式会社ドットミー・・・①自社ブランドの開発・販売 ②パートナーとの共同ブランドの開発・販売
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