リモート時代の商談は「質問力」で差をつける　学んだまとめ

リモート時代の商談は「質問力」で差をつける
2020年11月10日 火曜日 20:00 ～ 21:00

小島佳織先生

リモート時代の商談は「質問力」で差をつける

コミュニケーションスキル

理論と感覚・感情とのバランスが良いコミュニケーションを提案しています。

すごく欲しくなって買ったものとか？ほしいけど買わななかったこととかないでしょうか！？

商談で差をつける「質問力」とは？

売り込まないクロージング
潜在ニーズを探る質問

「質問力」はなぜ必要か？

「一方的」な売り込みではなく、相互理解を深めてお客様と良好な関係を構築するため

売り込まないクロージングとはお客さまが必要としている情報を最適な形で提供する会話型セールス

「売りクロ」かんたんな方法

会話形式にする質問

・「ここまで聞いてみていかがですか？」
この中で一番気になったのはどこですか？
この中であてはまる項目はありますか？

・「ご不明な点はありますか？」
費用対効果を感じていただけましたか？
導入される場合の懸念事項はありますか？

「質問力」はなぜ必要か？

「潜在ニーズ」を探り、「購買意欲」をアップさせることで成約率を上げる

潜在ニーズと顕在ニーズ

お客様の気づいていないことを聞くためには！フラットな情報で質問をする！
お客様の潜在ニーズを探ること！

潜在ニーズを探る3つの切り口

・気づいてないニーズを顕在化させる
・心が動き、行動を促す強い動機を探る

1. Why?(理由)の質問
2.きかっけ(過去)の質問
3.ビジョン(未来)の質問

行動動機を見つけるよう

1.あなたが、今、一番したいことはなんですか？
2.なぜそれがしたいのですか？
3.それがしたくなった、そもそものきっかけはありますか？
4.それをそしたらどうなりますか？

質問を通して、相手に「考え」させたり「イメージ」させることでお客様の心が動く「潜在ニーズ」(動機)を掘り起こす

商談の流れを意識して戦略的に情報収集&情報提供しよう

潜在ニーズ・購買意欲につながる、いい素材(情報)を意識して質問する

「ほしい！」「必要だ！」といった強いモチベーションはどこにあるか？

購買の「決め手」になる価値観や優先事項はなにか？

購買を妨げるものはなにか？

リモート商談で意識すること

リモートでのお困りごとと対応策
質問で「共感的理解」を深めよう

リモート商談で困ること

相手の反応がわからない
カメラとマイクもオフにされると空気感が全然読めない(特に大人数のとき)

システム通信環境によるトラブル時の対応

音声が途切れる、画面共有ができない、などの急なトラブル

ミュートしていない相手の雑音が気になるとき

相槌を打つと音声が途切れる時があるが、そういうときの対応にこまる

リモートで特に意識すること
対面時よりも「仕切る」打ち合わせの目的や進行を明確にし、取りまとめる

「双方向(多方向)」のコミュニケーションを意識して作る
(例：質問を投げかける、ブレークアウトセッションを作る)

「参加者」情報を把握する
キーマンは参加しているのか
どんな立場の関係が参加しているのか

これらは対面の商談でも同じです

トラブル時のコミュニケーション

解決するのにお客様の協力が必要

問題のレベルを判断→無視できないレベルの問題か？」「このまま続けて良い結果だせるのか？」

最初のコミュニケーションは、問題をシェア(謝罪)「音が途切れているので、お客様はいかがでしょうか？」「申し訳ありませんが、システムトラブルで画面共有ができません」

対策を提案「一時的にミュートさせて頂いても大丈夫ですか？」「後日、改めてデモのお時間をいただけませんでしょうか？」

お客様との関係性構築に必要なのは・・・質問より傾聴

傾聴の基本、カール・ロジャーズのアクティブリスニング

1.共感的理解
相手の立場で共感して聴く
2.無条件の肯定的関心
善悪の判断や評価なしに受容する
3.自己一致
嘘偽りの反応ではなく、ありのままの自分で聴く

質問力を育てよう！

質問の仕方どうやったらアップできるのか？

本質的な問題を発見し、問題を定義する力

いい質問をすればするほど大きな気づきを与えられる質問を投げかけるには、こんな視点が必要

前提や当たり前を疑う視点

大局的に物事を見る俯瞰目線

他の人の立場や役割など多角的視点

アインシュタインの言葉「私が地球を数区ために１時間を与えられるとしたら、「59」分を問題提議に使い、「1」分を解決策の策定に使うだろう