MNTSQカスタマーサクセスドメインの2024年度の概観について
MNTSQの北野と申します。2022年の12月に入社エントリーを書いて以来、初めての投稿となります。
https://note.com/t96307tk/n/nc31be89470c1
入社から1ヶ月経過した時点では、主にプロダクト仕様の理解や提供価値の説明ロープレに取り組んでいましたが、その後はMNTSQ CLMの導入コンサルタントとして、実際に複数のお客様を担当してきました。
2023年6月からはプレイングマネージャーとして、自身のお客様を担当するとともに、5名のコンサルタントのマネジメントも行ってきました。
そして、2024年4月からはカスタマーサクセスドメインのドメインマネージャーとして、MNTSQのポストセールス組織全体をマネジメントする役割を担っています。
今回の投稿では、カスタマーサクセスドメインのこれまでの歩み、組織体制、目標についてご紹介します。
これまでの歩み
まず、ドメインを取り巻く環境を見てみると、2022年度には元々構想していたCLM（Contract Lifecycle Management）の機能が一通り揃い、エンタープライズでのCLM全社導入の案件も生まれました。
また、マネージャークラスの採用も2022年度に進み、ドメイン内での複数チーム体制での組織運営や、その前提となるQ単位での組織目標設定～実行～実績把握のサイクルも始まりました。
ドメイン独自の業務Onboardingカリキュラムの策定・実施や、深い顧客理解・プロダクト理解を持った人材を他ドメインに輩出するなど、MNTSQのカルチャーをポジティブに牽引する組織でありたいという意識を持って組織運営を行ってきました。
組織体制
2024年4月から、カスタマーサクセスドメインでは、「Customer Consulting」「Customer Reliability Engineering」「Customer Success Operations」の3チーム体制で組織運営を行っています。
特に、「Customer Success Operations」チームを新設し、「Customer Reliability Engineering」チームと共に、テクノロジー・オペレーションの両面から「Customer Consulting」チームのコンサルタントの生産性向上を支える体制を意識しています。
2024年度の目標
MNTSQ全社として、2024年度の目標は『CLM＋AIレビューで、エンプラのトップランナーになる』です。この全社目標に対して、カスタマーサクセスドメインでは以下の5つの目標を掲げています。
1. エンプラ全体制覇に向けて確固たる導入体制を構築する
これまでのGo To Market戦略として、企業法務領域の業務変革に向けて各業界のリーダー企業を中心に顧客開拓を行ってきました。企業法務領域における業務変革の輪を更に拡げていくために、相対的に法務部門の人員数が少ないエンタープライズにも対象マーケットを拡げていく予定です。
2. エンプラのトップランナー足るサービス品質を担保する
私たちが対峙しているマーケットはエンタープライズであり、導入プロジェクトにおいては多くのステークホルダーをマネジメントする必要があります。既存システムの連携や業務オペレーションの提案等が求められるなど、コンサルタントとして法務・契約業務の変革を推進していく必要があります。
3. MNTSQ AI契約レビューでエンプラにおける"AIレビュー"の標準を作り出す
MNTSQでは2024年4月に「MNTSQ CLM」の新機能として「MNTSQ AI契約レビュー」を提供開始しました。この「MNTSQ AI契約レビュー」の導入および利活用を進めていくことで、エンタープライズにおける”AIレビュー”の新しい標準を作り出していきます。
4. 顧客からの問い合わせ対応の品質標準化と効率化に向けて動き出す
顧客数の拡大や全社導入案件の増大により、利用ユーザーからのお問い合わせ件数の増大も見込まれる状況です。これまでの問い合わせ対応の品質は担当の調査スキルや回答スキルに依存していましたが、上記背景もふまえ一元管理による問い合わせ傾向の把握を含めて、問い合わせ対応の品質標準化と効率化を進めていく必要があります。
5. カスタマーサクセス組織としてのケイパビリティとキャパシティを確保する
山田ひさのりさんが洗い出されているCS全ユニットと比較すると、カスタマーサクセス組織としての成熟度はケイパビリティ・キャパシティの両面で不足している状況です。
Enablement（コンサルタントの教育及び、それを促進するためのフレームづくり）・採用を含めて優先順位を付けながらCSユニットの拡充を進めていく必要があります。
以上が、2024年度のカスタマーサクセスドメインの目標です。
プロダクトとしては引き続き新しいサービスを出していくフェーズであり、日々既存のお客様からのフィードバックをプロダクト改善の重要なインプットとしていると共に新サービスに関するディスカバリーも実施している状況です。また、マーケットとしてもエンタープライズの全体制覇に向けて引き続きチャレンジングな状況です。
SaaSのカスタマーサクセス組織のコンサルタントとして非常に面白くかつ成長できるフェーズだと思っており、一緒にチャレンジして下さる仲間を募集しています。
少しでも興味を持っていただけましたら、気軽にお声がけ下さい！
https://hrmos.co/pages/mntsq/jobs/00030
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？