2021.9.6 「お客様との信頼強化戦略」の解説

9月6日（月）
今日は、先日の続きで「戦略」について説明していきたいと思います。

②お客様との信頼強化戦略（リーダー：高橋、サブ：柴田）
現在のお客様と、さらなる信頼関係を結ぶための戦略です。
今のところとても遅れている戦略の一つです。

〇なぜ信頼関係が必要か？
お客様との関係はこの「信頼」とか「信用」というのが基本だからです。
そして、いろいろな危機が訪れても動じない足元強化と、さらなる関係強化に必要なものだと考えるからです。
いろんな挑戦をするためには、まずは「守り」が重要という考えなんです。

現在でもお客様とは、まずまずの信頼関係で結ばれています。
ただし、属人的な関係になっていて、その人限り、そのとき限りという脆弱性を持っています。
誰がやっても、どんなお客様とも信頼しあえる関係になることが理想だとすると、ルール化や、平準化が必要になります。

〇理想的な信頼関係を結ぶにはどうすべきか？
これはとても難しいので、私自身答えは持っていません。
でもそのヒントは、お客様第一の精神に則って考えると、
・お客さまが喜ぶサービスや商品を開発して提供しているか？
・お客さまの問題を解決しているか？
このあたりが切り口になると思っています。

難しいのは、これについてお客様に正面から聞いてもなかなか具体的な回答が返ってこないことです。
そこで、「インサイト」を考える必要があります。
「インサイト」とは潜在的な「ニーズ」ですが、「ニーズ」として言葉にすらならないものを含みますし、お客様自体がまだ気づいていないものも含みます。
なので、お客様の立場にたった想像力が必要です。

具体的には・・・
お客様毎の抱える問題を「顧客管理システム」を作って共有したり、「イベント」や「キャンペーン」に反映させたりという事は考えられますが、こういった小手先の対策だけでない、鈴木製粉所が信頼され、「信用」という貯金をためられるような戦略にしたいと思っています。

他社と同じ営業スタイルにならないためにも、いろんなアイデアを出しながら、鈴木製粉所独自のスタイルを確立させて、お客さまと一緒に進化する。
そんな会社になりたいと思っています。

それでは今週もよろしくお願いいたします。