2021-03-16 カスタマーサクセス カンファレンス|BRIDGE 2020 再放送スペシャル #CSカレッジ
2021/03/16 に開催された カスタマーサクセス カンファレンス|BRIDGE 2020 再放送スペシャル/3月16日(火)：プロダクトとの連携やカスタマーサクセスの組織づくりの要諦 のイベントレポートです。
■カスタマーサクセスがプロダクトを進化させるたった１つのコツ！成功するCS×開発連携のポイント徹底解剖
高橋 昌臣さん [SmartHR]
鈴木 雄太さん [ビズリーチ]
萩原 雅裕さん [ワークスモバイルジャパン]
萩原さん
自社のカスタマーサクセスと開発チームの連携は10点満点で何点？
高橋さん
8点
鈴木さん
8点
萩原さん
実に日本人的な回答になりましたw
この内容は後で確認していきます。
まずは皆さんの立ち位置を確認
こんな形が比較的多い
PM: プロダクトマネージャー
エンジニア
デザイナー
サポート
PMM: プロダクトマーケティングマネージャー
カスタマーサクセス
セールス
マーケティング
高橋さん
PMM
HRMOSではPMMが売上責任も持つ
鈴木さん
PMMもPMも
スクラムなのでPMではなくPO: プロダクトオーナー
萩原さん
PMMがない企業もあるし
グローバルな企業だと、各国の支社ではPMMしかいないことも
萩原さん
カスタマーサクセスチーム間の定例はどんな形でやってますか？
鈴木さん
週一で1h
PO、PMMがどちらも参加
PMM、PO、僕の3人
内容は様々
開発の進捗
マーケはどうしていくか
将来のプロダクトの構想
リリースが近ければどうユーザーに見せていくか
萩原さん
3人だと、それぞれのチームメンバーの議題をまとめて持ってくる？
鈴木さん
構想を練る場なので、それは別で用意している
スプリントプランニング
要件を具体的にしていく
CSMが業務のスペシャリストとして参加
スプリントレビュー
CSMがお客さん目線でフィードバック
戦略立案、企画、開発それぞれで粒度別の会議体
高橋さん
合計50名以上いるので一度に集まることは難しい
開発スケジュールに合わせてCSのレビュー
LeSSで、スプリントが5レーン
別で定期的な会議
PM、PMM、CEO、営業のトップ、CSのトップ
要望、その対応を確認、議論
このミーティングをだれでも見れる
リクエストを挙げたけど何故かスルーされた、がないように
鈴木さん
CSでリクルートメントサクセススコアをつくっていた
それぞれのユーザーと採点
多くのユーザーが抱えている課題を手に入れた
この課題を解消していこう
開発は大掛かりになりがち
→開発スピードが落ちる
別でCREチームを立てた
Customer Reliability Engineering
地味だけど業務に効く開発を爆速ですすめる
今週の商談で課題になったのはなんですか？
小さく対応できるものは、別トラックで回していく
萩原さん
いろんな要望があちこちから来るものをどうまとめてますか？
高橋さん
数が溜まってきていることを可視化できるようにしている
そこからロードマップを調整していく
優先度高そうなものはすぐにチケット化して開発へ
萩原さん
エンジニア中心の文化の場合、ビジネスサイドから要望を伝えるのはどうしたら？
鈴木さん
うちではエンジニアもCSの現場に同席したがる
萩原さん
フィードバックするだけではなく、連れて行くのも手
高橋さん
同じく、エンジニアがお客さんの声を気にしてくれる
萩原さん
オンボードもアップ/クロスセルも、もっとプロダクトでカバーしてほしい？
鈴木さん
悩ましい
プロダクトとCSの提供するサービスを合わせてHRMOS
CSが提供したほうが良いものも結構ある
全体で最適化
高橋さん
CSチームで仕組み化すれば、プロダクトでなくても良いことも
その分、他の開発を進められる
オンボーディングはプロダクトで閉じられると理想的
萩原さん
青本でも、本当にスケーラブルなのはプロダクト自身
スケールのメリットが出やすいのはオンボーディング
昔、実は3点でしたとかはありましたか？
高橋さん
期待値コントロールの話
お客さんの「次のリリースどうなるんですか？」
伝え方に失敗して苦情につながったり
プロダクトの仕様を間違って理解
開発から指摘を受けたり
CSがバラバラにPMに聞ききにいく
大変なので、PMMで取りまとめるなど
萩原さん
次はこんなのが出ますという説明会
この要望をこんな実装にしました
こういう課題ですが、実装ではこう解決しました
鈴木さん
目指すところが伸びていくから
相対的に点数が下がる
課題を解決して点数が上がる
の繰り返し
期待値のズレの問題はある
情報の質にこだわってカイゼンしてきているので
だいぶ減ってきている
萩原さん
うまく伝わるようになったな、はありますか？
鈴木さん
開発・CSがそれぞれ言っていることがずれていることはよくある
PO→CSへの説明会
スクラム開発の中で、どう検討が進むかをCSに説明
POがどう意思決定して、どう優先順位付けするのか
開発はいつ、どんなインサイトを欲しているのかを整理
CSからの疑問をその場で解決
POがCSのミーティングに参加
要望を引っ張ってくる
その裏にあるユースケースはなんですか？
ユースケースを軸に考えるように整備
課題の共有が文化として根付いてきた
萩原さん
開発は何がわからないといけないのか
を開発経験がない人にはわかりにくい
どう説明する必要があるのかを整理するのは必要
「これがほしい」「こう作ってくれ」と言ってしまいがち
高橋さん
助けあっている認識
PMMがいなくても開発とCSで回せる
パフォーマンス改善
CSが持ってきたデータで検証
CSからの、お客さんの声でみんな喜べる
開発の飲み会に、CSも呼んでもらえる
萩原さん
一番、開発と関わりが多いのはCSなんですか？
鈴木さん
顧客のユースケースを一番拾ってこれるのがCS
萩原さん
サポートや営業から出てきてもよいのでは？なぜCS？
鈴木さん
営業と開発の連携もあるけど
CSと開発の関わりが多い
萩原さん
CSから上がってくるもの、営業から上がってくるもの
どうやって優先順位をつけている？
高橋さん
事業の状況的に、どちらを優先するかがあると思う
事業の状況を説明して決める
鈴木さん
今はたまたま、既存のユーザーが優先度が高い
萩原さん
事業の別のタイミングだったら優先度が違ったんですか？
鈴木さん
新規だけに効く、既存だけに効くというものはない
マーケにこれが必要だ！なら精査してから特別カードをきる感じ
萩原さん
お客さんの中での認識も変わってくる
わかりやすいもので広げていかないと市場ができない
事業での優先順位をつけるセグメントも変わってくる
エンプラとSMBではぜんぜん違う
萩原さん
10点にするためには？
高橋さん
お互いの認識を揃えていく
これを続けていくことで数年後に10点に近づける
鈴木さん
10点になることはないという認識を持つ
認識が揃っているタイミングが合っても、それを続けていく
萩原さん
どちらも、一つの会議体やチャンネルで解決しようとしていない
組織が広がっていくと、コンテクストの理解が薄まっていく
こんな定例やろう、こんなチャンネルをつくろう、だけではない
高橋さん
思いついたものは何でもやっている
鈴木さん
今日は課題を抽出する話題で、届けていく方の話題もある
プロダクトに機能を乗せるよりも、使い方で引き出せる分野
研究していきたい
■CSツールのプロダクトマネージャーが語る！CSを全社浸透させる3つのポイント
河合 勇治さん [ODKソリューションズ]
●直面している課題
・カスタマーサクセスを担当されている方はここ数年で始めている
・自ら情報収集して、試行錯誤して進めているはず
・試行錯誤の末、直面する課題
CSの活動が限られた組織の中だけで実行されている
・自社のビジネスに必要だ！で積極的に活動していくが直面するのは
重要性を理解してもらえない
孤立してしまっている
チームが生成されただけ
●カスタマーサクセスの意味
・契約後の顧客に能動的に働きかけてLTVを最大化する活動や組織
→限られた人だけがやれば良いと思われている
・顧客がサービスを使って成功することで継続する
アウトカム視点を取り入れた結果
概念や活動を表す言葉がカスタマーサクセス
・認識を変える
プロダクト組織全体でカスタマーサクセスを実践すること
トップが全社でやることを明言することは大切
●指標の設定
・よくある指標
チャーンレート、リニューアルレート
ネットリテンションレート
→これをCSチームだけに担わせるのは難しい
・チャーンの原因
魅力のないプロダクト
プロダクト開発
サービスを使いこなせない
カスタマーサクセス
サービスが思っていたのと違う
セールス
→チャーンレートやNRRは全体が追うべき数字
・共通指標を各チームのKPIに分解する
サービスを使いこなせていない
オンボーディングが計画通りに進行しているか？
オンボーディング完了日数
オンボーディングスコア
機能が顧客の課題を解決できていない
機能を使うことで解決できているか？
顧客満足度
顧客フィードバック
・各チームは各々のKPIに向かう
→自動的に共通指標につながる
→結果として、全員が「カスタマーサクセス」に向かう
・アウトカム視点を取り入れた指標
ビジネスにおいて課題を解決したか
新規獲得
正しい顧客をどれだけ獲得したか
機能リリース数
リリースした機能で顧客がサービスから付加価値を得たか
●チーム間コミュニケーション
・プロダクトマネージャー×カスタマーサクセス
プロダクトを理解している
顧客との会話に同席
顧客の業務フローを理解
・マーケティング×カスタマーサクセス
リードに集中していると
発信内容とユーザーでブランドイメージが違うことも
ギャップを解消
・セールス×カスタマーサクセス
クロージング段階でCSも同席
お客様の期待値、課題感を理解できる
CSの視点で、ムリな顧客獲得に気づけたり
・CSがハブになって組織を繋ぐ
●プラットフォーム
・情報が分断していると連携は困難
・どんな情報が必要？
顧客の管理情報
ステージ
契約情報
各チームが追いかけるKPIの情報
PDCAを回す分析情報
・各チームに必要な情報は？
カスタマーサクセス
サービス利用頻度、アプローチ結果、、、
セールス・マーケ
契約日、エクスパンション件数、、、
サポート
問い合わせチケット数、NPS結果、、、
プロダクト開発
機能ごとの活用度、フィードバック、、、
・各チームがKPIを追いかける数字
共通指標のチャーンレートやNRRを確認
継続的な改善を回す分析の情報
・プラットフォームの事例：pottos
企業一覧
顧客名、ステージ情報、担当者
契約金額、スコア値、コンタクト情報など
セールスのKPI
一定期間契約している企業
expansionの金額など
プレイブック
オンボーディングの進捗、完了日数
ボトルネックの解消へ
セグメント
収集したデータを組み合わせ
セグメント≒ラベルで可視化
スコア値も付与
KPIの良し悪しをセグメントで表現できる
セグメントの付与をトリガーにアクションを実行
CTAなど
PDCAを回す
各チームの指標を可視化
セグメント
アクション
メール
ポップアップ
CTAなど
motion board cloud
pottosの中でPDCAを回していける
■CS組織がぶつかる壁と、乗り越え方〜教科書には載っていないリアル〜
小林 泰己さん [ベルフェイス]
萩原 雅裕さん [ワークスモバイルジャパン]
杉山 晴香さん [リンクアンドモチベーション]
杉山さん
お二人はどんな状況にいるのか
小林さん
4年
67名 8チーム
萩原さん
1年
10名
経緯や目指しているところを教えて下さい
萩原さん
CS組織つくる必要ありますか？
始めたい人に向けて
2020年まで4年間つくらなかった
経営上の優先順位で、他にやることがたくさんあった
組織としてやらなくてもなんとかなった
他のロールでカバーできることも
他にやることあるよね
から相対的に優先度が上がらなかった
今年事業のフェーズが変わった
会社で使うLINEぽいやつです。で説明が済んでしまう
オンボードっている？というフェーズが長かった
市場が成熟して
導入担当のリテラシーが変わって
届いている顧客セグメントが違ってきて
必要性が出てきた
ハイタッチよりも、たくさんの中小企業に
ハイタッチは別組織にした
つくるつくらない？つくるなら何をやる？
という話を結構した
杉山さん
大事な問い
組織をどう分けていくかは、お客様ありき
現状や大きくなる過程を聞かせてください
小林さん
8チームの内訳
オンボーディングチーム
3ヶ月間の立ち上げ
カスタマーグロース
3ヶ月後の立ち上げ支援
立ち上がりきらなかったお客様をぐいっと持ち上げる
カスタマーマーケティング
1:n
メルマガ、コミュニティなど
エンタープライズカスタマーマーケティング
1社で数千、数万いるような場合
その会社専門で考える必要がある
テクニカルサポート
トラブルシューティング
チャットサポート、開発に挙げたり
QAチーム
どこかで開発に戻す予定
顧客に出せる品質化
プロダクトチーム
エンジニアではなく
エンジニア、CS、お客様の声をつなぐ
定量、定性情報を整理しながら、どう進んでいくかを決める
イネーブルメント
お客様の立ち上がりを均一化していく
CS組織って本当に必要か？は常に問い続ける
PMFしているか？POC段階か？
bellfaceはどベンチャーなので
お客様に価値を伝えることが必要だった
カスタマーサクセスというセクションはラベル
会話しやすくなった
セールスもマーケもエンジニアも追求するべき
何を求めるかで組織も変わってくる
杉山さん
組織づくりでうまくいったこと、意識してやっていることは？
小林さん
CS組織の作り方なんてわしが知りたいw
採用
カスタマーサクセスという人は視野に入れていない
市場ができたばかり
多くは自社のサービスにコミットしているから市場にいない
売切のセールスで、売った後の顧客が気になっている人
マーケで数字だけ、数字の変化が気になっている人
経営にカスタマーサクセスが大事だと言わせている、言ってくれている
PMFやれていない中でカスタマーサクセスがないとビジネスが死ぬ
カスタマーサクセスがなかったとしても言うメンバーがたくさんいた
きっと突き上げられていたはず
萩原さん
チームづくりは小林さんに共通
CSやろうってなると、既存の社員の誰かをアサインから始まる
どういう人ではじめるんだっけは大切
社内にCS経験者はいない
マーケ出身、セールス出身、プロダクト詳しい
メンバーが揃っていたのは大きかった
プロダクトがわかっていないとしんどい
ミッションとして1:nでのデータ分析が求められる
分析できるメンバーがいたのは大きかった
コミュニティの運営もCS組織の中
コミュニティマネージャーの経験はなくても
対人関係が強い人、という感じで採用
CS経験者は求めないのは同じ
こういうコトやってきた人がほしい
かならずカジュアル面談を挟む
こういうことをやっていて、なんであなたに声をかけたか
あなたの経験が、個々にフィットすると思っている
興味ありませんか？
カスタマーサクセスやっているというと、ハイタッチを想像する人も
危ないなと思ったら、やっぱりカジュアル面談
いまのフェーズだとこんななんですよ、マッチします？
杉山さん
チームの中で必要な役割が整理されていて
入る人も役割を理解して入っていたんでしょうね
組織づくりで大変なところは
何をしてほしいのか、期待値がわからない人も多い
萩原さん
業種によっても、プロダクトのタイプによってもやることは変わる
一口にカスタマーサクセスでくくってしまうと危ない
小林さん
数万社顧客がいる場合、1:1はできない
寄り添い方って一つだけでしたっけ？が必要
萩原さん
ためにためてからやったから
きっちり決めないとわからなくなってしまうのもある
杉山さん
フェーズの壁
乗り越えたよ、乗り越えてないけど挑戦中なことを教えて下さい
萩原さん
かっこいいこと言いましたが壁にぶつかりまくってますw
カスタマーサクセスでイメージすることが違う
ついにできた！あれやってくれるんだ！が来たり
期待値合わせが必要
エンタープライズの営業
新規でとるのもそう
adaption、expansionの相談をカバーしてくれたら助かるな
中堅のパートナー営業
まだらな状況をなんとかしてほしい
地方を攻めている営業
コミュニティを盛り上げたらうまく回りそう
チャーンが大きな問題になっていないので追っていない
もし気になった人がいたら
まだ全然やってないよ
どうしたらいいんですか小林さん！？w
小林さん
僕が知りたいですw
難しいことは複合的
一つあげるならなんですか？
萩原さん
すごいスピードで状況理解が変わっていくな、と感じる
KPIというか、見るべきものがすごい変わっていく
年初に言っていたことがだいぶ違くない？になったり
キャッチアップするメンバのすり合わせが難しかったり
小林さん
カスタマーサクセスは、PMF狙ったり、POCだったりする
仮説なので見るものは変わる
仮説を正しく踏んでいっても、半年後は次に進んで変わる
仮説を間違っていたから変えるもある
萩原さん
変わりますよ！を伝えてから始めたら良いのかも
杉山さん
組織内がスピードについて来れましたか？
なぜ変わるのか食らいついてくるメンバーがいたりしそう
萩原さん
まだワンチームで議論できる段階だった
仮説はこうなんじゃないか？を高頻度で議論できていた
これ以上大きくなると複数チームが必要になる
span of control的に10を越えると難しい
小林さん
顧客に価値届いてますか？
組織が大きくなっていく、顧客が大きくなっていく
だんだん届きにくくなっている印象
解約顧客にこんなことを言われる
適切なサポートもあんまりない気がするし
他との違いもわからん
ばちばちやっとる
でも届かない
以前はもう少し少なかった気がする
取り組みたいこと
「価値デリバリー」をみんなでやりきろう
bellfaceの価値
プロダクト
そのもの
付帯するコンテンツ
使い方、セミナー
tips集
イベント
ヒト・リレーション
担当が必要な情報を提供
好きも含めて
大きくなったから当たること
遠い距離からリリースするだけでは認知されづらい
開封率、バナークリック率ってどんなものか、、、
社内でも理解できていない
こんなコンテンツできました、機能できました
slack飛んできても、読み飛ばしたり、読んでなかったり
それぞれの理解、届ける幅にばらつきが出てくる
価値がぐるぐる回っていない
ハイタッチ部隊からすると
なんでこの機能できたの？
どういう人に届けたいの？
がわからなかったり
顧客への提案の前に、まずは社内理解・浸透
なぜつくったのか
どんなヒトに、どんな価値を届けたいのか
をきっちりやりきる
社内に届けば
どのお客さんに届けようか
メールの文面でもどう伝えるか
が変わってくる
価値デリバリーは2ステップ
社内に届ける
顧客に届ける
もしかしたら同じ壁にぶち当たるんじゃないかと
一緒に考えていきたい
自社のサービスの価値は顧客に伝わってますか？
CSは、お客さんと全力でぶつかると
全力が返ってくることを知っている
なにか対価をもらうわけでもなく
顧客のことを本気で考えているみなさんだから
一緒に考えていきたい
■感想
開発とCSの連携は、戦略/ロードマップ/カイゼン/フィードバックで、参加者/粒度/タイミングを分けて同期する。
カスタマーサクセスを全社の取り組みにしていくために、KGIから分解したKPIツリーを各部署で追う。KPIからアクションにつなげていくためにデータプラットフォームが必要。
事業のフェーズによって必要なCSの形は異なる。必要性を自問し続ける。
CSは仮説検証し続ける組織。追うべきもの見るべきものは変化し続ける。
顧客に価値を届けるために、まず社内に浸透させる。
今日もたくさんの学びをいただけました。
登壇者の皆さん、運営の皆さん、ありがとうございました！
■前回の様子
いつも応援していただいている皆さん支えられています。