クレーマーすら味方にしてしまう人の話術TOP3
・クレーマーのタイプ、本当に困っている人、文句を言いたい人、自分を満足させたい人
①オープンクエスチョン
・２択で答え得られる質問はよくない、YES/NOで答えられる質問、クローズクエスチョン
・相手が自ら新たな情報を言わなくちゃいけない質問、オープンクエスチョン
・相手の話を真摯に聴くことによって信頼感を作るテクニックのこと
・オープンクエスチョンがいい、沢山いろんな情報を話した相手のことを許してしまうという性質がある
②相手の感情に言葉をつける
・何を聞きたいのかが分からない文章がくることがある
・自分のネガティブな気持ちを誰かに分かってほしいというクレームは、相手の感情を理解したというアピールをしてあげないと終わらない
・エピソードの裏にある感情を探す
③仮想敵を作る
・会社VS自分とお客さんにするとよい
・お客さんと自分のタッグで、会社から有利な条件を引き出そうとするスタンスでやるのが重要
・お客さんは、この人見方なんだと思う
・結局、誰かが味方になってくれるのを求めている
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