初めて行った飲食店で洗礼を受けた話

こんばんは。

今日は、初めて行く飲食店で洗礼を受けました。そのお店は、１階に持ち帰りの商品が並んでおり、上の階に店内飲食用のエリアが５階から６階層ほど縦に借りているお店でした。

店内飲食を希望の方は、持ち帰り用のところにいるスタッフに声をかけ、そこで案内していただくような形式になっていました。そこそこ珍しいお店かなと思います。

まず、入店する際に、１階入口にメニューがあり、そこの隣の看板には店内飲食を希望される方はスタッフにお声をおかけくださいといった旨のことが書かれているのですが、わたしは、それを見ることなくお店に入ってしまいました。お店の中には、店内飲食についての案内がなにもなく、入店時に気づかなければわからないのです（退店時に気づきました）。入口すぐ近くにエレベーターがあるので、上の階に行けば良さそうなことはなんとなく分かるのですが、どこの階に行けば良いのかそれでも分からないようになっていたので、とりあえずスタッフに話を伺ったところ、案内するから待つようにとだけ言われ、待っていました。

そんなこんなですぐにエレベーターが来たのでエレベーターに乗ろうとしたら、「まだ案内していないですよね？」とスタッフに言われ、まあまあヒヤっとしました。確かに、まだ案内されていませんが、疑問形、それも閉じた質問（「はい」か「いいえ」で答えるタイプの質問）で話されると、この場合は「はい」としか答えることができないので、とても責められる感じがしてしまいます。わたしがこのスタッフならば「他のお客様を先にご案内したいのでもう少しお待ち下さい」など、責める印象を受けないように言います。しっかり説明していたとしても誰でもミスはあり得ますし、スタッフの説明不足だってこともあり得る（今回ならわたしは待つ場所を指定されていないので、それはスタッフの落ち度とも言えます）ので、そこの責任は曖昧なままがいいです。

モヤモヤしていましたが、なんだかんだで数分後に案内されました。わたしは、１組後の方１人と一緒に同じ階に案内されました。バーカウンターで、１席離して案内され、それぞれが別のタイミングで注文しました。QRコードが書かれた紙を渡され、ここから注文をお願いしますという形式のため、注文の時間は分かりませんが、同じお料理を頼んだらしく、同じタイミングで出てきました。そこまではいいのです。ここのお店は、会計が無人レジのため、なにかをレジまで持っていく必要がありますが、そのお話を、スタッフは、バーカウンター越しに、二組の間の空席に向かって話したのです。二組に向かって同時に話をしたつもりだと思いますが、それでも別の組です。基本的に、どこのお店でも、１人のスタッフが同時間帯に複数組の担当をすることはありますが、。なにか「お二人同時に説明いたします」程度の一言を付け加えるだけでも誰に説明しようとしているのか分かるのに、アイコンタクトするだけでも誰に説明しようとしているのか分かるのに、それがなかったために、誰に話しているのかわからなくなってしまいます。２人は別の組ですから、なにか配慮してほしかったと思います。

今回、わたしがモヤモヤしたことは、以下の点です。

• 標示の不足さ
  標示が少ないことで洗練されたイメージを醸し出せるため少ないことそのものは否定しませんが、初見の人にとって標示が少ない、それも、店外のみの標示はかなりハードルのあることです。そこを洗練されるなら、スタッフに積極的なコミュニケーションをさせる必要があります。デパートだと、ブランド物を置いているお店はポスターや張り紙が少なく洗練されていますが、その分スタッフがお客様に積極的なコミュニケーションをしますので、意外と困りません。どちらもないのはただの不親切だと思います。

• コミュニケーションの不足さ
  これは、前述のコミュニケーションと似ています。別の組のお客様に対して一度に説明することは問題ありません。ですから、複数組同時に説明しますという旨を先に言わなければ、アイコンタクトがなければ、誰に説明しているのか分からなくなります。それがまったくないので、このスタッフがなにをしようとしているのか客が理解せねばなりませんし、この人は仕事をサボっているという印象を客に与えかねません。少なくとも、わたしは仕事をサボっている印象を受けました。

お料理はおいしかったですが、そのようなストレスがあったので、リピートしようとは思いませんでした。どこのお店もそうですが、求められているものをある程度クリアしないと、お客様はリピートしません。

複数階層あるため、オーナーがスタッフの動きを把握しきれていないのだと思います。オーナー自身がすべてのスタッフの動きを細かく見ることも必要だと思いますが、各階にバイトリーダーのような責任者を設けてその責任者に教育をしてもらうなどしないと、せっかくのお料理の質に対してリピーターがつかなくなると思います。いや、Google マップには星１の評価が多かったので、もしかするとお料理の質すら危ういのかもしれませんが。

最後に、このお店のスタッフ全員の質が悪いわけではありません。最後に対応してくださった方はとても親切で丁寧でした。最初に対応してくださった２人がたまたまわたしからの心象が悪いだけの可能性もあることを末筆ながら残しておきます。