顧客担当者と良好な関係を築くコツ

Ｂ２Ｂのシステム開発、ソフトウェア開発において、顧客の担当者と良好な関係を築くためにはリーダーおよび開発チームのメンバーと顧客の担当者の両方が、

　「我々は同じボートを漕いでいるのだ」
　「我々は利害共同体の一員だ」

という意識を持つことが重要です。
これが第一のハードルと言っていいでしょう。

ただの仲良しごっこになっても意味は全くありません。ビジネスとしての厳しさが無くなった時点で言うべきことすら言えなくなるでしょう。

だからと言って「下請け根性」のままでは決してこの意識にはなれません。相手を上位の存在として扱うことが前提で、「仕事をいただいている」と言う発想で取り組むからです。

仕事は「需要と供給それぞれのニーズが一致した際に起こる現象」でしかないことを理解していない証拠です。私たちは「仕事が欲しい」、相手は「誰かに仕事をしてほしい」と思っていて、それぞれのニーズと条件が合致した場合にのみ仕事が成立します。

そこに上下関係はありません。

お客さまがベンダーに対して上から目線で見ているとすれば、それは大抵

　「別に他の業者に依頼すればいいだけだし」

という油断があるのでしょう。逆にベンダー側も

　「別に他の客から仕事を受注すればいいだけだし」

という思いがあるかも知れませんが、そういった相手を「パートナー」と見れない考え方をする人がいると、だいたい上手くいかなくなります。お客さまと私たちは、常に同じ目線で課題解決にあたる『パートナー』でなくてはならないのです。

リーダーや開発チームのメンバーがそのような意識を持って顧客担当者に接するのとそうでないのとでは、相手に対する態度や接し方に違いが出てくるはずです。そうした意識を持っていれば様々な場面で、前向きに考え、前向きに取り組もうとする態度や接し方になります。そしてそれが顧客の担当者との良好な関係につながります。

そこで、リーダーは自身がそのような意識を持つと共にチームのメンバーにそのような意識を持ってプロジェクトに取り組むように指導する必要があります。

しかし、得てしてＩＴ企業というのは失敗を恐れるあまり、

・常に責任を取らなくていいように逃げ腰で構える
・プログラミング技術ばかり重要視して
　プロジェクト活動に必要なそのほかの技術を疎かにする

傾向があります。だからこそお客さまもＩＴ企業に常に疑いの目を向けます。特に新規のベンダーを剪定する際はとても慎重になります。そもそも、「なぜ多少高くなっても大手SIerに仕事が集まりやすいか？」というと、それは

　・トラブルを起こしても逃げにくい
　・賠償請求にも耐えられる体力がある

といったネガティブな理由のせいでしかありません。けしてお客さまとの間に信頼関係が結ばれているからではないのです。

とはいえ、開発側がそのような意識を持っているだけでは不十分です。

顧客の担当者も同じ意識を持っていなければ良好な関係になりません。顧客の担当者にそのような意識が希薄だと見てとった場合には、そうした意識を持ってもらえるようにリーダーから顧客の担当者に働きかける必要があります。

担当者の考え方や性格を見極める

リーダーは、顧客の担当者の考え方や真意、性格を見極めることが必要です。そして、見極めた結果を基にして担当者に対応します。担当者の考え方や真意を見極めることが、良い関係を築くことにつながります。担当者の発言を慎重に観察して、言葉の端々に見え隠れする考え方や真意を見い出すようにします。

要するに「顧客目線になる」ということです。

言葉にすれば「そんな当たり前のこと…」と思うかもしれませんが、実際問題としてそういった目線を本気でできているエンジニア、リーダー、マネージャーというのは非常に少ないものです（だからこそ常にそう言われ続けるわけで）。

また、担当者を知る関係者から情報を集め、判断材料にすることも必要です。人間は、言動がその考え方や真意とは異なった形で現れることがよくあります。表面の言動だけで判断すると相手の本当の姿を見誤ることになります。

それでは顧客の担当者と良い関係を築けず、結果的に両方とも損をすることになってしまいます。特に顧客の担当者の発注先に対する言動や応対の仕方などに問題があると見受けられる場合でも、担当者の考え方や真意を見極めてから対応することが重要です。

たとえば、顧客の担当者が権限を越えて開発チームに過度に干渉する場合を考えます。

もちろんこの状態をそのまま放置しておけば開発チームにストレスが溜まり、いずれ問題が発生するでしょう。契約（請負や準委任）としても本来はマズい接し方になりますので、なんとかしなくてはなりません。

そこで多くのリーダー、マネージャーはただちに強く抗議したくなります。

しかし、抗議する前にこの担当者を慎重に観察し、その考え方や真意を見極めるようにします。すると見かけはそうであっても実はプロジェクトをより良くしたい、良いものを作りたいと考えるあまり権限を越えて干渉してしまっていることが確認できたとします。

そもそもそのようなケースの場合は、リーダーやマネージャーのマネジメントがまだ完全に信用できる状態に無いことを意味します。ですので、抗議をする前に自らのマネジメントを見直し、安心していただけるようにしなければ根本は解決しなかったりします。

このような場合は担当者と落ち着いてじっくり話し合い、きちんと発注側と開発側の領分を守って、情報の風通しが良いプロジェクトを進めていかないとスムーズに進捗できないことを理解してもらうようにします。

プロジェクトを良くしたいと考えている担当者であれば理解してもらえるはずです。そうなれば担当者と良い関係を築くことができます。

一方でいきなり強く抗議しては、担当者との間に険悪な空気が流れかねません。それでは、ぎくしゃくした関係になってしまいます。

問題のある担当者とはビジネスとしての付き合い方に徹する

顧客の担当者にあきらかに問題がある場合も当然あります。

世の中のすべての人間がモラル的に優れているわけではありませんし、こちらを害する気はなくても、能力等によって問題となるケースもあります。担当者を慎重に観察した結果、その考え方も言動どおりに問題があると確認できた場合などがそうです。

実務的な面や技術的な面では、話し合いを通して合理的な解決点を見付け出すことができるでしょう。しかし仕事やプロジエクトに関する考え方、思想・哲学などに問題がある場合には簡単ではありません。

たとえば、

　・開発チームのメンバーは自分の部下同然といった考え方
　・発注元であるから開発チームのメンバーに干渉するのは当然の権利

といった誤った考え方などを固持する担当者です。

考え方や思想・哲学ですから簡単に解決できる問題ではありません。
しかし、問題がある担当者だからといって敵対した関係になっては、プロジェクトをスムーズに進められなくなります。またそのような関係になっては、お互いにストレスが溜まる結果になってしまいます。

そこで、このような担当者とは、つかず離れずの関係を保ち、ビジネスとしてのつき合い方に徹するようにします。ビジネスとして常識的、合理的なルールを作り、双方がそのルールに従ってプロジェクトを進めていくように取り決めます。プロジェクトの進め方に関する様々なことをルール化し、ビジネスライクな付き合いに徹します。

ただし、この場合もトラブルに発展させたくないのであれば、いくつか遵守すべきルールというものがあって、決して開発側で自由に好き勝手しても良いというわけではありません。

　・「決定」およびその「根拠」は原則すべて記録化する
　・記録に残らない取り交わしは原則無効とする

と言ったことは最低限担保しておかないと、ビジネスライクな付き合いは難しくなります。

ときには強い態度に出ることも必要

ビジネスとして常識的、合理的なルールを作り、顧客の担当者と開発チームのメンバーの双方がそのルールに従ってプロジェクトを進めていくように取決めたはずなのに、担当者がなかなかルールに従ってくれないことがあります。

そのような場合は多少強引にでも相手にルールを念押しし、毅然とした姿勢で、そのルールに従って事を進めていくように主張します。

この時、

　「双方で取り決めたルールであるから、遵守してもらわなければ困る！」

と言った強い調子で伝えることが必要になるかも知れません。一方で、開発チームのメンバーはどんな場合であっても、必ず取り決め通りに事を進めることを徹底します。これにより相手担当者に暗黙のプレッシャーをかけるようにするのです。

ボタンの掛け違いは直接のコミュニケーションで元に戻す

顧客の担当者との間にいわゆるボタンの掛け違いが起こり、関係が悪化してしまう事態が生じることがあります。リーダーや開発チームのメンバーから顧客の担当者への情報や言葉がすべて伝わらなかったり、正確に伝わらなかったり、場合によっては曲解されて間違った形、意図とは異なる形で伝わったりした結果、ボタンのかけ違いが生じます。

また、担当者と直接コミュニケーションする場合よりも、間に誰かを入れてコミュニケーションする場合の方がボタンの掛け違いが起こりやすくなります。間に入る人間が情報をすべて正確に相手に伝えていなかったり、ときには誤った解釈で情報を変形させて相手に伝えてしまったりするからです。

あるいは自然言語だけで表現された文章のみで伝えようとすると失敗しがちです。図や表など視覚的にとらえやすい形式とは異なり、文章の実で伝えようとするとどうしても、表現する側のボキャブラリや表現力、それを読み取る側の読解力のレベルに依存してしまうため、齟齬が起きやすくなるのは当然です。

ボタンの掛け違いが起こったままでやり取りを続けていると事態がエスカレートし、やがて顧客の担当者が感情を硬化させてしまうことが多々あります。こうした事態が起こると非常に厄介で、担当者の硬化を解きほぐすには非常に労力を要します。

そこで、ボタンのかけ違いが生じていることを察知したら感情が硬化する前に担当者と早急に話し合って行き違いを正すようにしなければなりません。

ただし、このような話し合いにはメールや電話などの通信手段を使うのではなく、直接会って互いの真意を話し合い、ボタンの掛け違いを元に戻すことが必要となることでしょう。