カスタマーサクセスエンジニアって職種について知ってますか？これからもっと伸びる仕事かも！
はじめに
カスタマーサクセスエンジニア（以降CSE）って職種について知っていますか？実はこれからますます伸びる注目の仕事です。本記事では、カスタマーサクセスエンジニアの一般的な印象と需要について紹介し、その役割について説明します！
★ちなみに、カスタマーサクセスという仕事は、サブスクリプションな継続利用で利益を上げるスタイルのビジネスには専任者を2人はおいておくことをお勧めします。なお、サブスクの想定はIT以外のものも含みます。
CSEって何するの？
役割！
一般的なカスタマーサクセス職と同様に、カスタマーサクセスエンジニアもまた、顧客の成功をサポートする役割を担っています。基本的な役割も同じでサービスの導入から安定運用まで、顧客が「成功」を収めるために必要なサポートを提供します。
他にも顧客のサービス利用におけるトラブルシューティングやサービスに寄せた環境構築支援などの技術的なサポートも行います。ここまででも分かるとおり、カスタマーサクセスエンジニアはSaaSサービスなどサブスクビジネスにおいて、利益を確保することや顧客満足度向上をする上でも重要な役割を持っています。
何をしたらいいの？
顧客のニーズを理解した実現方法の提案:
顧客のニーズや課題について理解し、自社製品等でどのように解決できるかを提案します。そのためにはヒアリング等を通して「なぜ自社製品を検討しているのか」といった顧客側の持つ要件を明確し、理解することが求められます。オンボーディングの支援:
いわゆる製品やサービスの導入をサポートし、導入前後で顧客の要件に合わせた実現方法の支援をあらゆる手段で行います。この期間は顧客の解約などを抑止するためにも顧客の利用状況や目標に基づいて最適なゴール設定を行い、顧客の成功を支援します。トラブルシューティング:
製品利用に関わる顧客からの問い合わせを受け、適切な対応と解決策を提供します。ASAPに問題の原因を特定し、迅速かつ効果的に対応することで顧客の信頼を築きます。このとき、開発側に情報提供を求めるか、窓口であるCSEだけで解決可能かを素早く判定することも同時に求められるんです。顧客教育:
トライアル希望の見込み顧客や販路拡大のため、製品デモ等を通してサービスの適切な利用方法を教える役割も担っています。場合によっては顧客のスキルや知識を向上させるためにトレーニングやワークショップを提供します。顧客関係の構築:
CSEから歩み寄って顧客のニーズや要求を理解し、適切なコミュニケーションや関係構築活動を行うことで、長期的なパートナーシップを築きます。顧客の成功と満足度を追求し、顧客のロイヤルティを高めるためです。
スキルセット
CSEとして活躍するためには、様々なスキルが求められます。基本的には担当する自社製品に関係するテクノロジー知識を中心に、ビジネスパーソンとしてのスキルを付加したスキルセットが求められます。
以下に、スキルセット例を分類して説明します。
技術的スキル
CRMシステムやSQL知識:
基本的に顧客データや活動履歴を管理するためにはCRMシステムやデータベースを使用します。そのためCRMシステムの知識と経験があることで、顧客情報の把握や活用、問題解決の効率化に役立ちます。また、最近ではBigQueryやRedshiftといったクラウドサービスに保存する企業もあるためデータベースの設計知識はなくともSQLの操作ができるスキルが求められることもあります。データ分析とレポート作成能力:
顧客データを分析し、トレンドやパターンを把握することで顧客単位でのニーズ理解、利用状況がよろしくない傾向にある顧客のあぶり出し、サービスの改善や最適化を図ります。データ分析とレポート作成の能力があることで、顧客や開発チームに対する適切なフィードバックを行うことができます。関連テクノロジー知識:
顧客からの問い合わせやトラブルに対して適切な解決策を技術的な観点から提供する役割を担います。そのため、自社サービス以外の幅広い知識、例えば連携する可能性のある製品や過去に問合せがあった製品、OSSとの連携方法やエラーなどのノウハウを日頃から収集しておくことでいざという時のためにいかせます。
コミュニケーションスキル
顧客折衝能力:
適切なコミュニケーションスキルを持ち、顧客の要望や課題を理解し、適切な対応や提案を行うことが重要です。顧客のニーズを把握し、最適なサポートを提供することで顧客満足度を高めることが目標です。チームワークと共同作業の能力:
他の部門やチームと連携し、顧客の成功を支援する役割を果たします。他のメンバーとの協力や情報共有を行い、チーム全体の目標達成に貢献することが重要です。
ビジネススキル
隙を見て営業をかける度胸:
CSEがサポートエンジニアと異なるのは、お金を生み出す貪欲的な営業ムーブがあるかどうかです。そのため、定期的なMTGで利用状況のすり合わせを行い将来的なプラン変更について想像させたり、引出させておきます。タイミングがきましたらアップセルでさらにお金をかけてもらうのが目標です。
まとめ
カスタマーサクセスエンジニアは、顧客の成功を追求するために不可欠な役割です。基本は顧客との強いパートナーシップを築き、顧客のビジネス成果を最大化するために努力します。顧客満足度の向上、リテンション率の向上、アップセルやクロスセルの促進などによって企業の成長に直結する重要な役割を果たします。どのサブスクビジネスにおいても顧客志向の重要性がますます高まるはずのため、カスタマーサクセスエンジニアの需要は増加し続けるでしょう。
結論）
かなり人を選びます。
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