社員のプロダクト愛と社風が転職のきっかけを与えてくれた｜カスタマーサポート Ema Teshima
STUDIOは、世界中の人たちが創造性を発揮できる未来を目指しています。
プロダクトを通じてユーザーの方にお届けしたいのは、ノーコードでWebサイト制作ができるという利便性だけではありません。プロダクトに触れて、その使いやすさを実感してもらう。スムーズなデザイン作成を可能にして、創作の楽しさや喜びを味わってもらう。そんな最高の体験を提供できたらと考えています。
今回は2023年1月にカスタマーサポートとして入社されたTeshimaさんのインタビューです。
大手商社や外資系企業など様々な経験を積まれながら、なぜSTUDIOを選んだのか。今までの経歴とともにお話しを伺いました。
総合商社、外資系SaaS企業を経てSTUDIOへ
──STUDIOへ入社するまでのキャリアについて教えてください。
新卒で伊藤忠商事へ入社し、事務職として約10年間働きました。当時はいろいろなことへ挑戦できましたが、組織内に壁を感じるなど悩みを抱え、OTA（Online Travel Agent）企業へ転職しました。
その企業ではインバウンド観光客向けのツアーを企画しているような会社で、当時100名くらいの規模でした。私の上司がとても強烈な方で、相性が合わずに4ヶ月くらいで退職することとなりました。
その後は、自分が本当にやりたいことについてゆっくり考えていましたね。2020年にご縁があり、カスタマーサポート職としてShopify Japanへ入社しました。
そして、2023年にカスタマーサポートとしてSTUDIOへ入社しました。ユーザーのサポートはもちろんですが、サポートフローの構築や整備へ携わっています。
──なぜファーストキャリアを総合商社にしたのですか？
正直、明確な理由はありません。ただ、仕事とプライベートを両立できて、女性でも長く働ける企業だからという理由はあったかもしれません。
また、いろいろなことへ挑戦したいという気持ちもありました。そのため、事務職でもいろいろなことができる商社を中心に就活していました。
──実際にチャレンジはできましたか？
はい、自由にやらせていただきました。伊藤忠商事の食料カンパニーに在籍しており、カンパニー全体の予算管理やトレーディングに関わる仕事など、いろいろとやらせてもらいました。
一方、組織内での身動きがどうしても取りにくくなってしまうと言いますか、自分にとってこの仕事ってなんだろうということを考えることはよくありました。
──Shopify Japanで印象に残っている経験はありますか？
デジタルシフトの影響で、会社が急成長するのを目の当たりにできたことですかね。私が入社した当時（20年2月）、日本法人の社員数は10名ほどでした。コロナ禍をきっかけにECがクローズアップされ、日本法人も大きく成長し、社員数は100名ほどまで増加しました。
──様々な経験をされてきたかと思いますが、これまでのキャリアにおけるハードシングスはありますか？
Shopify Japanに在籍していた最後の1年間で経験した初めてのマネジメント業務です。たくさん勉強もして周りにも助けてもらったのですが、結果的にうまくいかないことが多かったです・・・。
チームは個性豊かで、さまざまなバックグラウンドを持つ方が在籍していました。だからこそ意見も様々あり、私やメンバー間の相性もあり、マネージャーにも関わらず振り回され過ぎてしまったかもしれません。。マネジメントの難しさからネガティブな気持ちになってしまい、チームのまとまりが欠けてしまった時期もありました。
本を読んだり、色々な人に相談したり、コーチングを受けたり・・・上司にも助けてもらい試行錯誤しましたが、改善できた部分、混乱させてしまった部分、色々とありました。当時は辛かったですが、今考えるととても学びが多かったと思います。
──これまでどのようにキャリア形成されてきたか教えてください。
総合商社にいた10年間はそこまで深く考えていませんでした。しかし転職してみると、自分の得意分野や好きなことがハッキリしているなと後から感じることはありました。
具体的には、立場が異なる人たちをスムーズに繋いでいく力みたいなことかと思っています。社内はもちろんですが、顧客や取引先など、立場が異なる方たちをどう繋いでいくかという仕事が多かったと思います。
そのような文脈から、カスタマーサポートも似ているといいますか、コミュニケーションや伝え方が重要な仕事だなと思います。
また、すでにあるものを改善しながらプロジェクトを進めていく経験が多かったので、それは自分の得意分野として認識はしています。
──今後もコミュニケーションを軸としたキャリアを考えていますか？
はい、今はそう思ってます。カスタマーサポートに限らず、例えばカスタマーサクセスなどにも興味はありますし、やはり人と人とを繋いでいくような仕事が自分には合っていると思います。
そのような業務に関わるにあたって、やはりマネジメントって避けて通れないと思います。そのため、そこは再度チャレンジしていきたいなと思います。
メンバーのプロダクト愛から伝わるSTUDIOの魅力と価値観
──STUDIOのことは知っていましたか？
正直、最初は名前だけ知っていたくらいの感じでした。STUDIOは、Shopify同様ノーコードツールなので、情報としてたまに入ってきていました。
転職を考える上で、SaaSは改めて面白いなと感じました。プロダクトはどんどん進化し、それに対するサポートの在り方も変わっていくことに面白みを感じていたので、SaaS企業への転職を考えていました。
そこで色々と検索していく中で、そういえばSTUDIOっていうサービスがあったなと思い出し、採用情報を見てみたという感じです。
──STUDIOのどこに興味を持ちましたか？
実は最初、外資企業だと思っていました（笑）。Webサイトやプロダクトがとてもイケてるので日本企業だと知った時は、とても驚きました。
最初はカジュアルにお話してみようくらいの気持ちでした。しかし、STUDIOのメンバーの方々とお話しさせてもらう中で、皆さんのプロダクト愛がとても伝わってきました。プロダクトが好きなのはもちろん、それを誇りに感じている方が多いという印象を持ちました。
国内でもSaaSの市場規模が急拡大し、様々なスタートアップが生まれていると思うのですが、社員の大半がプロダクト愛を持っていることは稀だと思います。Shopify Japanにも同じようなカルチャーがあり、それに対して私は心地よさを感じていたので、STUDIOに対しても好印象を持ちました。
外資企業は海外の本社から意思決定が下されるケースが多いです。しかし日本企業であれば、自分で考えたり意思決定できるチャンスがあるため、そのような働き方にも魅力を感じました。
──STUDIO以外の選択肢は考えていましたか？
いくつかは見ていましたが、そこまで気が乗りませんでした。実は転職を考えているタイミングで妊娠してまして、転職のハードルは高いと思っていました。
そのため、もし受け入れてくれる会社があるなら、というくらいの気持ちだったんです。なので、血眼になって転職先を探していた訳ではないですね。
選考中に今後産休・育休に入ることを伝えたのですが、STUDIOは受け入れてくれるということで非常に驚きました。本当に大丈夫ですか？と（笑）
やはり大手企業だと研修期間が3ヶ月間くらいあるため、独り立ちしたタイミングで産休・育休に入ってしまうことになるので、このタイミングでの転職は難しいなと思っていました。
STUDIOでは現在、フロントに立ってユーザーのサポートをするというよりは、業務フローの整理などバックグランドの整備をやっています。そこが自分の得意分野だと思っており、今のような環境に入れたことはすごく幸運だったなと思います。
脱属人的なカスタマーサポートを実現するべくフロー構築
──Teshimaさんの役割について教えてもらえますか？
主な役割はカスタマーサポートのフロー改善などです。STUDIOはこれまで急成長してきたこともあり、いい意味でオペレーションが整っていなかったり、仕事の振り分けが適正化されていなかったりします。
バラバラになっている部分を整えて、チームがスムーズなサポートをできる体制を作るのが最初の業務です。
カスタマーサポートは少ない人数で対応しているため、属人的になってしまっている部分もあります。そのため、サポートの品質を一定にできるような体制づくり、STUDIOのサポートが目指す方向性を考えるようなことも将来的にやっていきたいです。
──カスタマーサポート業務でやりがいを感じるシーンはありますか？
何事もきちんと言語化することが、私は結構好きだなと思っています。面倒くさい人だと思われるかもしれませんが。
同じことを言ってるけど、実は違う話をしていたみたいなことって結構あると思っています。たとえば、外部サービス連携の話を挙げると、連携設定までが私たちのサポート範囲だと言った場合、どこまでが連携設定なのか人によって認識が全然違ったりします。
しかしそこを統一しないと、カスタマーサポートの品質が保てません。これまで当たり前のように使ってきた言葉やそこに隠された要素、暗黙の了解などを紐解いて言語化していくのが、私には合っている気がします。
──どのような方がSTUDIOのカスタマーサポート職で活躍できると思いますか？
STUDIOはどんどん進化して変わっていくプロダクトですし、会社自体もそのようなフェーズだと思います。そのような変化をバタバタしながらも楽しめる方がマッチしていると思います。
また、STUDIOはノーコードのWebsiteなので、技術的な知識も必要になってきます。そのため、学びながら行動できるような方が楽しめる環境かと思います。
STUDIOはとにかく自由、だが責任もある
──STUDIOはどんな雰囲気の会社だと思いますか？
社風は自由だと思います。年齢や役職の垣根はありませんし、皆さん伸び伸びと仕事をしている感じです。
入社直後に合宿へ参加したのですが、そこで人事制度の発表がありました。旅館のような施設を貸し切って実施していたのですが、かなりラフな姿勢で皆さん参加していました。
私は外資企業から転職したためそこまで違和感はありませんでしたが、日本企業としてそれが許されているのはかなり珍しいかと思いました。
しかし、だからと言って仕事に対して真剣に向き合っていないというわけではありません。相手の話をきちんと聞き、聞いた上で意見を述べているので、本当に外資企業に近い雰囲気だと思います。
聞いている雰囲気だけ出して、議論に全く入らない方が良くないと思います。そういう意味でもSTUDIOは本質的に風通しが良い会社だと思います。
──STUDIOへ入社してよかったと感じたことはありますか？
まずは皆さんが本当にフラットに私を受け入れていただいたので、すごく安心できました。
今携わっている仕事は、前からSTUDIOを支えてきたカスタマーサポートチームと私が経験してきたもののコラボレーションで実現できている気がします。そのため、私が同チームへ加わったことが少しでも会社にとって価値になっていればいいなと思っています。
──逆に改善してほしいと感じる点はありますか？
これはSTUDIOだけでなく、フルリモートを導入している企業全体に言えることかと思いますが、コミュニケーションの取り方は工夫の余地があると思っています。
カスタマーサポートチームも皆さん住んでる場所がバラバラなため、同じ日に同じ場所に集まるのはハードルが高い気がします。基本はリモートでたまにオフラインで交流できるような機会があると、よりイノベーションが生まれそうな気がします。
また、スタートアップだと目の前の仕事で忙殺されてしまい、自分自身を見失ってしまう方も多いかと思います。仕事の目的やキャリアステップなどについて考えられる機会があったらなあと思うときがあります。
チームの拡大を目標に、コミュニティにも関わりたい
──STUDIOで挑戦したいことはありますか？
まずはカスタマーサポートチームを大きくしていくのが当面の目標だと思っています。先ほども話したように、現在はフロー整備やマニュアル策定を行っているため、そこが完成すれば人員の拡大もできると考えています。マネジメントにも再度チャレンジしたい気持ちはありますね。
また、コミュニティの立ち上げにも興味がありますね。カスタマーサポートは1対1のコミュニケーションですが、コミュニティにおける1対複数人のコミュニケーションやユーザー同士の交流によって生まれるコラボレーションはまた別のパワーをもたらしてくれると思います。
とはいえ、これまで明確にキャリアについて考えてきたわけではないため、自分のできることをコツコツやりたいなと。自分に求められているものと、自分の気持ちとをマッチングさせながら、進むべき道に進みたいなと思いますね。
いかがでしたでしょうか？
今後STUDIO公式noteでは、メンバーインタビューや中の人に関しての発信も行なっていきます。
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