#007 メルマガ解除フローで考えるGOODなUX

ファームノートのUXデザイナー、秋山ウテです。
先日、購読しているメールマガジンが増えすぎて、容量がパンパンになっていたので、読んでいないものを解除しようと黙々とがんばっておりました。

その中で、いろいろなパターンを見つけて学びがあったので、みなさんにも共有します。

ユーザーの怒りや不安をどう抱きしめるか

読んでいないメルマガを意識すると、急に自分のテリトリーを侵されている感覚を持つことに気づきました。ただ、それを解除する段階では、負のボルテージは実はそこまで上がっていないことに気づきました。
しかし、”配信解除まで時間がかかる”、”それまでのステップが多い”、”それまでの経路でユーザーを迷わせる”、そんなサービスに出くわしたとき、ネガティブなイメージを持ってしまっていたことにハッと気づいたわけです。

僕は、ユーザーが負の感情を持った時の対応でその後の印象が決まるのではないかと考えています。

僕が実際に感じた、もったいないフローの例

・配信停止まで数日かかる（= 待たせる）
・なぜかログインが必要だったり、ページ遷移が多い（= ステップが多い）
・どこから変更していいのかわからない（= 迷わせる）

この三拍子を揃えれば最強なのでは？

これが揃えば、かなりいいのではないかと思います。上のような感じです。

・待たせない
・少ない（ステップが）
・迷わせない

待たせる問題について

システムの都合上、会員基盤からデータを日次でとってきて、メール配信システムに取り込んで…と大変なのは想像がつきます。

しかし、技術的にも可能だったはずなので、ユーザーの不安や怒りがそこで解消されるなら、やる価値はあるかと思います。

ステップが多い問題について

わざわざログインさせる必要ってあるんでしょうか。一考が必要です。

ユーザーはパスワードを忘れているケースがあります。再発行させる段取りはユーザーの怒りと不安を助長させるはず。

また、なりすましで解除させられるというリスクもあるかもしれませんが、解除された旨をメールでお礼とともに送れば一旦確認できますし十分ではないでしょうか。もっというと、メルマガってそこまで大事なものではないはずです。

迷わせる問題について

メール内に配信解除ページの直リンクがなく、TOPページから下っていくパターンも見受けられます。また、「設定」や「マイページ」系のワードではなく、「○○サービス」といったところに遷移させるケースも見受けられました。非常に迷ってしまったので、不安になる方が多い印象を受けました。

負の感情を抱きしめよう

どうしても守り系の施策には予算が割かれにくいのは実情としてあります。
しかし、ユーザーが怒っているポイントをキレイにしないで、サービスの成長や愛が生まれることはありえないのではないでしょうか。攻めの施策でユーザーを獲得しても、その後、負のイメージを持って離脱してしまいます。

偉そうなこと言ってますが、まだまだ修行中の身。この気持ちを忘れずに、精進してまいりますm(_ _)m

ではでは！

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