ルールは上司が決めるという思い込みを外してみよう

新しい業務を始めるとき、上長がルールを決めスタッフに教えると言うのが一般的かなぁと思うのですが、みなさんの職場ではいかがですか？

実は、いま私の属しているチームは、新設（立ち上げ中）でして、とにかく上長が多忙です。

朝礼で会ったが最後、打ち合わせ、またミーティング、次は会議
（心の声…この呼び方の違いって何なの…？）
上長はずーっと席を外しています。

ようやく戻ってきたと思ったら、上長は何やら長時間電話で話していたかと思うと、殺気立った顔でPC作業をしています。
（愚痴ではありませんよ）

とても忙しく、スタッフの教育に時間を取るのも、そもそもルールを整え、マニュアルを作る時間さえ無さそうです。

そういった時に試してみたのが、スタッフみんなでマニュアルを作って、試しにやってみること！

勝手にやってもうまくいきませんから、あらかじめ上長からは「この作業の意味、方向性や、こうして欲しいという情報」は教えてもらいました。

私たちのチームは、毎日大勢のお客様が施設見学にいらっしゃるのを
受け入れ、ご案内する仕事を担っています。

例えば、来館受付で、バスで来る100人の団体のお客様に、体温チェック・手指消毒・名簿チェックしてもらい、ホールに座ってもらうまでの誘導をする、というマニュアルを作る例を挙げてみましょう。

当然ですが、お客様が一人ずつこれをやったら、一人1分で全員座るまでに100分かかります。あり得ないですよね。

業務の経験の少ないスタッフが数名集まり、仮の流れを描いて、意見交換しながらまとめます。

「名簿は事前に送っておきバスでチェックしておいてもらおう」
「検温器と消毒液の設置数は〇台くらい欲しい」
「消毒液を置く場所として、ここは他の通路とかぶるからダメ」
「誘導スタッフは入り口とホール奥側に立つ」
「空席が出来たらこのように声を掛けて埋める」
といった声が出てきて、これらを踏まえた作業フローと、お声がけのマニュアルをまとめることができました。

時間があれば、実際にものをおいて、ロールプレイングしてみます。

こうしてできたマニュアルは、上司にも「ありがとう！よく考えられている」と褒めてもらえました。

経験が少ないと心配かもしれませんが、数名のスタッフが集まると、ネガティブな面を考える慎重な人・とりあえずやってみましょうと言う大胆な人など、様々な意見が出てきて、ベテラン一人が過去の経験を頼りにマニュアルを作るよりも良いものができることがあるのです。

また、このプロセスには、
① スタッフがマニュアルの内容をよく理解する、
② 作成を通してチームワークが醸成される、という副産物があります。

① については、自分達で作ったマニュアルですから、完成した時点で既に理解している訳で、実際にすぐ運用が始まります。
問題があれば自分達でさらに検討を重ね、上長のいないところでもマニュアルが更新され完成度が上がるのです。

上長が行うことは、最初の趣旨説明とマニュアルのチェックだけ！

② については、スタッフ間で合意形成をするプロセスで、相手の考え方を知る・意見を尊重しながら一つに合意していくことが、チームワークUPに繋がっていると感じます。

「同意」ではなく「合意形成」がポイントです。
多数決や丸め込まれて一つに決める「同意」ではなく、異なる意見を持っていれば、それを発言し、検討したうえで意見を合わせて「合意」すること。
これがチームの一体感を作ると思います。

皆さんの職場のマニュアルは誰が作ったものですか？
ルールは上司が決めるという思い込みはありませんか？

チーム合意でのマニュアル作成、やってミンナハレ！