相手との見解の違いを、ドラレコ映像を活用して解消
ある日、ソニー損保の損害サービス部門のスタッフにあててお客様からこんな声が寄せられました。
【お客様の声】
質問に対しても迅速かつ丁寧に説明していただいて助かりました。
ありがとうございました。
とてもシンプルな声ですが、「迅速かつ丁寧に説明」や「助かりました」という言葉が気になります。
この声をいただいた損害サービス部門のスタッフTさんに、実際にどのように対応を進めたのか聞きました。
事故後、すぐにドラレコ映像を確認
2018年に新卒でソニー損保に入社。
入社の決め手はソニー損保が「風通しの良い会社」だと感じたこと。
事故対応にあたる損害サービス部門に所属。
今回のケースは、コンビニの駐車場で起きた事故でした。お客様は店舗横の駐車スペースに車を停めようと通路を直進していたところ、道路から左折で駐車場内に進入して来た相手の車と接触してしまったという事故でした。
双方とも車は傷つきましたが、幸い、お客様にも相手の方にもケガはありませんでした。お客様から事故の一報をいただいた際に、ドラレコ映像があるとの情報をいただいていたため、Tさんはまずドラレコ映像の提供を依頼することにしました。
相手の保険会社からは、責任の割合を50：50とする提案がありましたが、お客様ご自身が相手の責任が大きいのではないかと感じていることもあり、ドラレコ映像を注意深く確認しました。
その結果Tさんは、後から進入してきた相手のほうに、より注意義務があり、お客様の過失が小さくなる可能性があるとみて、相手の保険会社と交渉を開始しました。
ただ、相手の保険会社と見解が異なっていることに加え、同様の判例が少ないことから交渉は難航しました。そのため、Tさんは上司にアドバイスを仰ぎながら、類似の判例を探して交渉材料にしたり、こちらの主張や相手の見解などを定期的にお客様に報告したりしながら、慎重に丁寧に対応を進めました。
最終的に、責任の割合を40：60とするお客様の過失が少ない状態で、無事に解決に導くことができました。
今回、お客様のご意向に沿った結果になったのはもちろんのこと、Tさんがお客様の立場に立って対応策を考え、客観的な根拠としてドラレコ映像を活用して相手の保険会社との交渉を行う一方で、不安を感じているであろうお客様の気持ちを考えこまめな経過報告をしたことなども、お客様からのお礼につながったのかもしれません。
学生時代に初ドライブで事故 損保業界を目指すきっかけに
実はTさんは、学生時代に初めてドライブに出かけた際に物損事故を起こした苦い経験があるのです。
「バックで駐車をしようとして、車の一部を柱にぶつけてしまいました。乗っていたレンタカー会社の保険を使いましたが、保険のありがたみを感じました」と振返ります。
この学生時代の事故はTさんが損害保険業界を目指すきっかけにもなりました。就職活動をするなかで複数の損害保険会社の説明会に参加し、ソニー損保は代理店を介さずにお客様と直接やり取りできること、風通しが良いことなどを理由に入社を決めたといいます。
事故を起こしたい人はいない お客様にかける「ある言葉」
「契約者であるお客様だけではなく、修理工場や相手方の保険会社など関係者に信用していただけるように仕事をしたいと考えています」と話すTさん。プライベートでも違う業種の接客対応を見て、見習ったり反面教師にしたりしているといいます。
「仕事は難しさを感じる場面もあります。事故の過失割合の交渉などは、100％お客様のご希望通りにならないケースも。その場合であっても相手の保険会社などとできる限りの交渉をしたというプロセスをお客様にご説明し、理解していただくことを心がけています」と、Tさん。
「起こしたくて事故を起こす人はいません。事故を起こしてしまった人は皆、不安や悲しみを感じています。だからこそ相手を思いやる言葉をかけ誠意をもって接するようにしています」とも話してくれました。
引き出しを増やすために周りの同僚の対応を参考にしながら業務にあたっています。「今日はお疲れだと思いますので、夜はゆっくりお休みください」と一言添えるのも先輩から学んだことのひとつです。
最後に、Tさんに将来の自分の理想像について聞きました。
「現在担当する物損事故の対応に加えて、より交渉力が求められる人身事故にも対応できるようになりたいです。お客様目線というマインドを忘れず、交渉力を身に着け、可能な限りお客様のご要望を実現できるようになりたい」と力強く話してくれました。
まとめ
今回はお客様の声から事故対応の最前線で働くTさんにお話を伺いました。ひとつひとつ言葉を選びながら、丁寧に話す姿が印象的でした。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。