お客様の「なるほど」を大切にするソニー損保のカスタマーサービス部門

ソニー損保の仕事は、「事故発生時の対応」という印象を強くお持ちの方が多くいらっしゃいますが、実はソニー損保のお客様対応はこれだけではありません。
 
今回は、お客様とソニー損保の“初めまして”を担当するカスタマーサービス部門についてご紹介したいと思います。

「ありがとう」だけでなく「なるほど」と言われる対応を追求

ソニー損保のカスタマーセンターには、以下のスローガンがポスターとして貼られています。
 
私達は、お客様にうれしい・なるほどと感じていただき、
ありがとうと言われる対応をします。
 
カスタマーサービス部門の主な仕事は、お客様の契約手続きに関する対応を行うことです。具体的には「お問合せいただいたお客様の希望や条件を伺って補償プランの作成をサポートする」、「見積りやパンフレットをお送りする」、「ご契約者から連絡を受けた契約内容の変更（ご住所・補償内容など）や解約の手続きをする」など多岐にわたります。
 
ただし、単にお客様からのご要望にあわせた手続きをするだけではありません。スローガンに“お客様にうれしい・なるほどと感じていただき”とあるように、お客様ひとりひとりに寄り添った丁寧な対応を常に心がけています。
 
例えば、自動車保険の保険料はご要望のとおりに条件設定すると割高になってしまうケースがありますが、年齢や家族構成など、お客様のさまざまな状況を踏まえてコンサルティングすることで、お客様が事前に想定された金額よりも安い保険料を提示することができる場合があります。
 
こういった方法を選択すると保険料を安くできる、こういう補償が必要ではないか、ここを注意してくださいといった対応を徹底することで、お客様からよく「なるほど」、「ありがとう」というお言葉をいただいています。

CX（顧客体験価値）の向上を目指す独自の取組み

「ありがとう」だけではなく「なるほど」といわれる対応を目指すようになった背景には考え方の変化があり、ソニー損保では数年前から、従来のCS（顧客満足）に代わりCX（顧客体験価値）を重視する文化が醸成されてきています。
 
過去には、誰もが同じ対応をできるようにするため、ガチガチのトークスクリプトにした方が良いのではないかという議論になったこともありましたが、お客様ごとに柔軟性と人間味をもって対応する方向に進むことになりました。
 
この考え方を企業文化のレベルにまで落とし込んでいるのがソニー損保独自のマニュアルと研修プログラムです。
 
他の会社や業界から転職してきたオペレーターの中には、マニュアルのボリュームや整備方法に驚く人もいます。こう聞くと一元的な対応を目指しているような印象があるかもしれませんが、ソニー損保ではマニュアルを渡すだけではなく、それに基づいた研修プログラムを入社後約2ヵ月間実施します。
 
最初は保険の基礎知識、その後に基本の対応を学びます。そしてさらに1ヵ月程度かけてイレギュラー対応を含めた練習を行ったうえで、ようやくお客様の前にでることができます。
 
現場配属後も半年程度のフォロー体制が組まれており、こうした徹底されたプログラムがCX向上につながっています。

実際の現場で実現しているサービス例

マニュアルにある言葉は、研修プログラムを通じて、オペレーター自身の話し言葉に変換されることで、正確かつ柔軟性や人間味のある対応を実現しています。
 
カスタマーサービス部門の説明の最後に、実際に現場で実践しているサービスや対応の一部を紹介します。

①効率だけを求めてお客様の話を遮断しない

業務効率の向上は当然意識しているものの、お客様との話を短く終わらせるようなことは絶対に言わないというマインドがあります。逆に通話が終わった後の事務や、次にこのお客様から電話があった場合にスムーズに対応ができるような引継ぎなど、通話以外の部分で時間を縮める努力を行っています。

②お客様が目の前にいなくても自然に出るお辞儀や笑顔

「お客様に納得いただくまで丁寧に説明する」ことがオペレーターのなかで浸透しているため、電話越しでもお辞儀をしたり、笑顔で話しをしたりと、お客様が目の前にいるかのような対応が自然と生まれています。

③要望を叶え、お客様の利益となることを積極的に提案

お客様が要望された補償内容やサービスの提案はもちろんですが、少しでも保険料を安く抑えられるような、お客様の利益につながることを積極的に提案する姿勢も根付いています。

④時代やお客様に応じてコミュニケーションツールを拡充

コロナ禍における非対面ニーズの高まりやIT技術の進化といった社会環境の変化にあわせて、LINEやメール、チャットなどのツールを積極的に取り入れ、お客様のご都合に応じてコミュニケーション手段を選べるようにしています。

次回は、事故対応を行う「損害サービス部門」について説明したいと思います。
引続き、どうぞよろしくお願いいたします。