実践、リモート時代にベンチャー50人の壁を乗り越えたオンボーディングマニュアル

こんにちは、Ubieのsonopyです。
今年はリモートワークが浸透したことから、「オンボーディングが重要」という声が多く聞かれました。Ubieはいわゆる医療AIスタートアップで、2020年は社員数が40名→90名まで増えました。リモートという環境下で社員数が倍増したという背景から、圧倒的な必要に駆られ、新メンバーのオンボーディング、特に「カルチャーのオンボーディング」に取り組みました。
マニュアルというと少し大げさですが、この記事では、私たちが設計したオンボーディングプロセスについて紹介します。

今回、制度構築するにあたって色々と調べてみたところ、ネットでも書籍でも、オンボーディングの深いナレッジや生々しく具体的な事例の情報は驚くほど少なく、これは困ったぞとなりました。どうやら、「新メンバーオンボーディング」の知見はまだあまり蓄積されていないらしいのです。
結局ある程度イチからオンボーディングプロセスを作りましたが、自分が最初に知りたかったなーと思う情報を、他社事例の一つとしてまとめました。
（いつかの自分のように、どこかの誰かが困って「オンボーディング」とググった時に見つけてもらって、少しでも参考になりますように。）

※この記事は、Ubie Advent Calender 2020 の24日目の記事です。

急拡大と突然のリモートでぶち当たる課題

30-100名規模の組織課題あるあるとして、「古参メンバーが環境の整備に疎い」ということがあります。30人以下の規模で入社したメンバーは、そもそもサバイバル体質であったり、「自分の時は何もなくても大丈夫だった」という経験ゆえに新メンバーの環境づくりに鈍感だったりします。
かく言う自分も鈍感の極致におりました。

現実には、30名規模と100名規模ではまず流通している情報量が雲泥の差で、新メンバーのキャッチアップの難易度は大幅に上がっています。
加えて、入社してくるメンバーの出自も多様になり、持っている常識も多様化し、前提を揃えるために議論の機会が増えたりします。
さらに、これまでは皆が隣に座ってワイワイやっていればなんとなく「あーそういう感じね」と肌で感じチューニング出来たことも、リモートとなるとどうしても難しい部分が出てきます。（これは今年多くの方が感じられたことではないでしょうか。）

我々のケースでは、急拡大とリモート化のダブルパンチの結果、議論コストが大爆発してしまいました。

オンボーディングすべきなのは業務より「カルチャー」

スタートアップの多くがそうだと思いますが、Ubieでもスキルフルで既に活躍しているメンバーばかりを採用しています。そのため、スキルのマッチングに失敗でもしていない限り、業務のキャッチアップについてはさほど課題感はありません。(透明性を高めあらゆる情報を手に入れやすくしてある、という前提があるためですが）
リモート環境においてもその点は変わりません。重要なのは、早々にUbieの特性を理解し、その上で自分の本来の力を思い切り発揮してもらうことであると考えています。

「Ubie株式会社」というプロダクトを徹底的に言語化する

私たちは、Ubieという会社そのものをプロダクトと考えて開発しています。ユーザーに提供するプロダクトをなんとなく雰囲気で作ったりしないのと同じように、カルチャーも「結果としてそこにあるもの」ではなく、意図的、意識的に設計し、変えていくつもりです。(このあたりの考え方についてはこちらの記事をどうぞ 「スタートアップにおける資産としてのカルチャー形成のすすめ」）
その前提に立つと、オンボーディングは、Ubieというプロダクトを新規ユーザーである新メンバーに使いこなしてもらうプロセスです。

新規ユーザーにうまく使ってもらうために、オンボーディングの前段階でまず着手したのは、Ubieというプロダクトの言語化。
そのために作成したのが「カルチャーガイド」です。

https://www.notion.so/ubie/Ubie-Dev-3cc3b2222c79405a8c20d5a2415ab0e2

こちらの「カルチャーガイド」はビジョン→事業戦略と事業特性→組織戦略と人材要件→行動指針 という構造になっており、大上段から日常の行動のDo'sDon'tsまで一気通貫でUbieというプロダクトを解説しています。

「SaaSのオンボーディング」は知見の宝庫

次に、言語化されたUbieというプロダクトのインストールにおけるプロセスについて。
そもそも新メンバーのオンボーディングという概念は、SaaSをはじめサブスクリプションモデルのオンボーディングからの派生です。「人事領域としてのオンボーディング」はまだ研究し尽くされておらず、文献も物足りませんが、根源である「SaaSのカスタマーサクセス及びオンボーディング」については先人の知恵を参照できます。

前提が近そうなところをざっくり挙げてみました

SaaSのカスタマーサクセスやオンボーディングってそもそもどんなもの？と思われた方は、馬田隆明氏のスライドなどを参照すると理解が深められます。
こういった社外の知見を参考にしつつ、社内のカスタマーサクセス関連の資料を読んだり、カスタマーサクセスのメンバーにプロセスを詳しく教えてもらったりもしました。(UbieはSaaS企業でもあります)

こうして隣の芝の知見を借りてオンボーディングプロセスを作成しました。以下、代表的な施策を4つご紹介します。
※必ずしもSaaSのオンボーディングプロセスの定石をそのまま転用したというわけではなく随所で参考にした程度です。

1) 「オンボーディング完了」を定義する

最初に苦戦したのが、「オンボーディング完了の定義」です。カルチャーの体現というのは極めて定性的なテーマであるうえに、終わりなき活動でもあります。
最終的なゴールではなく、あくまで「オンボーディングとしての完了ライン」をどこに置くか、という観点で、以下のように定義していきました。

①【状態の定義】どこにオンボーディング完了ラインを置くのか
②【計測方法の定義】ラインとの距離をどうやって計測するのか

①【状態の定義】どこにオンボーディング完了ラインを置くのか
これは非常に定性的な内容ですが、新メンバーとメンターが共に目指すゴールとして、まずは状態を明文化。

ここでは、ゴールには「カルチャーに則している」と「余計なことは気にせずチームの一員として気兼ねなく発言出来る心理状態である」の2点がある旨を明示しています。

②【計測方法の定義】ラインとの距離をどうやって計測するのか
次に、Ubieのカスタマーサクセスチームが使っているオンボーディングのチェックリストなどからヒントを得て、チェックリストを作成しました。

「このチャンネルで発言する」は冗談のようなチェック項目ですが冗談ではなく、原文ママです。オンボーディング状況と投稿数/場所に一定の相関があったため、完了状態を計る指標の一つとして追加しています。

2) メンバーがSuccessするまでのジャーニーを整理

オンボーディング完了までのプロセスと、各プロセスにおける関係者の役割をジャーニーマップとして整理しています。
元々はオンボーディング企画プロジェクトチームで施策を整理するために作成したものですが、メンターとメンティーが現在地点をすり合わせるのに活用しています。メンターといっても（カルチャーには習熟していても）メンタリングのプロではないので、目安や指針を作っておくと進めやすく、認識のズレも防げます。

3) カルチャーメンターによるプロアクティブなサポート

何か問題が起こってからの対処ではなく、率先して・頻度高くサポートしていくために、カルチャーのオンボーディングに特化した「カルチャーメンター」という制度を導入しています。(業務のキャッチアップは「業務メンター」が担当)

制度概要
・カルチャーメンターは、特に習熟度が高い20%程度のメンバーが担当
・チームごとのサイロ化を防ぐため、カルチャーメンターは業務から遠いメンバーを選定
・入社初月は週に1回の1on1を必須で行う。それ以降は両者で頻度を決める

これは、SaaSにおいてEnterpriseに対しては個別に担当がついてプロアクティブなサポートをするのと近いかなと思っています。

4) どこに差分があるか明瞭化する

カルチャーガイド記載の行動指針(Do’sDon'ts)をアンケート化しています。「今の考え方・やり方に近いもの」を選んでもらい、現在の考え方とUbieで推奨される行動の差分を明瞭にしていきます。

こういった設問が全31問あります。一般的には1でも5でもどちらもアリという質問内容かと思いますが、Ubieでは基本的に「1」がカルチャーに則した行動と定義されています。（必ずしも1と5が対でないような項目もあり、バージョン1.0という感じですが、、）
あくまで差分を明瞭化・言語化するためのツールに過ぎないので、「1」をつけているほうがよいということもありません。自分の現状の考え方を知り、メンターとの議論で理解を深める材料として使っています。

このアンケートは各メンバーの評価などには一切使いませんが、集計データとしては活用しています。浸透に苦戦していそうなテーマについては、追加の施策を予定しています。

まとめ

サマリ
・リモート時代こそ「カルチャー」に主眼をあてたオンボーディング
・自社をプロダクトに見立て、プロダクトの特性を言語化
・「メンバーのオンボーディング」は歴史が浅く文献不足だが、「SaaSのオンボーディング」をリサーチするとヒントが得られる
・事例：ゴールの定義、ジャーニーマップによるプロセス整理、カルチャーに特化したメンター制度、差分を明瞭化するアンケートシステム

始めたばかりでまだ大きな数字として表れる成果はないのですが、最近入社したメンバーからはこのような感想をもらいました。（まさかUbieのオンボーディングが「手厚い」と言ってもらえる日が来ようとは！）

今回、Ubieのカルチャーの「中身」については全く説明しませんでしたが、興味お持ちいただけたらぜひカルチャーガイドや採用サイトなどをご一読いただき、カジュアル面談などにお越しください。
カルチャーオンボーディングについては、バージョン5.0くらいになったらまたnoteにまとめようと思います。

Ubie Discovery 採用サイト