電話予約・ネット予約を丁寧に徹底比較！
現在、開発中！店舗向けの予約システムsmoos（スムース）です！
電話予約とネット予約、二者択一というよりも、どちらも採用している店舗さんも多いでしょう。それぞれに良さがありますよね。
今回はあらためて電話予約とネット予約のイイところを、お店の視点とお客さんの視点それぞれで見ていきましょう！
お店の視点 - 電話予約のイイところ
はじめにお店の視点で、電話予約のイイところをみていきましょう。
・意思疎通がはかりやすい
・口調や会話内容から、お客さまの雰囲気が感じ取れる
電話は、意思疎通がはかりやすく、お客さまからの要望や相談にその場で応じることができます。また、お客さまの口調などから事前に雰囲気を感じ取ることもできますね。
お店の視点 - 電話予約の良くないところ
逆に、良くないところも見ていきましょう。
・営業時間内の対応のため、機会損失が発生する
・電話受付のための時間が取られる。
・「言った・言わない」の行き違いによるクレームが発生する
電話予約は、営業時間内に限られます。
電話を受け取る人が必要なため、コストがかかります。１人で運営している店舗の場合は、店内で対応中のお客さまを待たせることにもなりますね。
また、会話は記憶に残らないため、行き違いや伝達ミスが発生する可能性もあります。
お客さん視点 - 電話予約のイイところ
次は、お客さんの視点で、電話予約のイイところをみていきましょう。
・要望や相談がしやすい
・スタッフの口調や対応から、お店の雰囲気が感じ取れる
電話対応したスタッフに、要望や相談を細かく伝えることができます。疑問や質問にもその場で答えてもらうことができます。
またお客さんも、電話対応したスタッフを通じて、お店の雰囲気を知ることができますね。
お客さんの視点 - 電話予約の良くないところ
お客さんにとって、電話予約の良くないところです。
・営業時間内に、電話する必要がある。気を使う場合も。
・事前に空き時間がわからない。候補日時を複数用意する必要がある
・電話が苦手。面識がない人と話す必要がある
・電話代がかかる
・電車内などちょっとしたスキマ時間には予約できない
お店の定休日、仕事帰りなど営業時間外に電話予約はできません。混んでいる時間帯だと「迷惑かな」と気を使ってしまうお客さんもいるでしょう。
また事前に空き時間がわからないため、お客さんは事前に、複数の候補日時を用意してから電話する必要もあります。
セゾン自動車火災保険株式会社が調査では、電話に苦手意識を感じている人たちが一定数存在することが分かりました。調査では全体のおよそ4割の人が苦手意識がある結果だったようです。
「電話に苦手意識を感じる」人が約4割！現代のコミュニケーション手段をセゾン自動車火災保険が調査！https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000020.000033692.html
恐怖症までいかなくても、LINEなどチャットベースのコミュニケーションが浸透する中、電話する機会は減りましたよね。
電話予約は、お客さんが電話をする側のため、電話代もかかります。これはお客さんに料金負担のないネット予約との対比で生まれたデメリットともいえます。
また普段スマートフォンを使いスキマ時間に、モノを買ったり、コミュニケーションをはかったりしています。同じように施設の予約もしたいところですが、電話予約だけだとそれができません。
お店の視点 - ネット予約のイイところ
今度はお店にとってのネット予約のイイところをみていきましょう。
・営業時間外にも予約受付できる
・ホームページやSNSからスムーズな予約体験を提供できる
・予約日時などの予約した内容が残る
営業時間や定休日に左右されず、24時間365日予約受付が可能になります。
またお店のホームページやブログ、SNSから予約完了までスムーズな予約体験を提供できます。
もし電話予約だけなら、営業時間内かどうかをチェックしたり、場合によっては電話番号を入力する必要がありますが、ネット予約なら気にすることなく、画面内で完了させることができます。
またネット予約の場合、お店の予約システムに予約内容が反映されます。お客さんにも予約内容がメールで送られるため、認識違いの抑止ができます。メールアドレスを入力してもらうことで、予約忘れ防止のリマインドメールが送れるのもメリットですね。
お店の視点 - ネット予約の良くないところ
お店にとってネット予約の良くないところです。
・予約システム導入費用がかかる
・予約システムへの慣れが必要
・細かい要望を聞くことができない
予約システムの導入には少なからず、費用がかかります。無料で展開しているサービスもありますが、使い勝手がイマイチだったり、広告がはいる場合があります。
導入後も予約システムへ慣れが必要です。これまで紙で予約管理していた場合は特に、システム自体への抵抗感をなくすところからスタートになるでしょう。しかしスマートフォンと同様、日々触っていくことで少しずつ慣れていくでしょう。
お客さん視点 - ネット予約のイイところ
お客さんにとってネット予約のイイところから。
・定休日や営業時間を気にせず、いつでも予約できる
・電車内やカフェなど場所を選ばず、どこでも予約できる
・事前に空き日時がわかる
・メールなどに予約内容が残る
お店のイイところと重なる部分もあります。ネット予約が導入されたお店の場合、手元のスマートフォンで、いつでも・どこでも予約できます。事前に空き日時がわかるので、日程調整がしやすいのも大きなメリットです。
友人や家族など複数人で予約する場合は、特に共有がしやすくなります。
予約完了時に送信される予約完了メールで、予約日時などが残るのも便利ですね。
お客さん視点 - ネット予約の良くないところ
最後に、お客さん視点でのネット予約の良くないところです。
・細かい要望が伝えられない
・操作ミスの可能性がある
電話と異なり、ネット予約では会話ベースの相談や細かい要望を伝えることができません。ネット予約とは別にメールのやり取りが必要になる場合もあるでしょう。
操作ミスもないとは言えません。予約完了したと思ったけれど、実は途中で止まっていたケースや、メールアドレスの入力ミスにより、予約完了メールが届かず、予約が成立したのか不安を覚えるケースもあるでしょう。
こういったケースを回避するために、「よくある質問」を用意しオンライン上でもフォローしてく必要があります。
まとめ
最後にお店とお客さん、それぞれの視点でのイイところ・良くないところのまとめです。
お店視点のまとめ
お客さん視点のまとめ
電話予約とネット予約、お店の視点、お客さんの視点でイイところ、良くないところをみていきました。
お店の状況とお客さんの利便性、両方のバランスを考えて取り入れていきたいですね！それではまた！
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