経営資産の一つである「スキル」にフォーカスした現場改善に挑む｜カスタマーサクセス 有吉徳晃 #skillnote

クライアントと向き合い、現場で働く人たちが抱える課題を一緒に解決していく。そんなミッションを担う、カスタマーサクセスチーム。2019年8月、1人目のメンバーが「SKILL NOTE」に加わった。

新卒入社して20年。もう一度、イチからチャレンジしたい

キャリアを重ねて30代になると、自分自身で何かを切り拓くというより、メンバーをマネジメントしてチームで成果を出すことが求められるようになりますよね。僕も例外ではなく、そんな管理職の一人でした。

今はもう珍しいかもしれませんが、僕は新卒で入社した会社に、20年近く在籍していました。

はじめの10年——20代の頃はHR領域のコンサルタントとして、大手企業にERPパッケージを導入するプロジェクト管理の仕事を。30代になってからは管理職となり、急成長する組織の中でメンバーをマネジメントしつつ、新規事業の立ち上げや既存サービスの改革、グローバル企業との事業提携など、さまざまな企画に携わりました。

居心地は、すごくよかったです。自分が「やりたい」と思ったことに、挑戦させてもらえる環境で。メンバーをマネジメントして成果を出すことも、ある程度できるようになりました。

だからこそ、転職を考えるようになったんです。もう一度、自分自身が最前線に立ってチャレンジする環境に飛び込んでみたい、と。

転職活動は、性分でとことんやりました。2ヶ月くらいの間に70社近くやり取りさせていただいたんじゃないかと。なにしろ、19年ぶり2回目の企業選びでしたから（笑）。

そのときに出会った企業の中に、イノービアがあったんです。

これまで踏み込めなかった「現場の課題解決」に注力できる

前職でERPパッケージの導入コンサルを手がけていたときは、大手企業の人事部、つまり「本部」にいる人たちとプロジェクトを進めることがほとんどでした。

ただ僕たちの立ち位置だと、本部の方の業務が効率化されることはわかっても、実際に働く「現場」の人たちにはどんな効果があったのか、組織全体が本当によくなったのか……そこまでの成果を実感するのはなかなか難しくて。

イノービアで「SKILL NOTE」の話を聞いたとき、まず感じたのが「こりゃ世の中全体の業務改善だな」と。20年近くHRTech業界にいた自分でも知ることができなかった問題が現場にあること、そしてそれを解決することのスケールの大きさに強くひかれました。

かつては踏み込めなかった、現場で働く人たちの問題が解決したい。自分自身も、ビジネスの最前線に立ってバリバリチャレンジしたい——この2つの条件が、そこでピタリと合致したんです。結果として19年ぶりの決断につながりました。

代表の山川をはじめ、40代の落ち着いたメンバーが多いのもよかったです。事業内容も、それぞれのメンバーがもつ技術やスキルも、地に足がしっかりついているのを感じられたので。

▲イノービアのオフィスがある、京橋エドグランのラウンジにて

「SKILL NOTE」が他のHR Techやタレントマネジメントのサービスと一線を画すのは、「本部（人事）」向けではなく、お客様の「現場」と徹底的に向き合っている点です。

だからCS（カスタマーサクセス）が注力すべきは、実際に働く人たちが苦労している部分で、これまでなかなか解決できなかった課題を解決していくこと。そのためには僕たちが、現場の人たちと経営層、また現場のマネジメントと個人を、それぞれつないでいく必要があります。

「SKILL NOTE」は現場の管理職の方から評価いただくことが多いのですが、導入するには、経営層の方に必要性を理解していただかなければなりません。逆に本部主導で進めるなら、今度は現場のみなさんへの説明が必要になります。

……まあ、難しいです（笑）。同じ組織内でも立場が異なれば、視点も考え方も違いますから。導入にあたってのコンサルティングも、導入していただいた後のオペレーション構築でも、課題はまだまだたくさんあります。

だからこそ根気強くお客様に伴走しながら、いろんなアイデアで「SKILL NOTE」のもつ力を最大限に引き出すようなCSチームを、これから作っていこうと考えています。

経営における「カネ」は管理会計で、「ヒト」の一部は勤怠管理などのHRTech系のサービスで、それぞれある程度、可視化されるようになりました。

でもそれだけでは、事業は進まない。なぜならビジネスの成功にはもう一つ、「スキル」が必要不可欠だからです。

組織内の「スキル」にフォーカスして現場の課題を解決し、個人がイキイキ働ける環境を作っていく——とてもクリエイティビティが求められる仕事だなと実際に働いてみて感じています。

胆力をもってミッションを自ら「やりきれる」人、まだ誰も成しえていない社会貢献に僕たちとチャレンジしたい人、ぜひ一緒にCSチームを作っていきましょう。

Profile
有吉徳晃　株式会社イノービア　スキルノート事業本部
　
カスタマーサークセスグループ　マネージャー大手企業向け国産ERPパッケージベンダーに初の新卒社員として入社し、HR領域のERPパッケージ導入コンサルティングに従事。40社余りのプロジェクトマネジメントを手がけた。30代になると管理職として最大180名のメンバーをマネジメントしながら、新規事業をはじめとするさまざまな企画に携わる。2019年8月、イノービアにカスタマーサクセスチームのマネージャーとして参画。