電話交換も捉え方次第

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昨日の致知学習は元CAのコンサルタントのコミュニケーションについての話で隊長方がそれぞれの立場で自分の意見を述べられていた。
その後、今回の致知学習に関してのディスカッションに移ったが、そこで自社の行なっている業務の中でコミュニケーションスキルをアップさせるものはないか話題となった。

というのは、この先、旅館のお手伝いの仕事が増える可能性があるので、ユーザー対応のためのコミュニケーション力が求められるようになるから。

その中で興味深かった内容の一つが電話交換だった。

もちろん、お客様と対面した上での接客とは違う。
でも、この業務は単に繋ぐだけでなく、いろんな問い合わせや苦情に対応する場面も出てくる。
一般の患者さんのご家族の方やクレーム客に対しては丁寧な対応が求められる。
他方、売り込みや勧誘の電話や不当な取材の電話、それにモンスタークレーマーに対しては毅然とした対応が求められる。

つまり、電話交換には接客と警備の両方の要素が求められるわけだ。

この業務に従事していただいた後に旅館警備・お手伝いサービスに従事してもらうとより質の高いサービスが可能になるのではないか。

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今、自動音声が発達して人による電話交換業務の意味がなくなってきている。

ただ、定型的な文脈ではたしかにいらなくなってきているが、個別的で臨機応変な非定型的な文脈では人による必要がまだこの業務にはある。

あとはAIの進化とコスパの問題になるだろう。

その前に今の業務をこれからの人間にしかできないサービスを提供するための教育手段に使う視点も必要になるのではないか。

そんなことを致知学習でふと思った次第である。