「イエス」と「ノー」の間にある、代替案

  わたしは、人の心が読めなくて、人の心に寄り添うような一言が言えなくて、そんな自分を変えたくて、そこに今の仕事（ホテルマン）を選んだ理由があります。
  例えば、あなたは目の前で他人が転んだときにどういう言葉をかけますか？「大丈夫ですか？」と声をかけるのが一般的…ですかね。しかし、わたしは「転んだということは、ここに何か原因があるんですね！どうにかしないと！」と言ってしまう。そんな的外れなコミュニケーションしかできない自分が嫌で変えたかったのです。

  だから、相手に寄り添えるような、相手が心を許したくなるような、相手の期待を超えるような、そんな人物になってやる！と決めました。4月からはや10ヶ月。この期間、わたしなりに勉強をして、接客には、実はいろいろとタネも仕掛けもあることがわかりました。だけど、先日の出来事はこれまでの勉強を全く生かせることなく失敗に終わりました。
   つい先日、朝10時のロビー。施設では、このチェックアウトの時間帯、コーヒーを無料提供していますが、冷たい飲み物はないかとゲストが訪ねて来られました。わたしは、冷たいものを出したい気持ちは山々でしたが、ないものはないのです。他のゲスト対応もありましたし、「ノー」とだけ言いその場を去りました。当たり前ですが、ゲストはとても不愉快な顔をされていました。心の底で「またやってしまった」と思う反面、「でも、ないものはないし。しょうがない」と言い聞かせました。
  しかし、よくよく考えれば、近くに売店があって、冷たいドリンクは有料であれば手に入るのです。どうして、その提案ができなかったのでしょう。ゲストのニーズは、冷たい飲み物です。無料か有料かの判断はゲストに委ねればいいだけのこと。しかも、これは研修期間に理論学習で教わった内容です。“ゲストの受け答えには、まずはイエスかノー、◯か✖️で答えること。次に、△を提案すること。”

  もし、つぎ尋ねられた時は△を提案できるようにしようと思います。それが相手の期待を超えるとか、相手の心に寄り添うとか、そういうことの始まりかな。何はともあれ、知識は知識にすぎません。いい勉強をさせて頂いたとゲストに感謝して次につなげていきます。

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