宿泊先から一方的なキャンセルを受けてBooking.comと補償で揉めた件

はじめに

タイトルの通りです。
Booking.com側と補償に関してトラブルになりました。結果的には、新しく予約を取り直す際に発生した差額の50%を補償となりました。
この結果に至るまで約2ヵ月もかかりましたし、全く納得いくような結果、相手側の対応ではありませんでした。と、綺麗な言葉で書いていこうと思いましたが、ほんと腹立つので汚い言葉も使って書いていきます。いやまじでカスタマーサービスはクソ、言ってる内容が意味不明だし返事は返さないし、約束も守らない。可能ならBooking.comは使わず別のサイトを使って予約をしたほうが良いですよ。
2022年12月～2023年2月に起こった内容をまとめています。

【2022/12/01】宿側からの突然の予約キャンセル

2022年10月26日、友人とウィンタースポーツを楽しむためドイツのスキー場近くのアパートメントを予約しました。
予約日は、12月23日～12月29日までの計6日間です。クリスマスのハイシーズンを見越して早めに予約を取りました。

2022年12月01日、ワールドカップ 日本 vs スペイン戦の日。
ここで勝利すればワールドカップ決勝リーグへ行ける。後半、日本リードで勝利が見えてきたというところでBooking.comで予約していた宿からメッセージが送られてきました。

wir vermieten keine wohnungen mehr !
DeepLを使って翻訳すると「もうアパートは貸さない！」。
は？意味不明？ワールドカップでドイツの予選敗退が決まったからその腹いせか？と思いました。
まぁとにかく話を聞くしかないと思い、「どうしましたか？身内になにかありました？キャンセルの理由を説明してください。」とメッセージを送りましたが、返事はありませんでした。
「キャンセルを承認してください」とBooking.comからメールが送られてきてましたが、ここでキャンセルしてしまうと「自分でキャンセルしてますよね？」みたいなことを言われて補償されないとなったら嫌だなと思い、このメールにはアクションしませんでした。

【2022/12/01】一方的なキャンセル通知がきたことをBooking.comへ報告

このままでは困るのですぐにBooking.comのカスタマーサービスへ電話しました。
一方的なキャンセルの通知が来たことを報告、カスタマーサービスからは、宿側になにがあったか確認を取るということとその宿に宿泊できない場合は宿側が補償行い Booking.com が新しい宿泊先を手配するといった話を聞きました。
一旦宿側に確認を取るということで電話を切りました。

上記の通り、宿泊施設側の都合により宿泊できないことが判明したため、新しい宿を提案しますよとのことでした。なのでこちら側の宿泊先に求める条件をメッセージを受け取った直後に送りました。

【2022/12/06】Booking.comから返事が来ない

2022年12月06日、条件を送ってから5日が経ちましたが代替施設に関しての返事は全くありません。旅行日はクリスマス、約20日後なのに私たちには宿泊先が無い状態。。もうかなり日がせまってきていたので焦っていました。スキー場近くの宿は数もあまり多くないため選択肢はどんどん無くなってきていました。残っている宿も高額なものばかりの状態でした。
再度こちらからカスタマーサービスへ電話しました。
担当者が変わったため、再度今回の事象に関して説明。そして代替施設探しはどうなっているのかと聞いたところ。
「探していない」、とのことでした…。
再度補償に関して問い詰めると、一泊 25ユーロまでしか補償できませんとの意味不明な回答をもらいました。
ええ、探していませんでした。
こちらは旅行日が近く、条件に合う宿が少なくなってきており焦っていたのですが、相手は何もしていませんでした。
そのことも伝えたところで、一時間以内に代替施設を提案するので待ってほしいと電話を切られました。

電話を切ってから1時間過ぎたところで上記の回答がきました。
と同時に宿のキャンセルをしましたとのメールもきました。
宿泊キャンセルの了承に関しては上記で理由を説明した通り、止めていたのですが、カスタマーサービスが勝手にキャンセルを実行しました。
更に、代替施設に関してはスキー場からかなり遠くかつこちらが挙げた条件には一切当てはまらない、金額だけを抑えた施設を紹介されました。
いやこれには本当に呆れました。スキー場行くのに子供に準備させて朝早く出発しないといけませんし、ウィンタースポーツを終えてから宿まで30分近く運転をしないといけません…本当に金額だけを見て適当に出したんだなぁと…
また、全く補償はできないとも書かれていました。
到底受け入れられない内容であったため、再度電話、先ほどとは別の担当者に繋がり再度内容を確認してもらいましたが謝るばかりで何も話が進みませんでした。
「補償が受けられないとはどういうことですか」
「申し訳ございません」
「上長に繋いでください」
「申し訳ございません」
いや本当に謝るばかり…

で、その担当者が電話後にメッセージを送ってきましたが、よくわからない規約を引っ張り出してきて補償しませんよみたいなことを言ってきているようです。
宿側の規約にはちゃんと書いてありますよ。
掲載を中止したり、Booking.comとの契約を解約するには、どうすれば良いですか？

リロケーションに関する費用は全額負担してもらうとはっきりと。

【2022/12/08】紛争解決センターへ連絡

Twitterで助けを求めたところ、アプリから紛争解決センターに連絡することができるよとアドバイスをもらったので、これまでの事象とカスタマーサービスの対応など全て記載し送りました。
返事はきませんでした。

【2022/12/14】再度カスタマーサービスへ電話

電話しましたが埒があきません。
原則に則って対応していただくのに、どの点が協議になっているのか甚だ疑問です。
こちらは、希望条件を満たさない宿泊先に、止む無く元々の3倍近い料金を既に納めています。
早急にご対応くださいますよう、宜しくお願いいたします。
といった内容を返信しておきました。

【2022/12/15】協議が終わった？カスタマーサービスから連絡が来る

ご予約に関する重要なお知らせ
■■ 様
ご連絡いただき誠にありがとうございます。
この度は、このような事態となり多大なるご迷惑をおかけし誠に申し訳ございません。
また弊社よりご提案した代替え施設がお客様のご希望に合わず、深くお詫び申し上げます。
新しい予約をお取りいただきありがとうございます。
上席と確認したところ、弊社にて371.03 EURを補償させていただきますので、滞在を終えましたらお知らせいただけますでしょうか。

いやいや、差額は 800 EUR近くあります、リロケーションに関わる金額は全て宿側が補償するとありましたし到底納得できません。
というか、宿→Booking.com→私たちに補償の際のお金が流れるはずなのに意味がわからない。Booking.comは私たちに補償して、Booking.comは宿から違約金を徴収すれば良いだけの話じゃないのかと。
これに関して再度カスタマーサービスへ以下の内容を説明するよう返信しました。
1． なぜ差額が全額ではないのか
2． 責任者はだれ
3． リロケーションに関わる費用は全額負担と書いてあるがBooking.comはこのポリシーを簡単に破る行為をするのか
これに関しては、以下の返信がきました。

■■ 様 （Paulとか書かれててもはや名前も間違えられてる）
Booking.com カスタマーサービスチームよりご挨拶申し上げます。
（前宿泊施設名）がお客様のご予約に対応できないとお聞きし、大変申し訳なく思っております。 これがお客様の旅行計画に変更を引き起こしたことを理解しております。お客様にこのような思いをさせてしまうことは我々にとっても本望ではございません。

1. なぜ全額ではないかの理由について、説明はございませんでした。
この補償金額がどこから計算されたかを理解できるように、ご説明ください。

- お客様の元のご予約が2022-12-07 02:26:57でキャンセルされたことをお知らせいたします。こちらのご予約に対してお支払いいただいた全額に対して返金されます。銀行口座に反映されるまでには7〜12日かかります。もし、新しい代替施設をご予約され、その差額が発生した場合は、371.03 EURを上限にその差額を補填いたします。こちらで補填できる金額は、お客様がご予約された代替と元のご予約から計算されますので、差額は702.60 EURとなっておりました。発生した差額につきましては、50%のみをご提供させていただくことができます。

2.「シニア」はどなたでしょうか。
話の内容が何度も変更されている間、私の名前と役職を明確にすることができず大変申し訳ございません。

- 料金差額の返金を承認するのは、当社の専任チームです。

3. 異議申し立て解決デスクに提供させていただいたものは次のとおりですが、
宿泊施設とbooking.com間の契約のポリシー
「既存のご予約をお受けできない場合は、ゲストの代替施設への移動に関連するすべての費用について責任を負います。」 お客様の会社のウェブサイトに明確に記載されていることを確認いたしました。

- この情報が弊社のウェブサイトに掲載されていることは重々承知しております。ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。 お客様のご都合の良い代替宿泊施設をお探しいたしましたが、代替施設がお客様のニーズに合わず、お客様側で直接ご予約いただくことを選択されたとお聞きし、残念に思います。代替品の費用全体をカバーできない理由は、専任チームによって承認されなかったためです。費用全体をカバーできるかどうかを確認するために先方に連絡を試みましたが、私たちがカバーできる唯一の契約は、差額の50%となっております。

最善の解決策をご提供させていただくために最善を尽くしたことをお知らせいたします。改めまして、ご迷惑をおかけしましたことを心からお詫び申し上げます。

さらにサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。

素敵な一日をお過ごしください。

謎の50％補償。また、何を言っているのか理解できません。
名前も日本人の方ではなかったため、母国語を日本語とする方からの再度の説明をお願いしますという旨の返事をしたところ、、
カスタマーサービスとのチャットの履歴を全て削除されました。
連絡経路が閉ざされてしまい、チャットからは連絡できなくなりました。
気軽に問い合わせができなくなりました、素敵な一日も過ごせません。

【2023/01/06】紛争解決センターへ2度目のメッセージ送信

連絡なし

【2023/01/24】Twitterで@bookingcomへ連絡

Hi there, thank you for confirming these details here with us. We have taken a look at your booking and see that our support team have actually sent you a very detailed message that contains all relevant information and explanations, we unfortunately have no other outcome to provide here for you.
Kind regards.
詳しく説明されてるから私たちにできることはないよ、みたいなメッセージを受け取りました。全く役に立たず…。

【2023/01/27】再度カスタマーサービスへ電話

再度別の担当者が出たため事情を説明。
取り直した宿泊先の領収書を送ってくれとのことだったので、すぐに送信しました。

【2023/02/06】再度カスタマーサービスへ連絡

当たり前のように返事が返ってこないので、再度メールで催促しました。

【2023/02/08】メールへの返信がくる

が、また別の担当者が担当したようで何を言っているのか全くわからない…
本当に埒が明かないので、再度カスタマーサービスへ電話。
また別の担当者が出たため、再度説明…。
ちゃんと確認してもらえたようで、返金処理をするとのことでした。

【2023/02/09】Booking.comのWALLETへ返金

ようやく返金されました。差額の50％ですが。。

まとめ

宿側の一方的なキャンセルがあり、こちらには全く非が無い状況だっためBooking.comへ補償を求めたところ、なぜか予約し直した宿との差額の50%を補償されました。5万円近くは戻ってきていません。
宿側のキャンセルの場合、宿側が予約客のリロケートに関わる費用は全額補償しなければならないとポリシーに記載されているはずなのに守られませんでした。
なぜ100%補償されなかったのか、わかりません。
なぜこんなに時間がかかったのか、わかりません。

解決までの日数：約2か月
Booking.comへ電話した回数：5～6回

宿泊先とのトラブルになった場合、Booking.comは自分たちのポリシーを履行せず、宿泊客へ補償をしないということがわかりました。
また、補償を受け取るまでにも多くの日数、労力をかける必要があることがわかりました。相手が折れることを待っているかのようです。
連絡はこない確率が高く、メールやチャットへの返信、代替施設の案内なども放置されます。
担当者もその都度変わるため、説明することも大変ですし、カスタマーサービスが言っていることもコロコロ変わります。

今回の件でのBooking.com側の対応はまとめると以下になります。
・ 補償はしたくないけどごねてきたから差額の50％を返した
・ 返事は基本しない
・ 約束は守らない（代替施設の紹介）
・ ポリシーは守らない
・ 断りもなく勝手に宿のキャンセルをする
・ チャット欄を削除する（チャットの履歴を削除する）
・ 紛争解決センターは返事をしない
・ 決定に関する理由の説明はしない
・ 担当者をコロコロ変える

Booking.comはできる限り利用せず、他の予約サイトを利用するほうが良いと思います。大手ホテルチェーンなど、まぁまずトラブルは起こらないだろうというところだけに限定するのが良いかと思います。また、GoogleMapなどで宿泊先の評価もしっかり見るなどしてちゃんとしているところなのかチェックした方が良いですね。

今回のトラブルで金銭的にも時間的にも大きなダメージを受けました。
予約をする際は、本当にこのホテルは問題ないかと気を付けるようにしたいと思います。