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プロダクトローンチ3年目、オンボーディング完了基準を見直しを行っています

宿利愛@カミナシ

入社してあっという間に1年が過ぎてしまいました。いつの間にか古株の仲間入りをしてしまっている宿利です。リモート勤務で体重が増加してしまった…😇という悩みが解決されないことだけが不満ですが、それ以外は楽しく働いています。

今回のnoteは、表題の通り、オンボーディング基準見直しをテーマに書いてみました!

そして、最初にお伝えします。

今まさに議論している最中でどう変えたの?という結論はまだ出ていません。12月中に確定というスケジュール感で進めています。
結論ないんかい!っと思った方は、ぜひ続編をお待ちください。
(※ただし時期は未定です)

さて、完了基準の見直しが決まり、少しずつ議論を進めるなかで、あれ?なんでそもそも基準見直そうってなったんだっけ?と思うことも増えてきました。この基準見直しは大事な決断/指針になるかと思うので、当初の目的や思いを忘れないため、noteとして残したいと思います!

カミナシのサクセスチーム体制


簡単にカミナシのカスタマーサクセス体制についてご紹介します。カミナシは、オンボーディングチームとリテンションチームという、役割ごとにチームを分けた体制にしています。約3ヶ月でオンボーディングを完了し、その後、リテンションチームに引き継ぐという流れです。

オンボーディングの中でも、エンプラ中心に対応するチームとMM/SMB中心に対応するチームに分かれておりますが、今回はMM/SMBのオンボーディング完了基準に焦点をあてています。

※細分化されたチームですが、それぞれまだ2〜3名で、カスタマーサクセス全体でもまだ15名以下の規模感です!

オンボーディング基準(現在)


これまでのオンボーディングについては、この座談会noteもぜひご覧ください💁‍♀️

カミナシは、プロダクト立ち上げ当初から、しっかりとカスタマーサクセスの型ができていた会社だと思います。初期プログラムは当時まだ副業で関わっていた現VPの宮城を中心に作成されました。その後、座談会記事にも登場しているCSの金木が資料化とブラッシュアップを行い、少しずつメンバーでカスタマイズと見直しが行われ、今の型ができています。

現在のオンボーディング完了基準は、

🟠  1〜2帳票が運用定着していること

🟠  機能を習得していること

🟠  導入支援後の推進方針が決まっていること

とてもシンプル。キックオフミーティング時に、顧客に導入支援のゴールとして伝える方針としています。

顧客に対してゴールとスケジュール感を伝えます!

見直すことになった理由ときっかけ

シンプルなオンボーディング完了基準だったため、顧客とわかりやすいゴールに向かうことができた、新メンバーでも比較的スムーズにオンボーディングを推進することができたというメリットある一方で、シンプルが故に、少しでも個社事情がプラスされると、判断に迷ってしまう、という問題も抱えていました。
結果、顧客要望とオンボーディング完了基準のバランスを取りながら、担当CSが完了基準を個別判断せざるを得ないことも増えてきました。
(例えば、複数拠点で同時に進めたい、まずは1部門で試してから他部門に展開したい等)

さらに以下の課題も、徐々に顕在化してきました。

①オンボーディング完了後、利用/推進が進まない会社が増えてきた

特にオンボーディング完了し、リテンションに引き継ぐまでの期間(約1ヶ月)で、燃え尽き症候群のように推進が止まってしまうケースが増えてきました。

②「導入完了が早い/スムーズ」以外、支援期間の成果をあまり語れない

オンボーディング期間は、3ヶ月近く費やしているにも関わらず「オンボーディング期間で〇〇を達成したから、その後の展開が進みました」と語れないケースもあり、この状態が続いていくと何かのきっかけで一気に解約がすすむということが懸念されてきました。

結果、CS属人化が加速し、オンボーディングチームが引継ぎ時期を迷い長く担当したり、早くリテンションチームに引き継いだが、その後の推進に実はパワーがかかったりというケースも生まれてきました。少しずつモヤモヤがメンバーの中に生まれてきたように感じています。

見直しのきっかけは、とある会社がこういう理由でチャーンした・・・というわけではありません。
オンボーディングチームで、今後の取り組みを決めるオフサイトMTGを開催した時、今Q取り組みたいこととして満場一致で、「オンボーディング完了基準見直し」の声が上がったことです。何か問題が起こる前に、もっと良いオンボーディングにしていきたい、顧客にしっかりと価値を感じてほしいというカミナシCSらしい決断だと思ってます。

そして、ただいま絶賛見直し中!


基準見直しにあたり、最初に実施したことは、直近のオンボーディング完了案件の基準洗い出しです。20件近く過去案件を書き出すことで見えたこと…

😢全部完了基準が異なっていました笑

うっすら、わかっていたものの、見える化は大事ですね。改めて、規模や業界が違う、かつ、顧客業務に入りこむプロダクトの性質上、基準をシンプル統一してしまうとまた同じ歴史を繰り返すことも想定することができました。

そのため、これからはシンプルでわかりやすいというメリットは残しつつ、メンバーの迷いがなくなり、同じ水準の顧客サービス提供ができる、かつ規模や業界、顧客個別に対応できる柔軟さを兼ね備えている基準を目指し、議論を進めたいと考えています。

オンボーディング完了基準を定めるメリットとしては、チャーン防止やアップセル創出はもちろんですが、チームが拡大しても、認識が揃うことで、社内のオンボーディングチーム/とリテンションチーム間の不要な軋轢を生まないこと、顧客を主語に「え、これはまだオンボーディング継続した方がいいんじゃないか」という議論が生まれることも期待しています。

今Q中に議論して決め切りたいと思います🔥

が、難しいですよね。SaaS業界のみなさん、どんな基準にされているでしょうか…!
(よかったらこそっと教えてください。)

さてカミナシCSは、現場ドリブン、外向きベクトルというバリューの通り、日々顧客と向き合い、時にコンサルをしたり、時にコーチングをしたり、工場内で一緒に解決方法を考えたり、、、日々いろんな頭を使っています。そこが大変でもあり、魅力でもあるかな〜と思っています。

ただいま採用強化中です。このnoteの続きが気になる方はぜひカジュアル面談でお話しましょう

最後までお読みいただき、ありがとうございました!


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