【後編】カスタマーセールスの立ち上げ話（取り組んで良かったこと3選と副産物）
こんにちは 👋
カミナシでカスタマーセールスを担当しているDAです。
私は2022年2月にカスタマーサクセスとして入社しました。2022年7月からカスタマーセールスの立ち上げを担当しました。2022年10月からはカスタマーセールスチームとして独立し、2023年1月からカスタマーセールスチームの組織化を進めています。現在はマネージャーを含む4名で活動中です。
カスタマーセールスの立ち上げから1年が経過したので、これまでの振り返りを兼ねてnoteにしました。
1年前、検索エンジンで「カスタマーセールス」と調べても情報はあまりなかったと記憶しています。今では採用広報などでカスタマーセールスを見かけるようになりましたが、具体的な取り組みに関する情報はフィールドセールスやカスタマーサクセスと比べると依然少ないと思っています。
このnoteが「いまカスタマーセールスに取り組んでいる方」「これからカスタマーセールスに取り組む方」「カスタマーセールスの設置を検討している方」に届き、少しでも役に立てれば嬉しいです 👏
内容は前編と後編に分けて書きました。
前編は1年間の歩み、後編は取り組んで良かったこと3選と副産物について書いています。
前編はこちらです。
それでは後編をお楽しみください〜👋
取り組んで良かったこと3選
1.スタンスを決めよう
最も良かった取り組みは「スタンスを決める」です。
カスタマーセールスのミッションを顧客満足の最大化と売上の最大化の両立とし、立ち上げ時にこれに反することはしないと決めました。
両立と記載していますが、顧客満足と売上の順番は顧客満足が先で売上を後にしています。ここにカミナシカスタマーセールスの思想があります。
売上が喉から手が出るほど欲しい瞬間は何度もありましたが、顧客満足の最大化に繋がらないと判断した時は売ることを辞めて、顧客満足の最大化を実現することをカスタマーサクセスと連携して取り組んできました。
売上欲しさに私たち本位で話を進めることはお客様から信頼を失い、カミナシがお客様から中長期に渡って選ばれ続けられることが難しくなると考えています。
カミナシのカスタマーセールスの役割は顧客のカミナシ導入プロジェクトが成功する状態を作ることです。その役割を果たすためには、社内外関わらずに多くの関係者から協力を得る必要があります。
この1年間を振り返ると、スタンスをぶらさずに行動し続けたことでお客様と社内から信頼を得ることができ、多くの関係者から協力を得られたことで前編に記載した成果を上げることができたと考えています。
目標はあるけどスタンスはないな〜と感じた方がいらっしゃれば、是非お試しください。やらないことが明確になり、動きやすくなると思います！
2.価値を理解しよう
カスタマーセールスを立ち上げる時、初めに取り組んだのは契約してもらえそうなお客様の選定です。カミナシの利用データとお客様の情報を参考に選定した後、過去の事例を参考にROIを算出し、資料にまとめてお客様へROIの説明とID追加・プラン変更によって得られる未来の成果を示してアップセルに取り組みました。
その結果、提案内容は全く刺さらず、全く話になりませんでした。
私は「どのようにすればご契約いただけるのか？」と自分が売上を作るために何をすれば良いかばかりを考えており、その中にお客様は不在でした。
お客様がカミナシで解決したいことは何か？
お客様がカミナシを利用する中で価値を感じていることは何か？
まずはお客様を理解することから全てが始まると考え、1次情報を自ら取りにいきました。オンラインでのインタビューと合わせて現場に訪問し、カミナシの利用実態を自分の目で見て、利用者に話を聞いてカミナシの価値を理解しに行きました。
・現場はどのような環境なのか
・どのような方が現場でカミナシを使用しているのか
・どのように現場でカミナシを使用されているのか
・カミナシの導入前後でどのような変化が起きているのか
・カミナシの導入によって誰がどのような理由で喜んでいるのか etc…
カミナシが得意なことの1つに業務の標準化があります。
人によって業務のやり方が異なることで発生する品質のブレを、誰でも同じ基準・手順で出来る仕組みをカミナシで作ることで解決します。
それがカミナシの価値だと認識していました。
現場に訪問してカミナシを利用している方にカミナシ導入の変化を伺ったことで、利用者が感じている本当の価値に触れることができました。
私の勤務歴が長いこともあって、紙の帳票を利用していた時は私がいつも帳票に記録していたのよ。
毎日書かないといけないんだけど、忙しい時は忘れちゃうこともあるの。そうすると次に出勤する時に社員から「記入が漏れてましたよ」と指摘されるのよ。言われる度に「なんで私ばかりやらなきゃいけないの」とずっと心の中で思っていたわ。社員に伝えたことは一度もないけどね。
社員から指摘されることがプレッシャーなのよ。家に帰ってから「あれ、記録したかしら？」とソワソワして落ち着かないこともあったわ。
カミナシの操作方法は私が他の人に教えたのよ。これなら私以外でも記録ができるからね。他の人も記録を行うようになったことでプレッシャー
から解放されて、心の負担が軽くなったわ。ありがとうね。
現場でカミナシを利用する方から直接お話を聞くことで、私が認識していた価値と利用者が感じている価値にズレがあったことに気づきました。
また、お話される方の表情とテンションから痛みの大きさを理解しました。
会社が訴求している価値ではなく、お客様が感じている価値を理解することで手詰まりの状況から打開することがこれまで何度もできました。
カスタマーセールスに関わらず、自社のサービスを利用している方から直接お話を聞いたことがない方は一度お話を聞いてみることを強くオススメします！
3.顧客の成功に向けたシナリオをカスタマーサクセスと描こう
カミナシではプロジェクトオーナーと運用成果報告会を3 ~ 6ヶ月に1回の頻度で実施しています。運用成果報告会のアジェンダは以下です。
1. これまでの歩み
2. カミナシの運用状況
3. カミナシの運用成果（定性・定量）
4. 今後の展開方針
全体のシナリオ及び資料はカスタマーセールスが利用データや現場訪問・インタビューなどの情報を参考に作成し、カスタマーサクセスと内容の擦り合わせを行った後、お客様のプロジェクトメンバーと調整を進めて一緒に報告を行います。
運用成果報告会のポイントは以下です。
1. 報告会は誰に参加してもらうのか
2. 何を成果として報告するのか
3. どのように成果を報告するのか
4. 誰から成果を報告するのか
5.今後はどのように展開するのか
これらの中で最も重要視しているのは「4. 誰から成果を報告するのか」です。全体の進行はカミナシが担当しますが、成果の報告はお客様のプロジェクトメンバーから発表をお願いしています。
カミナシのお客様の多くが現場でITツールを利用することが初めてです。
成果を上げる過程では、現場でカミナシを利用する方に操作方法などを何度も説明し、運用が定着するまで地道に利用者に声をかけ続けています。
これらの壁を乗り越えて成果を上げてきたからこそ出てくる言葉があり、そこには重みがあります。そのため、成果はお客様のプロジェクトメンバーから報告を行っています。
報告先は社長・取締役などの経営陣の場合が多く、プロジェクトメンバーにとって一大イベントになるため、報告会前にリハーサルも行なっています。報告会後にみんなの頑張っている様子が伝わった、堂々と話している姿に成長を感じた等のコメントを社長・取締役からいただくことも多いです。
運用成果報告会ではプロジェクトオーナーから成果に対する評価及びコメントをいただいた後、カスタマーセールスから今後の展開方針と目指す成果、プロジェクトの推進障壁と打ち手を提案しています。
プロジェクトの推進基盤を作るために以下の4項目と12のチェックポイントを参考にボトルネックを整理し、プロジェクトオーナーと交渉・調整して必要なリソースの調達などに動いています。
カスタマーセールスがプロジェクトオーナーと合意した内容をもとにお客様のプロジェクトメンバーとカスタマーサクセスが活用計画書を作成し、現場で具体的に運用できる状態へ落とし込んでいきます。
この活用計画書の中にアップセルの機会が盛り込まれており、活用計画書に沿ってカスタマーサクセスが活用支援を行うことで、顧客満足の最大化と売上の最大化を両立できるように設計しています。
具体的な進め方などに関してニーズがあれば別でnoteを書こうと思います。ご興味ある方がいらっしゃれば、ご連絡いただけますと嬉しいです！
副産物
発足当時は想定していなかった副産物をいくつか得ることができました。
最後にこちらを書いて終わりにします。
1. カスタマーサクセスの意識と行動の変化
1年前と比べるとカミナシを通じてどのような価値を提供するのか？が強く意識されており、その実現に向けた行動の強度がとても高くなっています。
カスタマーサクセスと一緒にシナリオを作成して取り組んできた結果、今ではカスタマーサクセスがお客様の目指す成果から逆算してロードマップを設計し、途中で発生し得るリスクを想定して打ち手の立案・実行まで行っています。
カミナシのカスタマーサクセスは全員がカスタマーサクセス経験者でもなければ、セールス経験者でもありません。
今では毎週カスタマーサクセスからアップセルのトスアップが届いており、変化の大きさを日々感じています。（カミナシのカスタマーサクセスは本当にすごい・・・）
この変化はカスタマーサクセスのメンバーの頑張りが大きいですが、カスタマーセールスという役割と「顧客満足の最大化と売上の最大化の両立」の概念を組織に持ち込んだ効果があったのかなと思っています。
2. お客様からの応援
お客様からお知り合いの経営者をご紹介いただいたり、お客様が参加されている団体等で私たちの代わりとなってカミナシをご紹介いただいたり、社内でプロモーションしていただくなど、お客様から沢山の応援を事業成長に直結する形でいただいております。
いつもありがとうございます。心から感謝申し上げます。
より紹介したくなるサービス・会社になれるように引き続き頑張ります！
3. 新たな機能・事業機会の発見
前編で記載しましたが、お客様に深く入り込んで新たな事業機会を発見し、形にすることでお客様と自社の事業推進に貢献できたことが副産物として大きかったと感じています。
本年度も新たな事業機会を発見し、形にしていきたいと考えています。
カミナシのカスタマーセールスチームには、お客様のカミナシ導入プロジェクトの成功に向き合い、お客様の事業推進を起点に新たな事業機会を見つけて形にすることができる環境があります。
2023年のテーマは「組織化」としています。カミナシのカスタマーセールスに少しでも興味をお持ちいただけたら、ご応募いただけますと嬉しいです！
もし宜しければ私の入社エントリもご覧ください〜！
後編のおわり
前編・後編とお読みいただきありがとうございました！
カスタマーセールス立ち上げ話はこちらで完結です。
カスタマーセールスの情報はあまり出回っておらず、私が立ち上げる時に情報が少ないこともあって苦労した経験があります。
こちらのnoteが「いまカスタマーセールスに取り組んでいる方」「これからカスタマーセールスに取り組む方」「カスタマーセールスの設置を検討している方」に届き、少しでも役に立てれば嬉しいです 👏
こちらのnoteが少しでも参考になりましたら、SNSでのシェアをよろしくお願いします！スキだけでもいただけますと嬉しいです〜！
最後に
カミナシは2023年3月末にシリーズBラウンドで約30億円の資金調達を発表しました。こちらの資金でプロダクト開発と仲間集めを行なっています🔥
また、調達のタイミングでカルチャーデックを刷新しました 🎉
カミナシの今と未来が書かれていますので、ご覧ください〜 ！
最後までお読みいただきありがとうございました！
では、さようなら〜👋
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