【業務改善の実践】業務フローのヒアリングをしてみよう。
業務課題整理のため、フロントオフィス部門を中心に業務ヒアリングをしています。回数を重ねるごとに、必要な準備だったり進め方がわかってきたので、振り返りのメモを残します。
失敗したこと
業務ヒアリングを進める上で、失敗してしまったことを列挙していきます。
1. 業務フローに対する質問を用意せずに進んでしまったこと。
業務フローで描いたものを1つずつ聞いていけば良いと思っていたのですが、こちら側の想定と実態が違ったため、混乱が発生してしまいました。
2. 業務ヒアリングが今後の中でどのような位置づけなのか、あいまいなままスタートしてしまったこと。
プロジェクト企画の全体像や、今回の打ち合わせの位置づけをフワッと伝えたために、「なんでこの時間使わなきゃいけないの？」という空気が流れてしまった。
3. ピンポイントな質問からヒアリングを開始してしまったこと。
いきなりイエス・ノーで答えられないようなオープンな質問を投げてしまうと、「なんてこたえればいいのか…？」という負荷の高い状況を作ってしまいます。相手が、全体を俯瞰したり流れを意識するのが苦手であれば特にです。
事前準備はラフな業務フローを描く
ヒアリングの前に、一般的な業務プロセスを描いてからのぞみます。もし、ある程度把握できているのであれば、予想でもいいのでフローにのせておきます。
なぜなら、まったくの白紙だと、それぞれが頭の中で描いているフローを頼りにしなければならず、同じ土台で会話するのに話術が必要になってしまいます。
そして、フローを書きながら浮かんだ疑問を記録しておきます。例えばこんな感じです。
・SDRの有望リードの基準は？
・BDRのターゲットはどのような情報をもとに決定しているか？
・パイプライン管理はどうしているか？
・目標KPIには届いている？届いている or 届いていないその要因は？
具体的な質問や全体を俯瞰した質問など、フローを描いたからこそ気付けることもあります。
打ち合わせの際、位置づけを明確にする
打ち合わせの先にあるゴールや過程を示し、今日この日のヒアリングの意義を伝えます。イラストとしては、以下のようなラフさでも十分に伝わります。
この先の理想を描き、ギャップを解消するためのPJ企画書作成がゴールです。適切な課題設定をするためにも、徹底的に現状を明らかにしていきます。… という具合です。
上の図で、僕が参考にしたのはこちらの本です。「問題とは？課題とは？それをどのように分析し、解決するのか？」を論理的かつ具体的に解説している本です。
イエス・ノーなど答えやすい質問から始める
位置づけを共有してから、ヒアリングを進行していきます。その際、なるべく答えやすい簡単な質問からスタートするのがよいです。
・アポイントの獲得は、SDRとBDRの2つの取組みですか？
などです。ヒアリングを受ける側も、慣れてなければある程度の緊張感じているはずです。また、どのように話が進んでいくのかも見えていないと思います。お互いの温度感が揃ってくるまでは、ウォーミングアップとして、簡単な質問からスタートするのがよいです。
「はい」であれば、SDRアポのパスはどのように渡してますか？と質問し、「いいえ」であれば、では、実際はどのような取り組みをしてますか？と掘り下げた質問をします。
徐々にテンポをつかめていくと、更に深堀りをしたり、前後のプロセスの質問をしたり、あえて俯瞰した質問に切り替えたりと、スムーズに打ち合わせが進んでいくはずです。
今後もファシリテーションを勉強していきます
とはいえ、まだまだ、イケてるファシリテーションはできていないので、引き続き、学んでいきます！