共感できる人の対応力とは何だろう

こんにちは、守屋です。

生きていく中で人間関係と言うのは、切り離すことができないことだと私は思っています。

ネット時代と言われている現代で、顔と顔を合わせなくても売買が出来たりする世の中であっても重要であると感じています。

そんなとき、密接に関わってくるのが感情であり、その感情こそ人間の良さであるのではないでしょうか。AI（人工知能）がさらなる進化を遂げれば、ロボットに感情を学習させることも出来るかも知れません。

それでも私は対応力というものに関わる仕事は無くなることはないと思っています。ロボット、人工知能に代替え出来ない仕事で浮かぶもので、

・マネジメント
（リーダーシップや、モチベーション）

・ホスピタリティ
（サービス、笑顔など）

・クリエイティビティ
（創造性、独創的）

サッカーには全てが組み込まれている

サッカーについて色んな角度から見て研究して学んでいるのですが、上記の3つは全て当てはまるのではないかと感じます。

マネジメントに関して言えば、監督という仕事は日々変化のある選手の状態を把握し、最適な言葉を投げかけなければいけません。

逆に選手の表情から言葉が不要と感じるときには、何も言わないことも一つの決断になります。ロボットには難しい。

ホスピタリティで言えば、選手のインタビューや監督の前日会見などで記者、ファンが欲しがるような伝え方をすること、言葉を提供すること（サービス）などが該当するでしょう。これもロボットは難しい。

そして、クリエイティビティというテーマであればサポーターを魅了する、熱狂させるゴールやドリブル、パス回しなどが各クラブ、選手の下で実行されるのです。これも心が無ければ難しい。

共感を生むホスピタリティとは

いやいや…スポーツ選手じゃないし、普通に生きているだけだしマネジメントとかクリエイティビティないし。。

と思う人も多いかも知れません。そうです。別に無くても問題ないですし、無理して学ぼうとしなくても良いと思います。

でも、身につけておいて絶対に損はないなって思うのはホスピタリティではないでしょうか。もっとざっくり言ってしまえば「少しだけサービス精神のある対応力」です。

何気ない一言や、さりげない気遣いは人の心を温めてくれると同時に、その人の心の余裕も垣間見ることが出来ます。

「（人種差別行為には）あのような行動を取ってやらなければならない。このようなことはもう、僕たちに変えられはしないんだ。１１年前からスペインにいるが、ずっと同じであり続けている。馬鹿な奴らは笑ってやらないといけない」

引用元：アウベス、人種差別で投げ込まれたバナナ食べる「笑ってやるべき」

ボールにサインとともに書き込まれていたメッセージは「ＦＯＲ　ＡＭＹ　ＨＡＰＰＹ　Ｂ・Ｄ」（エイミーへハッピー・バースデー）。６月１１日がエイミーさんの誕生日だと知っていたイチローからの贈り物だった。

温もりを与える言葉は、心の余裕と知識から生まれる

・イライラしていて店員への乱暴な態度から恋人に愛想を尽かされる。

・自分のことで精一杯になってしまい、言葉足らずで相手を怒らせてしまう。

・自分の悪口を言っている批判投稿をSNSで見つけて、攻撃してしまう。

誰にでもこのような経験はあるかも知れませんね。自分も無いとは言い切れません。ですが、教養を深めて、知識を得ていくことで心に余裕が生まれて相手のことを少しだけ見ることが出来るようになりました。

何かしてもらったときに、
「ありがとう」を伝えることは模範解答ですが、その人の背景が少しでも分かっているのであれば、

「寒い中わざわざ届けてくれてありがとう。この気持ちちゃんと受け取ったからね。」

という言葉で伝えることが共感を呼ぶ対応力ではないでしょうか。

リッツカールトンのホテルサービスは有名ですので、聞いたり何かで読んだりしたことがあるかも知れません。ぜひ一度は体験する、もしくは読んでみるのも良いかも知れません。

リッツ・カールトン一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

対応一つで一匹狼も孤立は防げる

いやいや、何度もいうけど別に俺は群れるの好きじゃないし、自分らしく生きていくしリッツカールトンとかそんなん言われてもピンとこねぇよ！

と心の中で思っている人もいるでしょう。いえ、絶対にいます。でも、ほんの少しだけ考えてみて下さい。

・SNSでも言いたいこと言いまくってブロックされて孤立して、投稿する意味を感じなくなったら？

・いつもの居酒屋でクレームばかり言ってたら出禁になり、入店するお店が無くなってしまったら？

・せっかく「一緒に応援しようよ！」って誘ってくれたのに屁理屈ばっかり言って二度と誘われなくなったら？

みんなでワイワイするのが好きじゃなかったとしても、周りの人が自分のことに無関心になるのは寂しいですよね。

ぜひ、ホスピタリティは身につけておいて絶対に損は無いので、一流選手のようなサービス精神じゃなかったとしても、何気ない一言を伝えれるような対応力は身につけておいた方がいいかも知れません。

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