#OCMJ #16 2020.6.16 〜コミュニティマーケティングな人がカスタマーサクセス本を読んでみた(3)〜

#OCMJ を始めて2週間を過ぎました。今まではゲストのトークをベースにアウトプットしてきましたが、新しく本（読書＝インプット）との組み合わせというフォーマットを試してみます。今回は、その3回目です。

▼YouTube（ライブ配信）版、約25分

▼今回のテーマは「リテンションモデル」

顧客を「虜」にする「リテンション」モデルについて、誰もが知る超有名企業のAmazon(Prime)を題材に解説されています。

Amazon.com 創業者のジェフ・ベゾス氏が2016年に「株主の皆様へ」というメッセージのなかでこう語ったそうです。

「狂っていると言われるレベルで、カスタマーにとって無くてはならない存在になることを考える」ことこそが、創業初日から揺るぎない自信をもって事業展開できる唯一の選択肢なのだ。

まさに「狂っている」レベルとは、徹底した顧客第一主義であり、改善を絶やさない半永久的な「継続」モデルのことを指しています。ちょうど私もいま、オンライン配信に「狂っている」と言われるレベルまで身を投じていますが、何でも徹底的にやるというのはそれが品質にも「つながり」ますし、人にも「伝わり」ます。私が今晩の配信の合間にしたツイートには（あまりのモニター機材の多さに）「狂っている」とのお褒めの言葉を頂きました。

#Infrastudy by #天神放送局
東京リージョン @tkykmts
福岡リージョン @shindoy
にて配信中！ pic.twitter.com/b1kVtZ0j1d

— ShindoY (@shindoy) June 16, 2020

▼リテンションモデルとは？

ひとことで言えば「お得意さま」戦略。そう、まさにこのカスタマーサクセス界で「赤本」と呼ばれている「カスタマーサクセスとは何か 日本企業にこそ必要なこれからの顧客との付き合い方」の帯にかかれているキーワードです。お気に入りのお店に何度も足を運び、そこしか行かない、という方もいるのではないでしょうか。

▼プロダクトの価値「売り切り」と「リテンション」

「売り切りモデル」では、
プロダクトの価値が固定化

「リテンションモデル」では、
プロダクトの価値が最適化

つまり、リテンションモデルでは常に最新のアップデートがなされて、時代に合わせ、時に競合に負けないように「最良」の状態にあるサービスが勝者となります。

▼コミュニティマーケティングな人の視点

最後に「安心と斬新が継続性を生む」という #OCMJ 第6回ゲストのよしえさんの言葉を引用させていただきました。まさに、Amazonでいえば「いつも期待を裏切らない、手に入らないものはないという安心」と、「常に新しいサービス（例：高音質な音楽ストリーミングなど）という斬新性」がすっかりと顧客の心を「虜」にしています。

#OCMJ@yoshiesan_com の話しが「安心と斬新の継続性」#シューマイ

— oiz... (Journeyman)🍑と🥟/ 元B2Bマーケ兼PR/ BacklogWorld (@beajourneyman) June 16, 2020

安心と斬新が生む継続性は、いつも意識していたい言葉。#OCMJ#CCEX

— かず (@curanosuke) June 16, 2020

コミュニティマーケティングｘカスタマーサクセスｘオンラインの旅はまだまだ続きます。

ご参加いただきました方々、ありがとうございました！