Salesforce Service cloudとの連携強化
少し前ですが、Salesforce Service cloudと、KARAKURI chatbotの連携強化のリリースを出しました。その解説のNoteです。
Q：なぜSalesforceと連携する必要があるのか？
A：一貫したカスタマーサポート体験を提供するためにCRMとの連携が必須だった
弊社は『コールセンターのデジタルシフト』をスローガンに、DX推進を支援するサービスを提供しています。
デジタル時代のカスタマーは下記のようなことを期待しています。
・72％の顧客は、企業のすべての担当者に自分について同じ情報を共有して欲しいと考える
・66％の顧客は、異なる担当者に同じ情報を繰り返し説明しなければならない状況を度々経験している
第3版コネクテッドカスタマーの最新事情-Salesforce researchより
皆様もご経験されたことはないでしょうか？
弊社はチャットボットを中心に、自動化の推進を進めてきました。まだまだFAQサイトの延長止まりで、人（一般的にコールセンター業界用語でオペレーター、エージェント、コミュニケーター）の拡張というところは、これからです。
しかし、弊社のお客様は、全てのカスタマーサービスの数％から多くて30％程度はチャットボットで処理が完結するようになりつつあり、その割合は増え続けています。
チャットボットの割合が増えるにつれ、『チャットボットとのやりとり』もカスタマーにとっては、『企業とのやりとり』と捉えられるようになってきています。
Salesforce researchの示すとおり、カスタマーが別の機会に、電話で人に問い合わせした際に、チャットボットの会話履歴を望むというケースもでてきました。
一環した顧客体験を実現するには、CRMのような顧客情報管理システムとの連携が有効な打ち手になってきます。
そのため、Salesforceとの連携を強化しました。
ちなみに弊社では、Salesforceだけでなく、コールセンター業界でよく活用されているテクマトリックスが提供するFastHelp5などとも連携しています。
Q：今回の連携で、具体的に何ができるのか？
A：Salesforce Service cloudのケースに、有人対応と同様、チャットボットの会話がリアルタイムにデータ化される
これにより、カスタマーごとに、チャットボットの対応もカスタマーサービス全体の一貫した体験としてデータ化されます。
電話がかかってきたカスタマーから、『チャットボットに質問した件なんだけど、もう1回言うんですか？』というシーンを減らせます。
その他、Salesforceが提供している有人チャットツールのLive Agentとは今までも連携していましたので、チャットボット→有人チャットのシームレスな対応（画面遷移することなく、チャットボットの画面のまま人につながる仕組み）が可能です。
もちろん、データはすべてServicecloud上に格納可能です。
まとめ
コールセンターのニューノーマルとは何か？変わるべきところと、変えるべきでないところはどこか？を日々考えています。
不変なのは、カスタマーサービス体験の向上を追求していく姿勢、だと思います。
変化していくのは、その実現方法だと思います。
・デジタルを駆使して、カスタマーの問題解決をスピーディに発見、対応する
・勘ではなく、データをベースにして社内のチームマネジメントや成果指標の見える化で改善活動をスピーディに実施する
このようなチャレンジをし続け、売上や満足度を向上させ、コスト削減も実現していく必要があると考えています
カラクリではテクノロジーで『コールセンターのDX推進』のベースになるようにサービスを磨き続けます。まだまだ課題は多いですが、大きな未来への小さな一歩のリリースと捉えていただけると嬉しいです。
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