船団長に聞く！2023年振り返り
🎅freee Success Advent Calendar 2023🎄25日目！
こんにちは。ムーブメント推進チームのshaunです。
※ムーブメント推進チームについてはDay1のsayoさんの記事で取り上げていただきましたので「何だっけ？」という方はぜひご覧ください。
最終日となる今回は、カスタマーサクセス船団（※1) 船団長であるseijiさんに2023年の振り返りをインタビュー形式で伺ってみました！
（※1）freeeでは「大航海時代」になぞらえて、組織のことを船団／船／ヨットのように呼んでいます。下記のようなイメージでとらえ直してお読みください。
・・・船団≒本部
カスタマーサクセス船団 船団長
聞き手
ムーブメント推進チーム
ricky,toppy,shaun
1.2023年を振り返って
もうすぐ2023年も終わりですが、今年のカスタマーサクセス船団を振り返るとどうですか？
昨年の途中から採用を強化したことが功を奏し、メンバーが大幅に増えたのはハイライトの一つですね。ちょっと表現が正しいか分からないけど、以前はギリギリの人数で取り組んでいたことであっぷあっぷなところも正直ありました。でも今は新たなメンバーが加わって、ようやく先を見据えた動きだったり、投資ができるようになりましたね。
そうやってまいた種の花を咲かせる、というのも今年のポイントの一つでした。
確かにメンバーも増えて、色々な取り組みが増えている感じがしますね。具体的にどんな取り組みをされたんですか？
いろいろありますが、2019年末に上場してからプロダクトがどんどん増えてたじゃないですか。それで、サクセス・サポートの組織はややそのスピードに追いつけていない状態だったんです。
それが、この1年でプロダクト毎にしっかりとカスタマーサクセス船団としての取り組みができる状態になってきましたね。
freee会計やfreee人事労務などの既存プロダクトでも、サポートやサクセスで積み上げてきたものはもちろんありますが、「深さ」という意味では、まだまだやるべきことが沢山あると思ってて。
例えば、freee会計を利用いただいている方には個人事業主から、数百名規模の法人まで幅広いお客様がいますが、お一人で事業をされていて業務の合間を縫って経理業務を行われる方に向けたサポートと専属で経理業務を行われる方に向けたサポートは、それぞれにより適したものにしていけるのでは、というようなことがあります
そうやって色々取り組んでくるうちに、組織も大きくなってきたので、今度は船団内の人事や基盤を整えるチームもできました。
2.カスタマーサクセス船団の役割と目指す姿
プロダクトの展開に合わせた横の広がりと、既存プロダクトの縦の深化の両方で組織が大きくなっていますね。そういう中で、カスタマーサクセス船団の役割ってどんなことがあるんでしょうか？
1つ目に、ユーザーの方々に向けたfreeeプロダクトの導入・活用の支援やプランごとに設けられているサポートの提供を通じて、プロダクト利用価値を生み出すこと。
2つ目に、さらにユーザーの方々への提供価値を大きくするために、日々の活動で得られるユーザーの方々の声を適切に集約し、プロダクト開発やセールス&マーケティングへのフィードバック機能を果たすこと。
この2つの役割があると思っています。
ありがとうございます。そんなカスタマーサクセス船団では、何を目指しているのでしょうか？
当たり前の事かもしれませんがカスタマーサクセスは、カスタマーサクセス船団だけで実現することはできず、プロダクトやセールスと共に取り組むことで実現されるものだと考えています。なので、カスタマーサクセス船団がその中で起点やハブになることに大きな価値があるのではないかと思います。
それに、サクセスを追い求める姿勢も、世の中一般で言われるSaaSのカスタマーサクセスのアプローチとは、少し違うんじゃないかと思います。
ちなみに、今のミッションに変わる前のミッションって知っていますか？
【ミッション】
～2018年「スモールビジネスに携わるすべての人が、創造的な活動にフォーカスできるよう」
2018年～「スモールビジネスを、世界の主役に。」
※知らなかったインタビュアーは慌ててググりました
今のミッションは、当時にはなかった概念も組み入れてより進化していますが、前のミッションで表現されていることも大事にしたいですね。ユーザーが本当にフォーカスしたいことに、フォーカスできる状態にする。freeeのプラットフォームを使うことで、そこに近づいてもらう。そのためにカスタマーサクセスとして何ができるか、という考えをベースにしながら取り組んでいくことがfreeeらしいかな、と思っています。
freeeの理想ドリブン、というカルチャーも色濃く出ていますよね。そんな中、FY23-FY25中長期成長戦略を掲げているfreeeにおいて、カスタマーサクセス船団として意識していることってありますか？
そうですね、実際にfreeeのプロダクトは年間契約をいただいているユーザーが多いですから、その活動の結果が出るのはだいたい1年後だったりするわけです。でも、「成果が出るまで時間がかかるよ」とあらかじめ思ってしまうと、スピードが鈍るんじゃないかと。だからそういった前提で考えないことを大切にしていますね。
そのうえで、最終成果をある程度前もって予測できるモノサシを設定するのが重要だと捉えています。
モノサシ、というと？
例えば、ユーザーの方々の導入はスムーズにいっているのか、それとも利活用で躓いてしまっているのか、そういった状態を測るためのモノサシです。これを上手く設定することで、早い段階で得たデータをもとに、仮説検証を回すことができると思っています。
3.2024年はどんな年にする？
たしかに、そういった指標を使えば先手を打てそうですね。そんな中で、改めて2024年はどんな年にしていく予定ですか？
新しいメンバーも沢山加わって、2023年はたくさん種をまけた1年になりました。既に花開いてきているものもありますが、2024年はより多くの、より大きな花を咲かせる年にしたいですね。
とは言っても、いきなり大きな花を咲かせるのは難しいので、「できるだけ早く失敗する」、というのを心がけてどんどん改善していきたいなと思っています。そのためにも、先ほど言ったような指標が大事になってくると思います。
そんな成長するカスタマーサクセス船団に、どんな新メンバーを迎えたいですか？
まずはfreeeのミッションに「おっ、これは！」ってワクワクしたり、意義を感じたり、なんらかの引っかかりを覚える方が来てくれると嬉しいですね。
結構、面接をしている中で「freeeは既に結構出来上がっていますよね」という印象を持たれていることが多いなと感じますが、まだ全然そうじゃないです（笑）。実はまだまだこれからで、もっとガシガシやりたいと思っているので、そこへのチャレンジだったりその中で自分自身も変化していきたいって思う人たちをお待ちしています。
メンバーも増えて、色んな取り組みが花開いていく2024年が楽しみです。今日は貴重なお話、ありがとうございました！
4.終わりに
というわけで、いかがでしたでしょうか。freee success Advent Calender2023も本日で最後です。
私自身Advent Calenderマニアなので、この時期になると他の会社さんの記事も読み漁るのですが、「この会社ってこんなこともやっているんだ」「この会社のカルチャーがにじみ出ているな～」というのが垣間見えてきて面白いです。
もしfreee success Advent Calenderでまだ読んでいない記事があれば、ぜひ年の瀬にゆっくりしながら読んでみてくださいね！
最後に、
freeeカスタマーサクセス船団では、様々なポジションで一緒に働く仲間を大募集中です。
すこしでも興味を持ってくださった方は、下記のリンクからご連絡くださいね。お待ちしております！
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