#111 既存顧客から潜在顧客への波及を狙う「カスタマーマーケティング」の考え方

サブスク時代に重要な「カスタマーマーケティング」とは？カスタマーサクセス×マーケティングの可能性

今日はこちらの記事をアウトプットしていきます。

記事のURLは以下。
https://markezine.jp/article/detail/33372

概要

顧客と伴走しながら顧客の成功を一緒に支援する「ハイタッチ型のカスタマーサクセス」が主流になりつつある。サービスレベルが平均的に高く、「おもてなし」を重要視する日本企業にとってこの考え方は比較的受け入れやすく、企業向けのSaaSを提供する企業を中心に定着しつつあるという印象。

一方で、ハイタッチ型の「おもてなし」的なカスタマーサクセスに限界を感じているケースも出てきている。

　一対一で顧客と向き合うハイタッチ型のカスタマーサクセスはどうしても労働集約的なモデルになりやすく、顧客数の増加とともに「リソースの充当が難しくなる」「コストに見合わなくなる」などの課題が出てくる。

そこで、一対一ではない、スケールできる手法で顧客の成功を支援する取り組みに関心が集まりつつある。メールやウェビナー、オンラインコミュニティなどのチャネルを使ってカスタマーを支援する手法に関心が高まっているのは、このような背景から来ている。

また同時に、プロダクトがある程度のマーケットシェアを獲得していくと、新規獲得よりも既存顧客からの収入のほうがボリュームとして大きくなるということが起きてくる。

このような背景から登場したのが、カスタマーサクセスをスケールさせ、売上拡大につなげる「カスタマーマーケティング」という考え方。従来との大きな違いは顧客志向であること、顧客の成功を支援することにある。例えば・・・

•自社のプロダクトのユーザー一社一社、一人一人の顔を思い浮かべて、顧客企業のビジネスモデルや業界全体のトレンド、社内の現在の課題、ステークホルダーや意思決定のプロセスなどを解像度高く理解する。その企業が自社プロダクトを利用して課題を解決し成功するための方法を、一対一ではなく一対Nの手法で届ける。
•顧客のサクセスストーリーを、「なぜ自社プロダクトを選んだのか」だけではなく、「どのように自社内で成果を出したのか」という観点で可視化する。
•同時に、顧客から得られたインサイトをプロダクトやマーケティングメッセージにフィードバックし、改善していくサイクルを回す。

企業からの一方的なメッセージングが潜在顧客に刺さりづらくなっている中で、既存顧客に対してサクセスを支援するマーケティング施策を行う。潜在顧客に対してもサクセスを中心としたマーケティング・コンテンツを届け、既存顧客から潜在顧客への波及を狙う。

自分事するなら

企業の口コミを巻き起こすサービスを新たに作れないか？

BtoBサービスは多く混在しているため、それらをまとめて評価できるサイトみたいなものを作れないだろうか？

この記事にあるように、カスタマーマーケティングとは「既存顧客から新規顧客への波及」を狙う手法である。BtoBサービス制作会社にとっては、口コミが広く共有されることは「既存顧客から新規顧客への波及」を起こすきっかけになる。また、悪い口コミを受けて修正する、といった使い方もできそう。BtoBサービスを利用する企業としても、さまざまなサービスとそのレビューを比較して検討しやすいだろう。

～告知～

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SezakiN