[ITIL4]誰にとっての価値なのか？

ITIL4では、Focus on Valueということで価値を提供することの重要性をマネジメント原則して謳っているのですが、ではその価値とは誰にとっての価値をさしているのでしょうか？

これはまさにサービス提供をする対象を定義することと同義ですが、意外と曖昧なままで業務設計がされているケースが多いように感じています。

ITIL4では、サービス消費者と呼んでおり、スポンサー、顧客、利用者という3つの分類で定義されています。

自組織が提供しているサービスの顧客やユーザが不明瞭ですと、KPIも定義できませんし、改善する方向性もわかりません。なぜなら、満足度を高めるべき対象が不明だからです。また、ユーザの満足度と顧客の満足度のどちらを優先するかによっても方向性が変わってきます。（実際には相互で連動している側面はありますが）

もし自組織のサービス消費者の定義が曖昧でしたら、関係者とコミュニケーションしながら定義を明確化してみましょう。その後、定義された顧客やユーザのサービスに対する期待値を把握したうえで、今設定しているKPIとのギャップを分析し、新たな意味のあるKPIを定義してみてください。そうすれば、求められる期待値に応えるための改善活動に注力できます。

本日は以上です。ありがとうございました。