[ITIL]健康診断は良いサービス？

社内で勉強会を実施する際に、「サービスの良い悪いって何で決まるの？」という話をしたくて色んなサービスを例として使っています。

ただ、最近同じ例ばかり使っているので（笑）、ほかに何かないかなぁと思って考えていると、年1回実施する健康診断サービスにたどり着きました。

なぜこの例がいいなと思ったかというと、期待値管理の話ができるだけでなくサービスバリューチェーンの話もできると思ったからです。

健康診断サービスは基本的にワンストップで提供している医療機関で受診されると思いますが、これは（顧客の）価値視点で非常に良いサービスと言えます。

なぜなら、もしそういった医療機関がなければ、視力検査は〇〇病院、診察は〇〇病院、採血は〇〇病院とそれぞれの検査ごとに個別に予約をして、それぞれの病院に訪問して診察してもらわなければならないからです。

これだと1週間以上かかってしまいそうですよね…。これを半日で実現できることは顧客にとって非常に価値があることです。

健康診断サービスが対応スピードを速めることが出来た理由として、実は他にもいくつか特徴があります。

１つは、「作業の順番が固定されていない」ことです。どこかの作業（例えばレントゲン）が込み合っていれば、ほかの作業（視力検査）を先に実施することが可能です。それによりボトルネックの発生を最小化することが可能です。

もう1つは、「特殊スキルが基本的に必要ない」ことです。これにより、医療に従事されている方であれば、各作業を誰がやってもほぼ同じ品質とスピードで実施することができるため、ボトルネックの発生を最小化することができます。

最後に、「受診する人も難しいことを要求されない」です。これにより、受信する人によって対応する時間が大幅に変わることがなくなり、ボトルネック発生を最小化することができます。（そうじゃないケースもたまにありますが・・・）

期待値管理とバリューチェーンを説明する一石二鳥の例として、機会があれば、どこかで使ってみてください。笑

最後にタイトルの問いに戻ります。

健康診断サービスは良いサービスですか？

本日は以上です。ありがとうございました。