なぜ葬儀（家族葬・直葬）の高額請求トラブルは増えるのか？
「最近、葬儀相談時にいつも通り価格を提示しただけで契約になることある。よく話を聞いてみると「他社では総額提示をしてもらえなかったから1番正直に答えてくれたおたくに決めた」と言われて他社はどんなことになってるんだと呆れる。」
ここ数年、知り合いの葬儀社の方数名と別々にお話をしたらこの話題になりがち。偶然にしてはおかしいと思って調べたみたらその片鱗がデータでも現れていた。
国民生活センターに寄せられる葬儀・お墓に関する苦情データを見ると残念なことに年々増加傾向になっている。
内容はざっと見ると事前に聞いていたよりも高額請求になった、事前情報と異なるサービス提供だったなど。
要は30万円などの広告を見て問い合わせたら実際は100万円以上かかった。などで憤慨している生活者が声を上げているということ。
あらゆることが明瞭化していくこのご時世になぜ、葬儀の高額請求へのクレームが増えているのか？
私が感じている原因は大きく3つ。
生活者の葬送リテラシー
葬儀社の戦国時代
インターネット情報の粗悪さ
中でも「生活者の葬送リテラシー」について少し思うところがあるので今回は業界に明るくない方でもわかりやすいように整理してみたい。
生活者の葬送リテラシー
自分が喪主になる。となった場合。
何からはじめたらいいのか？どこに電話をすればいいのか？が分かり、スムーズに動ける方は問題ない。
ただ、大小関係なく都市部では「検討もつかない」という方が増えているのが日本の実情。
何がわからないのかもわからない人が多い中、事前準備も知識もないままに葬儀を行うことになり、お墓を選ぶ必要が出てくる。
葬儀についてはなにせよく考える時間も精神力もない場合が多い。
そんな切迫した中で相場も業界の状態もわからない人が葬儀を行うことになるから結果的に納得のいかない葬儀やお墓選びになる。
端的にいうとこの記事の結論は、生活者の葬送リテラシーのなさが葬儀トラブルに巻き込まれる1つの要因ということになる。
葬儀を失敗しない方法
では、どうすればトラブルに巻き込まれずば済むのか？
一応、葬儀・お墓の相談員として相談案件を8000件以上見聞きしてきた身として、1つだけ言えるのは信頼できる葬儀・お墓周りの専門家1人と知り合うことが重要だということ。
葬送について経験も知識もない生活者が葬儀だけではなく弔いごとをスムーズかつ納得感をもって執り行う方法としてはそれが手っ取り早く確実だと私は思う。
葬送に関して、トラブルにならないようにいろいろと調べたり、足を運ぶことは大切だし、なにより自身の死生観と向き合う機会にもなる。
ただ、一方でそこまでこういった事柄に集中して、時間と労力を割ける人が少ないのが世の中の実態。
分からない中で自分1人で悪戦苦闘するよりも信頼のおける専門家を1人見つけるほうが賢い。
では専門家とは？というと葬儀に近い順番で記載すると
葬儀社、葬儀社紹介相談員、宗教者、石材店・仏壇店、相続・・・
となる。
あとは、まだそう多くないけれど看護師や介護士、社会福祉士など生きてる間に病や老いによる課題を抱えた生活者を支援する方々が、良い葬儀支援してくれる地域の葬儀社と繋がっている場合もある。
いずれの専門家にせよ相談先として選定する場合には
・face to face
が重要だと思う。
信頼のできる葬送の専門家に出会う方法
どこの業界にも言えることだけれど、商売がうまい葬儀社が良い葬儀社というわけではない。後悔したくないのであれば、相手の顔がわかって不安ごとを相談しやすい相談窓口を選ぶことでしか信頼できる専門家には出会いにくい。
組織が大きいから、組織の景気が良いから、CMでもよくみるからといったことは残念ながら良い専門家がいる組織とはイコールじゃない。
山田葬儀社の山田さん、平和寺の鈴木住職などのように組織というよりも「その人」が信頼できるかかどうかが重要になってくる。
特に、その地域に根ざしている葬儀社やお寺は悪評が立てばやっていけなくなるので滅多なことはされない傾向にある。（お構いなしにとんでもない対応をしている場合は少なからずあるけれど・・・）
葬儀社であれば地域密着型かその地域で長く葬儀社を営んでいる会社に絞り、最低でも2社。可能であれば複数社に問い合わせて、総額（実費含む）の見積書を出してくれるところにまず絞る。
選定が大変であれば葬儀社紹介サービスを利用するのも1つの手。ただし、「◯◯の家族葬30万円！」などのプラン売りしている斡旋会社ではなく、「葬儀社を紹介します」などと明記している葬儀社紹介の仲介業のほうが状況やお悩みに応じて丁寧に葬儀社を紹介してくれるのでおすすめ。
宗教者もばらつきはあるけれど、終活支援を行っているお寺などは最近増えてきている。よく話を聞いてくれ、その宗教者（僧侶など）が信頼できるのであれば葬儀社や石材店などを紹介してくれないか？と私なら頼る。
相談に親切に向き合ってくれる宗教者や職員がいるお寺や神社、教会に属していたらそれはとても幸運なことだから、すでに寺院や神社、教会とお付き合いがある方はまずは宗教者に相談してみると良いと思う。
葬儀社の候補ができたら対面相談で過去の事例数がバラエティに富んでいるかつ一番親切にしてくれ、自分と相性が良いと感じる葬儀社を信じてみるのがおすすめ。
トラブルに巻き込まれやすい葬儀窓口
おすすめしないのは、ネットでプラン価格だけ出している斡旋会社にまかせてしまうこと。
今はCMもやっているので葬儀社と勘違いしている人が多いが彼らは一律のプラン価格を窓口に相談を集め、提携している葬儀社に葬儀の実施依頼をして、紹介手数料を売上にしている斡旋会社。
その窓口に電話した時点でプランが決まってしまい、葬儀社が喪主のために便宜を図ったり工夫したくてもできない負のジレンマに入りやすいから。
また、プランの内容をよく理解せずに依頼したことで追加費用のトラブルにもなりやすい。
異常な格安を売りにしている旅行代理店をイメージするといいかもしれない。
最初に申し込んだ旅行パックプラン「台湾3泊4日、航空チケット込1人10万円」に申し込んだら実はサーチャージや保険は実費扱いで別だった、食事もついていなかった。結果的に1人30万になってしまった。
というようなことになる。
そこに安宿のレベルが想像を絶する安宿でランクを上げたい、食事も美味しいものが食べたいとなるとオプションがかかってきて1人あたりの旅費は更にかさむことになる。
といったようなことと同じ現象がネットの葬儀社斡旋会社を筆頭に、一部の過剰広告で集客している一部の葬儀社ではおこっている。
このあたり、詳しく書き出すとそれだけで1本記事が書けるのでこのへんにしておくが、旅行と違って多くの人が知識も経験もなく、相場感もないのが葬送。
価格がわかりやすく提示されているかつネットで申し込める手軽さはコスパが良さそうに見える。
価格がどどんと書かれたパックプランに惹かれる気持ちもわかるが私の目から見て、決してコスパはよくないと思う。
むしろ地域の葬儀社に不安ごととおおざっぱでもいいので払える金額も伝えて、葬儀内容の組み立てとお見積りをしたほうが融通が効くうえに納得感も高く、結果的に安くなることさえある。
簡単でわかりやすい窓口は、「安かろう悪かろう」につながる恐れをはらんでいることは多くの人に知っていただきたいと、現場の悲惨さを見ると強く思う。
自治体も啓蒙している葬儀トラブル対策
今のように葬儀トラブルを筆頭に供養界隈で問題が多発しはじめたのは戦後の高度経済成長期以降のこと。
都市部に人口が集中し、核家族化する前の村社会中心だった日本では、地域共同体によってその地域の文化や習わしを土台にした葬送儀礼がおこなわれおり、ある程度段取りが決まっていたので、喪主はいまのように葬儀について多くの選択をする必要がなかった。
人々の手で亡き人の魂を送っている。と体感ができる葬送がつい数十年前までの日本にはあった。
それが今、地域社会との関係が薄れるまたはなくなった家族の中で誰かが亡くなると60歳で初めて喪主を務め、親が喪主をどのように務めていたかもよく分からず、まったく0スタート。ということが珍しくない。
自分に葬儀の経験も知識もない、つまり葬送リテラシーがない状態で、亡き人の送り方が分からず、安くても数十万以上はかかる葬儀の喪主を務めているのが現代人のリアルだと思う。
実際、以下のような各自治体の葬儀トラブルに関する啓蒙活動が大都市・地方都市関係なくここ数年増えている。
東京都
埼玉県
鹿沼市
草津市
冒頭の国民生活センターへの苦情はおそらく氷山の一角で、実際は葬儀に不満を抱える結果になってしまった人はもっと多いはず。
喪主側の葬送リテラシーは低下し続けるのに、死者は増え続けているからどう考えてもそれは起こってしまうだろうとも思う。
この点をふまえて、もう少し丁寧に葬儀の準備をしたい方向けに以下を書いてみる。
後悔しない葬儀のために知っておきたいこと
「喪主」になった自分をイメージできているか
喪主になる人が前述したように経験も知識も下調べもできないままなので判断基準も持てないまま、葬儀について選択している人が多すぎるのが高額請求に繋がっていると強く感じる。
死生観を深めるために棺桶に入って自分が亡くなるイメージをすることも大切だけれど、喪主になった場合のイメージができている人が増えないことには葬儀トラブルは減らないと思う。
生活者の方に私が葬儀やお墓の選択時に1つ心得ていただきたいのは、生活者のその時の心情が「人を亡くして、心が疲弊している」ために、通常の消費活動時とは精神面が大きく異なるということ。
安定した精神やむしろハイテンションで「何を食べようか？」「どこに行こうか？」「何を買おうか？」と選択している状態とは自分自身や家族の状態が大きく異なり、精神面が異常事態の中で何かを決めないといけない。
その状況で特に葬儀は時間がない。亡くなってから葬儀社決定まで数時間しか猶予がないこともある。
心理的負担
不慣れまたは経験がないことがらを数時間で選択
この2つだけで生活者の状況がいかに不利なことか分かるはず。
そしてこの2つが葬儀後やお墓契約後に生活者側が後で「しまった」「こんなはずでは・・・」という自体を引き起こす1つの要因と言える。
だから私が終活講座を行う時は「自分が喪主になった際の状況をよくイメージしてください」として、さまざまな状況イメージ要素をお伝えして想像していただくようにしている。
喪主になる前に最低限やっておきたいこと
葬儀の規模と場所を決める
葬儀の見積書を2つ以上とる
葬儀社はメールだけで決めない
私が思う、喪主に必要な葬儀前にやっておくべきことは以上の3つ。
葬儀の規模と場所を決める
葬儀の規模と場所は、葬儀費用や段取りに大きく影響するので事前にあたりをつけておくとスムーズ。
葬儀の規模
規模は誰を呼ぶか？で決まる。
葬儀の規模は、自分のためにも人のためにも故人がお別れしたいであろう人に声をかけるのが個人的にはおすすめ。
近年、合言葉のように「家族だけで」「家族葬」で言う方が多いがそれは結局のところ「あまり費用をかけたくない」「面倒なことになりたくない」「失敗したくない」といった保守的かつ消去法的な要望として提示している人が多いように感じる。
家族葬はなんとなく聞こえはいいけれど、家族だけで行う規模の葬儀を選択して葬儀後になって「こんなことなら1度にみなさんに集まってもらえばよかった」と後悔する喪主も珍しくもない。もはや業界あるある現状と化している。
それに対し、「葬儀後、親族やご近所、仕事関係からお悔やみの訪問や金品が届き、葬儀後の手続きの合間の対応がふえて結局喪主が苦労をするから家族葬の選択は気をつけましょう」というのが葬儀社含む終活業界の鉄板アンサー。もちろんそうなんだけれど、もっと配慮すべきことがあると私は思う。
それは招かれなかった人のグリーフ(心の悲嘆)。
きちんと遺体と対面したり葬儀という区切りに参列しないと残された人が故人がこの世にもういないという実感が持てず、グリーフ(心の悲嘆)を抱え、心身に異常をきたす場合がある。実際、従兄弟や親友、仕事仲間の葬儀に呼ばれず辛い想いをしている人はたくさんいる。
つまり配慮すべきことは亡くなった方の人生は自分たち家族と亡き人だけで構築されておらず、亡くなった人と深く関わった方々も亡き人の人生の一部。という点だと思う。
※あまりに規模が大きくなる場合などは葬儀は家族や親類だけで行い、後日お別れ会のような形で参加者から参加費を募った弔いを行うこともできる。
葬儀の場所
葬儀の場所は亡くなった故人の家または家の近く、駅チカ、親族があつまりやすい場所などさまざまな観点で考えられる。
おすすめは遺族や故人とお別れしたい人たちが集まりやすく、リラックスしてお別れできる場所。
葬儀規模で記載したように、葬儀は故人と残された人の別れの場なので落ち着いてお別れに集中できること。疲弊した遺族がリラックスできることが「良いお葬式だった」とおっしゃる喪主に共通していると感じるから。
例えば準備なく、東京で葬儀を行う際のあるある事例。
東京は全国でも珍しい民間が火葬場を運営している。亡くなってはじめて連絡した葬儀社の多くが、火葬場併設の式場を当たり前のように提案するケースが多い。
しかし、家族貸し切りで使える自宅、葬儀式場、お寺のゆったりした葬儀に比べ、火葬場併設式場は喧騒感やパッケージ感が強いわりに式場費用が高額。
ここ数年の値上げもあいまって、火葬費用と式場費および諸経費をあわせる
と今や葬儀費用全体の3分の1から半分を占める実費費用になっている。
10名参列の葬儀事例→葬儀社：約35万、式場費・火葬費：約38万、お布施20万 ※最低限の価格がこれで空きがなく上位の部屋を選択すると更に式場費と火葬費がかかる。
ところが自宅であれば式場費は無料、お寺であればお布施に含まれるので実質無料。
葬儀社の式場や葬儀用の貸式場であれば東京の火葬場の式場に比べれば安価に貸してくれるうえに宿泊ができたり、貸し切り状態で使えることも多い。
いずれにせよ、式場費だけで20万～30万近く変わってくる。
ゆっくりできて安くなるなら、私なら火葬場併設式場以外の式場を選ぶと個人的には思うけれど、事前準備もなく慌ただしく葬儀内容を決めるとなるとその選択肢も知らずに火葬場併設式場を選ぶしかない場合が多い。
または、式場費が高額ならば火葬のみ(直葬)で済ませて、そもそもの式場費を削る。などといった状況になってしまっていて残念に思う。
余談だけれど、昨今はプラン葬が目立ちすぎ、会館を持つ葬儀社も増えたため、会館や貸式場葬儀が増えていると言われているがそれはその反面、自宅や地域会館、寺院など葬儀社にとってアウェイにあたる場所で葬儀経験がない葬儀社が増えていることで提案ができなくなっている担当者が増えていることも要因だと思う。
葬儀の見積書を2つ以上取る
葬儀の見積書は事前に取得しておくとそれだけで万が一の時のスムーズさが段違いなので取得しておくことを強くおすすめしたい。
ただ、見積書もお行儀が悪いというか明らかに意図的に正確な見積書を出さない葬儀社もいる。
正確な見積書であれば最低限以下の4つに関わる項目が記載されているはず。
葬儀社に支払う費用
式場や火葬場などの実費
料理・返礼品などの変動費
宗教者への御礼
以上で葬儀費用の総額がわかる。
もちろん事前の相談のことなので実際は当日の参列者の人数や病院からご遺体安置場所への距離、葬儀までのご遺体の保全期間（安置期間）で費用は多少変動するけれどそれで何十万も変わるわけではない。
正確な見積書かどうか判断がつかず不安に思う方も多いので、自分1人で葬儀社を選定する場合は2社の葬儀社を比較することを推奨している。
2社とも誠実なのかどちらかが4つのうちなにかが欠けていたり「◯◯円～」でごまかしたりしていないかが分かる。
信頼できる専門家経由であれば1社でも正確な見積書を取れる場合が多いのでその場合は無理に比較しなくとも良いと思う。
葬儀社はメールだけで決めない
どこの葬儀社も最近はメール相談を受けているし、チャットで相談を受けているところもある。
ただ、メールだとわからないことが多い中、ニュアンスや言葉にならない不安が伝わらないし、肝心の葬儀社の対応や雰囲気が分からない。
見積書を取得するまで、または取得してからでも1度は電話や対面でお話をして金額の数字だけではなく、どんな人が対応してくれる葬儀社なのか？も確認することをおすすめしたい。
数字は良心的に見えても担当者の対応がずさんだったり、機械的に感じる場合は別の葬儀社を検討したほうが良いと思う。
なぜなら高額請求の他、下記のような「遺体取り違え」という最悪なトラブルもおこっているから。酷い葬儀社だと報道されているのは一部で数年の間に何度も起こっていたりする。
「やってよかった」と思う葬儀を増やしたい
葬儀は亡き人を送ること。
その際に、地域共同体が支えてきた多くを葬儀社という専門家に頼んで喪主や遺族、親類が惜しんだり悲しんだり、時には笑ったり怒ったりして亡き人を悼めることが重要だと私は思う。
それが最初の相談先を間違うと、それどころではなく、お金のトラブル、対応のトラブル、内容のお粗末さに憤慨したりショックを受ける事態となってしまう。
信じられないような話を聞いたり、ありえない対応を実際に目の当たりにすると日本の弔いをよりよくしたいという想いで、葬儀・お墓の相談員を経て日本全国の寺院支援している身として悲しみや怒りの感情を制御するのに苦労している。
ろくな説明もないまま強引に契約にとりつけ、高額請求をする。
「払えないからキャンセル」と伝えるとキャンセル料を取る。
花が貧相に思い、追加の花を12万円で頼んだら半分造花だった。
担当者の都合で時間を短くしたがり、通夜の遺族の滞在時間も制限する、宗教者の法話をカットする。
要望を伝えたら「プラン外なので」と全て拒否するか高額な追加料金を提示される。
書き出すとこの手の話は枚挙にいとまがない。
やってはいけないことをしている自覚もない葬儀社が増えている状況に、昔読んだ本に出てきた「人が嫌がることをためらいなくできる人は怖い人だ」という言葉が頭をよぎる。
残念なことに大切な人を送る時に「どうにかなるだろう」ではどうにもならなくなってきていると思う。
他方でここに書いたようなことが事前にでき、事前見積書を用意していたことでスムーズに葬儀を終えてほっとしている方、「良い葬儀社さんでよかった」と感謝して泣いてくださる方もいる。
亡き人を送る場に携わる身として、亡き人の人生を労いたい、（お金をかけるという意味ではなく）丁寧におくってあげたいという想いがある方にとって少しでもお役に立つことを願ってこの記事を終えたい。
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