クレームの矛先を自分からズラす

　医療業界にもクレーマーがいます。
　モンスターペイシェントとでもいいましょうか。とにかく文句を言って問題にしたがるような患者さんが存在します。少数ながらマジでヤバい感じの人に遭遇することもあります。

　そんなとき、どうするか。

　もちろんクレーム対応のマニュアルなど企業ごとにあるでしょうし、そういった理論はわりとアテになるものです。しかし「クレーム対応」の多くは「企業を守るもの」であって、「クレームを受けている貴方」を守るものではありません。

　訴訟された経験はありませんが、知人が渦中にいたことがあります。聞くところによると、とにかく面倒臭い。気力も体力も削られる様子で、医療者側に否がなくとも、非常に厄介なことになります。訴訟回避は常日頃心掛けるべき事柄です。

　オススメはクレームの矛先を自分から違うところにズラす手法です。具体的にどうするかというと、相手の主張に対して、とりあえず、

「ですよねー！私もそう思います！！」

と言って肯定して、なんなら相手が怒っているレベルよりも強い怒りを表現しながら、対象を自分から違うところにズラしていくのです。この際、決して相手を攻撃しないことが重要です。対面の構図から共闘の構図になればしめたものです。

　百聞は一見に如かず。具体例を出そうと思いましたが、職場のエピソードは個人情報に触れることになりそうですから止めておきましょう。

　その代わり、何かクレーム（イチャモン）がある場合には、コメント欄で自由につけていただけますと、「ですよねー！」から始まるクレーム回避を実演いたします。

　初めての試みですから、うまくいく保証はありません（事前に伝えることでうまく回避できなかった場合に発生するクレームを回避しようとしています）。

　あまりキツイ言葉だと普通に傷付きますので、ほどほどにお願いします（こうやって予防線を張っておくことも重要です。ネタとはいえ、度を過ぎる誹謗中傷には警告コメントを返した上で撤回されない場合に通報します。と書いておくと何かあった場合に正当性を主張できます）。

　では、スタート。

（もちろんクレームを含まない普通のコメントも大歓迎です。）

　拙文に最後までお付き合い頂き誠にありがとうございます。願わくは、心ない言葉に貴方の心が傷つけられることのない、優しい世界が実現しますように。

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#なんなら難しい患者さんに好かれやすいまである
#他医と関係のこじれた患者さんを引き受けがち
#でも別に好かれたいわけではない
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