新卒1年目でスタートアップに入った営業が考える、”戦略的なコミュニケーション”の話

私は現在、社員数9名・インターン生約30名のMatcher株式会社に新卒で入社し、

フィールドセールス(以下FS)、カスタマーサクセス(以下CS)として、Matcher Scoutという新卒採用向けのスカウトサービスに携わっています。

最近FS・CSとしての
”戦略的なコミュニケーションの取り方”
がわかってきたという感覚があるため、

自分の1年間の備忘録として
”戦略的なコミュニケーションの取り方”とは何か、
について淡々と言語化します。

自己紹介代わりに。新卒1年目の業務内容

結論、この1年間色々な業務に携わらせてもらいました。

※自身がいつでも記憶を取り戻せるように書いているだけで、自己紹介でもなんでもないですね。

🐣　独り立ちまで
2022/04
・FS/CSの研修・ロープレ期間
2022/05
・商談デビュー(同席あり)
・CSデビュー(同席あり)
2022/08
・CS独り立ち
2022/09
・FS独り立ち

🐥　現在
●FS
・商談回数110回以上
●CS
・支援企業数55社以上
●その他
-シート作成系
・クリエイティブ改善(ABテスト)用の成功率可視化シートの作成
・サービスの管理画面説明のマニュアルの作成
・IS/FSで使用する利用企業数を可視化するシートの作成
-採用
・インターン生採用の面接実施
-プロジェクト系
・社員・インターン生が業務時間を計測する際の、業務区分の改善と社内への展開
・インターン生の勤務制度の設計(doing)

営業が商談中に行うことは何か？

本題に戻りましょう。
そもそも営業とはどんな行動のことなのでしょうか？

「営業　意味」で検索すると

利益を得る目的で、継続的に事業を営むこと。また、その営み。特に、企業の販売活動をいう。

goo辞書

と出てきますが、私の中で営業という行動は

顧客の成功体験を作るために
サービスの提供をすることで顧客の課題を解消できると感じてもらい、
実際にサービスを導入するという意思決定を促すこと

だと思っています。

そして、営業として商談でやることは、

顧客となりうる方々(以下、相手)との
会話(=コミュニケーション)を通して、
実際にサービスを導入するという意思決定を戦略的に促すこと。

これに尽きるのではないか、と感じています。

実際に、相手の意思決定を戦略的に促すために
以下(P-1〜P-4)の状態を作ることが必要であり、

このnoteでは以下(P-1〜P-4)の状態を作るためのコミュニケーションを、

“戦略的なコミュニケーション”

と呼んでいます。

【先方の意思決定を促すために必要な要素】
P-1 相手の情報や考え(課題感、意図など)を開示してもらえる状態を作ること
P-2 相手の考え(課題感や意図など)を正確に把握すること
P-3 P-2で把握した考えに対して、自社のサービスが提供できることを伝えること
P-4 相手が意思決定を行う際に生じる懸念を潰すこと

戦略的なコミュニケーションの取り方とは？

ここでは上記のP-1〜P-4に合わせて

「心構え(＝コミュニケーションを取る前に頭に入れておくべきこと)」
「コミュニケーションの取り方」
「具体例」
の3点をそれぞれ記載します。

P-1 相手の情報や考え(課題感、意図など)を開示してもらえる状態を作る　ために

✍️　心構え
・相手と自分達は敵ではなく、先方の課題解決に協力するという味方である
営業を始めた当時は、
「営業は戦いである！！」と思いすぎたばかりに
情報開示をしてもらえるための心地よい空間づくりや
関係づくりを怠っていたので、常に頭に入れています。

・味方となるために、先方に興味を持ち、先方の目線に自分が立つ
目の前の相手に興味を持って会話することで、
自然とアイスブレイクとなる質問や
相手が熱を持って話せる内容を聞けることに気がつきました。

また、相手の目線に立つとは
人それぞれに前提知識の差、聞きたい内容の違い、理解度の差など、
”違い”があるという前提を理解し、
その人が一番自然に思える言葉遣い・問いかけ・説明をする、
ということだと思っています。

・質問をする際には聞く理由を伝えられた方が納得感を持って回答しやすい

📚　コミュニケーションの取り方
・質問する理由(質問する意図・先方が情報や考えを開示する際のメリット)を伝えながら質問する

🗣　具体例
私
「後ほど〇〇さんのご状況を踏まえた適切なご提案をしたいので(=質問する理由)、いくつかご質問してもよろしいですか？(=質問内容)」

P-2 相手の考え(課題感や意図など)を正確に把握する　ために

✍️　心構え
・自分達が使っている言葉は、実はとても曖昧で抽象的である
・自分達の言葉は、実は意図とずれた意味で使っている場合がある

📚　コミュニケーションの取り方
①常に”今使われた言葉をどういう意味合いで使っているのか？”  “先方の真意は何か？”などと考えて、言葉やフレーズの真意を捉えるための仮説を立てる

②(仮説が2つ以上立つ場合、)相手の状況や考え方からどの仮説が一番有り得そうか、仮説に優先順位をつける

③仮説が正しいかどうか、実際に先方に聞いてみる

🗣　具体例
例①：
先方
「母集団形成をする際の学生の質を上げたいです」
↓
私の頭の中
(学生の質、という言葉は抽象的なので具体的にしよう。
おそらく、学生の質が高いとは①選考を通過する　②入社する意欲が高い　の2つだと考えられるので
どの意味合いで使っているのか、聞いてみよう)
↓
私
「学生の質とは①選考をいかに通過するか、という選考通過率の観点と、②貴社にいかに入社したいか、という入社可能性の観点　の2つがあると思うのですが、どちらの意味合いが近しいですか？」

例②：
先方
「何月から運用をスタートするのが良いと思いますか？」
↓
私の頭の中
(運用のスタート時期を聞いているが、
①サービスとして利用が開始できる時期を聞きたい　②一番結果が出やすいサービスの利用開始時期を聞きたい　の2つが考えられるので
どちらか聞いてみよう)
↓
私
「私の認識がずれている場合があるのでちょっとお伺いしたいのですが、
いただいたご質問は①サービスの運用ルールとしていつから開始できるか、というお話か
②いつから運用するのが一番成果が出やすいのか、というお話だとどちらの意味合いが近しいですか？」

P-3 P-2で把握した考えに対して、自社のサービスが提供できることを伝える　ために

✍️　心構え
・先方の意思決定の判断基準や前提知識によって、ほしい情報の観点・情報量・理解度に差がある

📚　コミュニケーションの取り方
・相手の課題感や考えに対して、ひたすら自社サービスの説明を行う

P-4 相手が意思決定を行う際に生じる懸念を潰す　ために

✍️　心構え
・1つ質問の中に、複数の意図が存在している可能性がある
P-2の応用バージョンです。
もらった言葉の中に相手が知りたい観点が2つ以上存在する可能性があります。

📚　コミュニケーションの取り方
相手の背景を踏まえて質問・回答するにはP-1、
相手の質問の意図を的確に捉えるためにはP-2、
相手の質問の意図(考え)に対して全ての要素で答えるにはP-3。

ここまで来たら、
P-1〜P-3の観点を総合格闘技のように全て使うのみです。

🗣　具体例
私
「これから上長の方へ起案されるとのことなので(＝相手の背景を踏まえ)、
ぜひ起案しやすいようにお力添えできればと思っているのですが(=質問の意図を伝え)、
上長の方へ起案する際の懸念点等はございますか？(＝質問する)」
↓
先方
「自社のようなBtoBの企業でも導入して成果は出ますか？」
↓
私の頭の中
(先方に、自社でも結果が出やすいと思ってもらうためには
①そもそも先方の持っている課題感はスカウトサービスで一番解決しやすい　ということ
②実際に似た企業様での事例
の2つを答えればよさそう)
↓
私
「(それぞれP-1～P-4の観点を気にしながら答える)」

おわりに

新卒として入社した昨年の4月と比べて、

「コミュニケーションはビジネスにおいて(全職種共通で)
基礎・土台となるスキルであり、
ある程度は後天的に習得できるのではないか」

と実感として感じられるようになったことが
この1年間の成長だったのではないか、と思っています。

＊　＊　＊

久しぶりにnoteでアウトプットしたら
めちゃくちゃ楽しかったので、
また別の機会に、学びを言語化したいな〜と思っています。