お客様が自分で決定したように感じさせるためには？

なんとかまだ毎週1回ｎｏｔｅ更新続いていますよ～正直きついときもあるんですけどね。

でも、休んだらきっとずっと休んでしまうのかな？なんて思いまずは継続を続けています。このきついなって時を乗り越えたら見える景色が必ずあるからね。

さて、前々回の続きとなります。テレアポはノルマがあるから、なんとか「イエス」って買ってほしいから無理くりにアポをとってしまうことがありますよね。でもそれってお客様からすると電話をきった後に

「無理やり買わされた」という気持ちになってしまい、後々クレームやキャンセルの連絡が入ることにもなりかねません。ノルマの為に強引な押し売りは自分の首を絞めますのでお気をつけくださいね。

「お願いです！ぜひぜひ！絶対使い心地いいですから」なんて強引なトークをする方がいます。「御社にご訪問させていただいて、1分でも2分でもいいんで話をさせてください！」なんて言うと、本当に訪問した際に1分で返されます。これ、暑い中・寒い中、時間かけて訪問した営業さんにとってはきつすぎますよ。かといって引き下がってばかりいてもアポイントは取れません。

まずは電話口に出た方に、会社名などを名乗り何の目的（商品の案内）でお電話したのかを最初にきちんとはっきり伝えましょう。フロントトークで切られたら困るからと営業電話を隠したような名乗りは相手に不信感を与えてしまい逆効果です。

このフロントトークで、「忙しい！」「子供が寝ている」「興味ない」など相手が明らかに嫌悪を示しているときは速やかに電話を切りましょう。

ここで、マニュアル通りに「お得なご案内なので5分だけでも～」などと食いつくのはナンセンスです。特にＢtoＣのように相手が個人様の場合は特にです。

ＢtoＢのような企業間の場合は「興味がない」「間に合っている」などは断る際の常套句なので、ここで引き下がっているとアポイントは永遠に取れません。

ただ、どちらも相手も声のトーンで判断が必要ですね。個人宅の場合明らかに眠そうい出てきた、後ろで子供が泣いているなどの時には「察する」力をフルに発揮して、今回ではなく次回につなげるよう終話をします。

「忙しい」「子供が寝てる」などと言われたら、「お忙しいお時間帯に大変失礼いたしました、また改めさせていただきます」この一言で切りましょう。

「また改めさせていただきます」と言っているので次回にかけたときに怒られるリスクは減ります。本当に嫌な方は「またかけてこないで！」と言います。これを言われると大抵のコールセンターでは「架電禁止」というフラグを使い、次回から架電対象にならないようはじかれます。

なので我が家に営業電話が来たときは、二度とかけてこないでくださいということと担当者名をきっちり聞きます。名前を聞かれたことで相手もより真剣に受け止めてくれて、たいていは次回からかかってこなくなります。

では、どのようにしたら「無理やり買わされた」と思わないのかということですが、まずはお客様のお悩みを聞き出してあげてください。ヒアリングがとても大事になります。

「必要ないですかね？」や「ご訪問させていただきたいのですがお時間ないですか？」という質問では100％断られます。

だって「必要ないですかね？」に対しての答えは「はい」の一択。

「お時間ないですか？」に対しては「ない」と答えやすいからです。お客様というのは心が少し動いていてもやはりどこかで、いつどのタイミングで断ろうか？！が頭の片隅にあります。

ちょこっとだけ心が動いている方に対し選択させてあげる段階でなるべく「ノー」の選択肢を与えないような質問を投げてあげましょう。

商品を購入パターンのアポであれば「この機会にぜひお試しいただいて、〇〇様にご実感頂ければと思います。ご購入者様にはトライアルキットも無料でお付けする特別キャンペーン中ですし、このお電話のみ送料無料キャンペーン中ですので大変お得です。実際ご購入者様からも、お喜びの声をいただいております。（これは嘘はだめです。ちゃんと喜びの声をいただいている場合のみにつかいましょう）ぜひ一度〇〇様にもご実感頂き、べたつかない日焼け止めで快適な夏を満喫されてみてはいかがですか？」

というと、興味がある方ならトライアルキットもついているし送料無料だし、なにより快適な夏を過ごしてみたい！となります。

お客様自身が、自分のなりたい未来を想像し、購入しよと決めたので電話が終わった後にキャンセルになる率はぐんと減ります、むしろ「早く届かないかな」と首を長くして待ってくれていることも多いのです。

訪問パターンのアポの場合には、AかＢを選択する問いかけをしてあげてください。日時をいう場合には必ず曜日を投げましょう。大抵企業の決裁権のある方は何曜日の何時に何の予定が入っているかと【曜日】で把握しています。

月曜日朝は会議、火曜日はランチミーティング、水曜日は午後から会議、などとざっくり決まっている方も多いです。

スケジュールを確認する前段階で即答しやすくしてあげるのもコツですよ。「来週月曜日の11時頃はいかがでしょうか」と聞けば「月曜が午前中毎週会議だから無理だね」と答えてくれたらラッキーです。ほかならいいよってことの可能性大！

月曜日午前中は会議が入っているのですね。では月曜午後、もしくは火曜日はいかがでしょうか？と選択式で投げかけます。

人間はＡとＢどちらがいいいですか？ときかれたら無意識にどちらかを答えようとしてしまうのです。

「うーん、月曜午後なら15時以降かな。火曜日はランチミーティングがあるから同じく15時過ぎなら空いてるけど・・」などと答えてくれたらもうアポは目前です。

ここで、「どちらがご都合よろしいですか？」と親切のつもりで聞いてしまいがちなんですが、これはアウト、です。

「いや～わかんないな～ま、とりあえず今回はいいや！」っと返しやすくなってしまいます。もしくは「うーん・・・・会議の後なんかあったっけな・・」などと考え出すと面倒になってきてしまい

「ま、今スグには必要ないしまた今度でいいよ！」と断られてしまうのです。せっかく相手が「15時以降かな、火曜日も同じかな」と言ってくれているのなら「では月曜の16時または火曜の16時あたりはいかがでしょうか？」と時間まで設定して問いかけてみましょう。

「そうだね、16時なら・・あ、余裕見て17時でもいいかな？」などと逆に先方から時間指定してくれたりします。

これで1件アポが成立します。そんなにうまくいかないよってお声もわかります。でもね、門前払いじゃないのです。興味はあったんです。この段階で断られたとしたら、それは本当にタイミングア合わなかったか、もう一押し決め手がなかったということになります。

また、決め手になることを複数引き出しておけば、断られてもさらにメリット提案をして、お客様から話だけきいてみようかなと思わせるトークを追加して、今回は無理でも再架電のチャンスを残すことができるのです。

上記アポ取れそうなところまで行ったけど「ああ、その週は無理だな」と断られることも現実多々あります。決め手になること（お悩み）を複数ききだせておけば、「ではまたお時間改めさせていただきます。先ほどおっしゃっていた○〇のこと以外に、▲▲の改善ご希望をされていたようでございますが、弊社ではそこに関する新サービスも先月リリースいたしましたのできっと何かしらお役に立てるのではないかと思っております。また来週、再度改めさせていただきます」と伝えて、次回の架電チャンスとアポチャンスにつなげましょう。

この時に関らず名前も控えておきましょうね。「わたくし、〇〇と申しましたが次回ご連絡する際はどちら様宛にご連絡すればよろしいでしょうか？」と聞いておけば名前を教えてくれます。

この時の話方も重要になってきます。早口でもゆっくり過ぎてもダメなんですよね。声の質は多少は関係ありますが、相手との呼吸を合わせることが一番なのです。

この辺は文字ではとても伝えににくいです。スタンドエフエムという音信配信をやっていますので、そこで電話のロープレなどをすることも可能です。限定ＵＲＬで収録すればほかの人に聞かれることもありません。繰り返し自分の会話を聞くことも可能です。

もし、電話のお仕事をされていて、またはこれから電話のお仕事をされたい方で、どうやったらうまく電話対応ができるのか試しに体験してみたい方は

私のツイッターにＤＭにてお知らせください。平日はフルタイムに近いパートの為、基本金曜日夜か土日日中の対応となります。

10年以上電話にかかわる仕事をしてきました。第一声でお客様の感情や、何を求めているかは大抵わかるようになりました。マニュアル通りではなく相手に合わせたトークで攻めることも時には必要となってきます。

勿論、無料にて対応させていただいております。実績を積んだら有料に切り替える予定ですので、今のうちに興味のある方は無料音声配信アプリを使って電話仕事のロープレ体験してみませんか？ズームと違ってお互いに顔出しも必要ないのでハードルも低いかと思います。

アポイントのお仕事ではなくても、コールセンターのお仕事、事務職で電話を取るのが苦手だなと悩んでいる方もよろしければご連絡お待ちしています。

それではまたね！Ｓｅｅ　Ｙｏｕ！