5分で分かるSaaSの基本用語

こんにちは。不動産会社向けのSaaSを提供するイタンジという会社で、カスタマーサクセスをしている佐野と申します。

カスタマーサクセス(CS)を始めてまだ1ヶ月半の駆け出しですが、CSについて学んだこと・考えたことを残していきたいと思います。

この記事では、SaaSの基本用語を「耳にしたことはあるけど、どの指標が何を指すのかは曖昧・・・」という方向けに解説します。

NRR、CRR、MRR・・・紛らわしいSaaS用語たち

SaaS用語には、似たような英語の略称が多く存在します。

正式名称を覚えれば良い話なのですが、CSについての本やnoteを読む中で、「この用語ってなんだったっけ？」となることが(未だに)あります。

今年はスラスラと読めるようになりたいので、頻出用語に絞って整理していきます。

この記事で解説するSaaS用語について

12個の指標を、3つのグループに分けて説明します。

・収益を表す指標

・損失を表す指標

・サービスの成長に関する指標

それではまいりましょう。

収益を表す指標: MRR, ARR

1. MRR

月間定額収益のこと。"Monthly" Recurring Revenueの略。

2. ARR

年間定額収益のこと。"Annual" Recurring Revenueの略。

※単発的なサービスやプロフェッショナルサービスからの収益は含めない。

損失を表す指標: Churn Rate(CR)いろいろ

解約率を表す「チャーン」にはさらに詳細な指標があります。

3. Customer Churn Rate

解約した顧客数で算出するチャーンレートのこと。

計算式は以下: 

カスタマーチャーンレート (%) = 当月の解約数 / 先月末時点での顧客数

4. Gross Revenue Churn Rate

解約による損失金額で算出するチャーンレートのこと。

※当月に獲得した新規顧客の収益は分母に含まない。

用いるシーン: 本来得られたMRR(月間定額収益)をどれぐらい損失したのかを把握したいとき

計算式は以下: 

グロスレベニューチャーンレート (%) = 当月の解約で失ったMRR / 先月末時点でのMRR

後述のNet Revenue Churn Rateとの区別については「GrossとNetの違い」を知っておくと理解しやすいです。

「ネット」と「グロス」の違い｜ビジネスでよくある間違いとは？

5. Net Revenue Churn Rate

その月に失ったMRR(月間定額収益)に、アップセルやクロスセルによって増加したMRRを考慮したチャーンレートのこと。

用いるシーン:売上の全体把握や予測をするとき

計算式は以下: 

ネットレベニューチャーンレート (%) = (当月のChurn MRR + 当月のDowngrade MRR – 当月のExpansion MRR) / 先月末時点でのMRR

6. Negative Churn

ネットレベニューチャーンレートがマイナスの状態のこと。既存顧客の、

アップグレードの合計額 ＞ 解約やダウングレードの合計額

という状態。

(ネガティブとあるので一見悪い状態に聞こえますが、マイナスとマイナスがかけ合わさって実は良い状態を示す言葉なのです！)

事業成長に関する指標: NRR, CRR, CAC, LTV, NPS

7. NRR

売上継続率のこと。Net Revenue Retentionの略。

既存顧客の売上を、

・前年比で維持できているかを計測し、

・翌年度の売上を推測する

ときに用いる。

NRRの数値が100%を上回っていれば、ひとまずは安定した経営といえる。

8. CRR

顧客維持率のこと。Customer Retention Rateの略。

既存顧客の契約をどの程度継続できているかを示す。

計算式は以下: 

顧客維持率 (%) = (該当期間末時点の顧客数 – 該当期間の新規顧客数) / 該当期間開始時点の顧客数

9. CAC

一顧客を獲得するためにかかった営業及びマーケティングの費用のこと。

Customer Acquisition Costの略。

10. LTV

企業が一人の顧客から得られるであろう長期的な価値や利益のこと。

Life Time Valueの略。

計算式は以下: 

LTV = 平均顧客単価 x 収益率 x 購買頻度 x 継続期間

11. CAC Payback Period

CAC(顧客獲得単価)を回収できるまでに必要な期間のこと。

目安として、CAC Payback Periodは12か月間以内であれば良しとされる。

計算式は以下: 

CAC Payback Period = CAC / ( 1アカウントあたりの平均売上 x 売上総利益率 )

補足: 

ビジネスを成長し黒字化させるには、

CAC（顧客獲得単価) < LTV (顧客生涯価値)

となる必要がある。ここでは割愛するが、1顧客あたりの収益性を示す指標には「ユニットエコノミクス」がある。

【5分でわかる】ユニットエコノミクスとは 生涯顧客価値（LTV） 顧客獲得コスト（CAC）｜セーシンBLOG

12. NPS

「顧客がどれだけプロダクトに対して愛着を感じているか（＝顧客ロイヤルティ）」を表す指標のこと。

Net Promoter Scoreの略。

最大の特徴は、計測しにくい顧客の感情面を数値化できる点。

「顧客満足度調査」と比較して、NPSは「誰かに勧める」という将来的な行動であるため業績との関わりが強いとされている。

具体的な調査方法についてはこちらから。

業績に直結する指標であるNPSとは？自社プロダクトにどう影響する？ | CX Lab.業績に直結する指標であるNPSとは？自社プロダクトにどう影響する？

おわりに

今回は本やnoteでよく見かける、12のSaaS用語について整理しました。

紛らわしかった用語を整理できたので、今後CSの記事を読むスピードと理解度を上げていきたいと思います！

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参考

https://makitani.net/shimauma/

知っておきたいB2B SaaSのビジネス指標と単語