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自社で取り組んだセールス・マーケの顧客体験向上(CX)について

公式/セールスリクエスト

セールスリクエスト原です。
今回のテーマは #顧客体験向上（CX） について。

CX（カスタマーエクスペリエンス）というワードが広く認知されCXの課題を解決するAIやSaaSも数々生まれています。

受注前から受注後まで全体を統括して顧客体験向上が必要になるのですが、CXは受注後のCS（カスタマーサポート・カスタマーサクセス）にフォーカスが当たりがちです。

KPIマネジメントにおいてリード~商談~受注と数値を追いかけるため、買い手起点<売り手起点となってしまうのはよくあるケースです。

そんな中、弊社で取り組んで実際に顧客からもお褒め頂いた受注前プロセスにおける顧客体験向上（CX）の施策を紹介していきます。

資料請求フォームに「連絡の有無」を追加

弊社はスタートアップ企業ではないため、スケールを狙った会社ではありません。そのためキャパシティに限界があるため、資料請求というCTAにおいては余計な連絡をせず双方にとって効率化するためにも以下のように資料請求フォームに担当からの連絡を追加しました。

インサイドセールスが資料請求後に即架電するという顧客体験はスケールを求める企業にとって有効な施策となるのは100も承知なのですが、一方でこのような声があるのも事実です。

電話が嫌で資料請求を躊躇うのは理解できます。
個人的には引越見積りサイトの登録した時に着信数が100件/日を超えた時、最悪な顧客体験でしたのであれ以降、一括資料請求は2度としないと決めました。

弊社のようなスモールビジネスにとって資料請求の価値はとてつもないため顧客体験を悪化せず担当からの連絡もはや必須項目かと思います。

日程調整リンクを2パターン用意する

いざ打ち合わせをしようと思った時、正直サービス概要を聞く程度なら打ち合わせ時間は30分で充分だと思っています。（むしろ簡易SaaSであればサービス資料と動画でOK）

にも関わらず、ベンダー側からの日程調整リンクを開いてみると1時間しか指定できない状況・・

ベンダー視点の顧客体験だなあという違和感でした。
日程調整リンクは大変便利なツールなので、これだけで顧客体験向上に繋がるのは間違いないのですが、60分強制的に確保しなければならないのは辛い。

顧客視点を無視するのは微妙だなと思い、30分or60分の2パターンのリンクを提示することにしました。

打ち合わせした際に、お客様より「2パターン用意頂けるの助かります」と仰っていただくことが明らかに増えました！これは顧客体験向上（CX）につながった施策なのではないでしょうか。

打ち合わせ当日中（1時間以内）の議事録送付

これはできる営業ならもはや当たり前の施策ですよね。
当日送付しただけで返信に「当日中の議事録助かります！」が記載されているという優れもの。
当日中に議事録を共有する営業側のメリットは割愛しますが、顧客側の視点としては以下の通りなのかなと。

・リアルタイムの議事録がエビデンスとなり言った言わないを防いでくれる
・売り手の温度感・優先度を感じられる
・いくつかのベンダーの話を聞くので基本特徴を覚えてない
・課題や実現したいことがまとまっているためブレない

売り手・買い手の双方にメリットある簡単に取り組める顧客体験向上施策なので、まだ取り組んでない会社はぜひ。

最後に

営業の顧客体験向上（CX）というテーマとして第一回目の記事を書いてみましたがいかがでしたか？

顧客視点で違和感を感じさせない（人にやられて嫌なこと）をしないという、小学校の時に先生や親から口酸っぱく言われた事を徹底するだけで差別化できてしまうという結論ですね。

個人的予測なのですが、これからウェビナーやホワイトペーパーによりリード獲得していくことは顧客体験（CX）という観点から見ても淘汰されていくのでは？と予測してます。

世の中コンテンツが溢れていて、Youtubeの台頭で時間/場所固定されず視聴ハードルも下がってきた今、個人情報取得して時間が固定された
ウェビナーを視聴するのは今の世代には合ってないのではないでしょうか。

そうなると圧倒的なコンテンツの質、切り抜きやShortsを意識した構成がビジネスウェビナーでも大事になってくるかと。

また、ネットで調べれば理解できる情報をコンテンツに落とし込んでもユーザーへの価値は薄く、むしろ質の低いウェビナーを開催する会社だなという印象を与えかねません。

少なくとも自社では個人情報なしでコンテンツを提供するスタイルを取っていきたいと考えてます。

顧客体験向上(CX)はシリーズ化させてより深ぼっていくテーマにしたいので、次回もお楽しみください~

インサイドセールスにおける顧客体験（CX)危ういかも？と思った企業様はぜひお問合せください。

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