楽して儲けるとは 第３１回
お客さんと距離が近い。
商売では、自社がある街や地域において同業他社のライバルが存在することがよくあることです。もし、そのライバルより自店舗のお客さんの総数が少ない場合、お客さんを獲得するためにお客さん対してより細かなサービスを行うことが求められます。
具体的には、お客さんの誕生日を把握し手紙を出す。一緒に食事に行く。旅行に行く。誕生日プレゼントをあげる。特別なイベントに無料招待するなど。さまざまな手を使います。しかしこれは大変手間がかかります。
２. なぜ距離を縮めるのか。
お客さんに対して自分達（店舗側）が特別な存在であることでお客様が他社に浮気しないようにすることを目的にしています。
では、もしライバルがいなかったらどうでしょうか？
３.状況が変われば、距離を縮める必要はない。
上記のように、昨今では見込み客の確保から始まり、お客様へのフォローを徹底するだけではなく、さらにお客さんとの関係性を深めようとするお店が多くなっている気がします。一方で、これは弱者の戦略だと私は思っています。
例えば、山奥に村があるとします。そこに住む人は100人しかいないです。仮にここで床屋さんを始めたとした場合、この100人以上のお客様を確保することは事実上不可能です。この床屋が十分な売上を確保するには、この100人に対して一人一人が来店する際に、一度でより多くのサービスを提供して、お金を支払ってもらう必要があります。つまり顧客単価を上げることが求められます。この時はきめ細かな接客になると思います。
反対に、ある程度人口が多い村において、その村に一軒しかない床屋さんを運営していた場合はどうでしょうか？ おそらく、距離を縮めなくても、お客さんが来てくれる状況になると思います。
釣りで例えると、釣り糸をたらせば魚がすぐ釣れる状況において、念入りに餌を選ぶこと、投げ方を研究すること、捌き方を訓練することは的外れです。この時に優先されることは、多少質は落ちても、一回でも多く釣り糸を海にたらすことです。
４. 環境により戦略は変わる。
私は距離を縮めるためのきめ細かな接客自体を否定しているわけではありません。
しかし、最近の接客の本を読んでいると距離の縮め方について書かれている本が多いと感じています。これはつまりライバルと接客以外に差がつけられないということを物語っています。もし、先ほどの例で例えるように、ライバルが皆無で独占状態であれば、距離を縮める必要がない絶対的に優位な状態と言えます。
このような時は距離を縮めるより新規の顧客をどんどん獲得した方が良いと思っています。そして、その中から良質な魚を選べば良いと考えます。それは優位な立場で商売できるラッキーな状況であり、ある意味で強者の戦略が使えると言えます。
強者の戦略は物量作戦です。広告を使い、大量に集客して、選りすぐりのお客さんをどんどん取り込んでいく戦略です。これは深い仕掛けを必要とせず、機械的に反復活動を行うことです。やがてこの優位な立場がなくなった時にこそ弱者の戦略つまり、一人一人に合わせたオーダーメード接客を心がければ良いと思います。
ではどちらの商売が楽なのか。
上の例を端的にまとめると、他者と差別化できないため、接客で顧客との距離を積める場合と接客以外の点で既に際立つ違いがあるため、接客に重点を置く必要が少ない場合が存在するということです。
これを踏まえて、前者はより薄利多売になりやすく。後者は楽して、儲けられる傾向があります。もし、自社が前者だとしたら、接客を磨くより自社の商売を後者に転換することを研究する方が最終的には楽して儲けることができるでしょう。
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