聞いてもらえる体制 １５回
１ 初めに
沖縄県では蔓延防止措置が解除されてから１週間以上経ちました。あまり目立ちませんが、徐々に若いお客さんが沖縄に戻ってきたように感じられます。先週に沖縄における観光のメッカである国際通りに行きました。その時はまだまだシャッターが降りているお店が数多く見受けられました。このような状況でも以前のそれに比べれば、人通りが見られるようになりました。また、ニュースによると英国や米国などの一部の先進国では、マスク着用の義務化が全面的に撤廃になり、コロナ前の生活への回帰に向けて動き出しているようです。さて、我が国である日本においてはそのような生活に戻るのはいつになるのかになるのかいまだに検討はつきません。しかし、約2年に渡り、本当に厳しい時を過ごした観光業界にとって希望の光が少しずつではありますが見えてきました。
２ コロナ禍における営業の現実
コロナ禍における営業活動は、平時に比べて苦労が多いです。その最大の理由は感染リスクを恐れてお客さんが営業マンに会ってくれないからです。
実際、私も何件か営業のアポイントの電話をかけたました。しかし、コロナ禍により商売を再開していないことや感染を恐れることを理由にいつもに比べて高確率でアポイントが断られるようなっています。
３ 営業マンは結局、何に気を遣っているのか。
上記のような厳しい現実の中で久しぶりに辛うじて商談が決まりました。このような状況の中で久しぶりに商談に臨むことであることに気づきました。それはあることに自分が集中していることです。ある事とは営業トークをするタイミングです。特別な業種を除いて通常、商談は応接室や商談ルームの中で行われることが多いです。しかし、私の仕事の場合、先方が椅子に座りしっかりと話を聞いてくれる環境であることは稀です。私の商談相手は売り場で接客をしている合間の待ち時間に、来店しているお客さんの動向を見ながら私の話を聞く流れになります。
この状況でお客さんに自分の話を聞いてもらうためには、短く邪魔されないようなタイミングに神経を集中させているということです。つまりこれは相手が、私の話しを聞いてくれる体制が整うタイミングを探っていることになります。
商談において最悪なことは、クロージングの際に邪魔が入ることです。我が社では以前、婦人用バッグの販売をしていました。その経験からバッグなどの高級品の場合、クロージングでしっかり相手の購入したい気持ちを理解して、こちらから背中を押すことで購入はもちろんのこと、購入後の満足感をお客さんが得ることに繋がります。これによりお客さんがリピーターになる場合や多少のクレームに対しても目を瞑ってくれるようになります。
このようにクロージングを極めて重要です。そのクロージングのタイミングに運悪くお客様の電話がなると場合や同伴のお客さんからの横槍が入ることで、それまで売れる空気が安定して流れていた接客が一気に台無しになることは少なくありません。
最悪のパターンとしては、別件で用事が入りその売り場スペースからターゲットがいなくなることもあります。販売員にとって最も失望する時間です。このような最悪の事態を避けるために営業マンは考えうる最大の集中を行うことで、できるだけベストに近い環境でお客様が商談に集中できる時間を設定しなければならないのです。
４ 相手の聞いてくれる体制を把握する。
前述ように、私のように相手が商談部屋を準備してもらえない職種があります。しかし、伝えたいことは必ずしも商談の場所が重要ということでありません。商談の場所がある場合、あるいはない場合においても、重要なことは相手がこちらの話を聞いてくれる体制を整えていることです。これを確実に見分けることで、邪魔が入らない環境をきちんと整えることができるだけではなく、商談全体が安定し、商談の成否に極めて多大な影響を与えるという認識です。
５ 力が発揮できる環境
どんなに素晴らしいスポーツ選手でも、力が発揮できる環境がなければ、勝負に勝つことはありません。ここで主張したいのは、自分のプレゼンや商品の良さ、相手のリアクションなどの前に、自分がしっかりと商談できる体制を万全にしないと成功は難しいということです。とかく失敗続きの営業マンは話し方や商品のラインナップに目が行きます。しかし、それ以前に自分が万全の体制の望める環境づくりに目を向けることの方が大切です。
私がコンサルティングで確認する内容の一つに商談環境の設定というものがあります。それは上記のような自分の力を発揮しやすい環境を作り込むことです。
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