【活用事例】「顧問にはない柔軟性が魅力、キーパーソンとの出会いが実現できた」株式会社RightTouch
今回は、カスタマーサポート向けプラットフォーム『KARTE RightSupport』を提供する株式会社RightTouchさん（https://righttouch.co.jp/）にインタビュー。RightTouchさんは、Saleshubを通してコンスタントにアポイントを得るだけでなく、一般的には繋がることが難しいキーパーソンとの出会いまでも獲得しています。インタビューでは、インサイドセールスやマーケティングなどを担当する奥泉 琳太郎さんに、Saleshub活用のコツやサポーターさんとの向き合い方をお伺いしました。
奥泉 琳太郎さん
一人目のマーケティング・インサイドセールスとして戦略から実行まで担当。セールスやカスタマーサクセスなど、レベニューサイドの役割も兼任している。
アウトバウンド施策の第一の選択肢として、Saleshubを導入
--- RightTouchさんの会社概要について教えてください。
奥泉さん：弊社は2021年12月設立の比較的新しい会社で、『KARTE』を提供する株式会社プレイドからスピンアウトしたスタートアップです。
『KARTE』は顧客一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にするCX（顧客体験）プラットフォームで、顧客データやWeb上の行動データを解析・可視化し、ポップアップアクションなどさまざまな用途でデータを活用できるプロダクトです。これまで企業のマーケティング分野を中心にご利用いただいてきましたが、お客様の要望を受け、カスタマーサポートやコールセンター領域で分社化しました。それが、弊社RightTouchです。
--- RightTouchさんではどのような企業がターゲットになるのでしょうか？
奥泉さん：BtoC領域における大手企業が現在の主なターゲットになりますね。例えば、証券、保険、クレジットカードといった金融系や、ガス、通信といったインフラ系。こういった領域のコールセンターやカスタマーサポート部門にて「KARTE RightSupport」を導入いただくことが非常に多いです。
最近ではサイト上にチャットボットを導入されている企業も多いと思いますが、せっかく導入しても利用率が低かったり、顧客満足度が上がらなかったりするケースも多くあります。我々のプロダクトを活用いただくことで、サポートシーンでの良質な顧客体験を創造し、サイトやサービスの改善の発掘にも繋げていただいています。
--- ユーザーにとっても素晴らしいプロダクトですね。Saleshubを導入いただいたきっかけを教えていただけますか？
奥泉さん：私自身が前職でSaleshubを使っていたのがきっかけです。Saleshubは他の顧問サービスと比較して手軽で、リーズナブル。また、他の顧問サービスでは、弊社のような小さな会社だと顧問契約に至らないこともある上、特定の領域に強みのある顧問と期間契約を結ぶので、もし狙っている業界を変えようとなった時に攻める領域をピボットしにくいというデメリットもあります。
その点、Saleshubには様々な業界に強みのあるサポーターさんが登録されているので、新しいターゲット企業や業界に対して比較的柔軟にアプローチすることができますよね。この柔軟性の高さが、Saleshubの特に好きな点です。RightTouchにジョインし、マーケティングやインサイドセールスを立ち上げていく中で、アウトバウンド施策の第一歩としてSaleshubを導入しました。
--- Saleshub導入前はどういった課題があったのでしょうか？
奥泉さん：プロダクトリリース当初は、グループ元のプレイドの顧客に弊社プロダクトを紹介するケースが多く、クロスセルによるリードが一定あったんですよね。でも、より事業をドライブしていくには、それだけでは今後立ち行かないというのが課題でした。
『KARTE』をご存知ないお客様に対してもアプローチすべく、Saleshub導入後は、アウトバウンドに寄せた資料や営業スタイルを模索していきました。例えば、これまで使っていた資料はインバウンド向けだったので、アウトバウンドでも使えるようにスライドを一新しました。カスタマーサポートを取り巻く現状や、マーケット全体の話をスライドに加えて、興味を喚起してマクロな観点から刺しにいく、という意識を営業現場で持つようになったんです。Saleshub導入は、営業活動自体にも影響を及ぼしました。
--- 営業活動における変化のきっかけになれて、嬉しいです。
個人のパートナーセールスを得られ、手軽に始められる
--- 実際にSaleshubを利用して、いかがですか？
奥泉さん：導入して正解でした。月に10名の新規サポーターさんにお会いすると、大体4〜5アポイント取れています。既に接点があるサポーターさんとの間では、月平均で2〜3アポイントほど生まれています。
さらに、“神アポ”をくださるサポーターさんもいらっしゃいます。実際にコールセンター長、サポート部の部長といったキーパーソンとの出会いを実現できました。
一度生まれた繋がりを大事にする方が多い業界だからこそ、数は決して多くないけれども、カスタマーサポートやコールセンターと繋がりを持っている人と出会えれば、アポイントに繋げられるチャンスがある。“人との繋がり”の可能性を信じたのも、Saleshubを導入した理由の一つです。
--- そして実際に、繋がりを持つサポーターさんと出会えたと。
奥泉さん：はい、出会えました。利用していて感じることですが、Saleshubを通してやり取りをしているサポーターさんは、皆さん真摯に向き合ってくださる方ばかりです。「カスタマーサポートにとって、重要な製品ですね」とプロダクトの価値を理解いただいた上でお客様を紹介してくださっています。
--- 普段は、どれくらいの頻度でSaleshubを触っていただいているのでしょうか？
奥泉さん：サポーターさんとのやり取りは、即レスを意識しています。また、アタックリストも一週間に一回は入れ替えるようにしています。掲載企業がアタックリストを更新するとサポーターさんへも通知がいくので、アタックリストの更新はルーティーン化していますね。
--- マーケティングやインサイドセールス経験が豊富な奥泉さんから見た、Saleshubの強みはなんでしょうか？
奥泉さん：二つあって、一つは法人ではなく、個人のパートナーセールスを得られることですね。通常、パートナーセールスは対法人で契約を結んでいくため、複雑で時間がかかるケースも多いのですが、Saleshubを導入すれば、サポーターという形で自社事業を広めてくれるパートナーセールスのような方がどんどん集まるのがすごく良いですね。
もう一つは、アウトバウンド施策の中でも「手軽」であることです。アウトバウンドの営業活動は、結構きつい側面もあるんです。電話するのも大変だし、手紙を送るのもスキルが必要です。そう考えたときに、Saleshubは相当ハードルが低いと思うんです。顧問サービスなどと比較すると金額感も抑えられているし、ターゲットもフェーズに合わせて絞れます。知り合いに導入を勧めるとしたら、「法人ではなく、個人版のパートナーセールスが得られるよ、アウトバウンド施策の中では一番手軽だよ」と伝えると思います。
--- Saleshubの特長を理解いただき、ありがとうございます。
サポーターさんの負担を減らす工夫が、リピートに繋がる
--- RightTouchさんへ繰り返しご支援されているサポーターさんも多いと思いますが、サポーターさんと接する上で大事にしていることはありますか？
奥泉さん：シンプルですが、スピードと報連相を大事にしています。具体的には、メッセージに対してできるだけ早く返信すること。そして、途中経過を随時共有することです。サポーターさんの立場からしたら、自分が紹介した企業の近況は気になるものだと思います。
だから、「今こんな感じで進捗しています」「前向きに進んでいます。ありがとうございます」と、こまめに連絡をしたり、お礼を伝えたりするようにしています。僕だったら、そのほうが嬉しいと感じるからです。また、サポーターさんとの面談自体を型化することにも取り組みました。
--- 型化とは、どういったことですか？
奥泉さん：僕だけでなく、アシスタントメンバーでもプレゼンができるように、何をどう伝えるのか、整理したんです。その際に意識したのは、とにかく端的に伝えること。サポーターさんの立場に立って考えてみたとき、「この会社を一言でいうとなんだろう？」「どんな事例を伝えればいいんだろう？」と悩んでしまい企業を繋ぐ上での、ちょっとしたハードルになり得るのではないかと感じました。
そのため、サポーターさんにプレゼンする際は「どのドメインで、どういった企業がターゲットで、一言でいうとこういう会社で、こんな事例があって…」と、簡潔な言葉で伝えるようにしています。資料を読み込んだり、時間をかけて文面を考えたりするのは、サポーターさんにとっても負担になります。ご紹介にお手間をかけさせないよう、できる限り工夫していますね。
--- サポーターさんに寄り添った工夫ですね。
奥泉さん：さらに、視覚的にも分かりやすいよう、プロダクトを簡潔に伝えた動画をお渡しするようにしています。言葉だけではイメージしづらい点を、視覚で補完していただく形です。端的に、視覚的に。この二つは、サポーターさんと接する上で大事にしているポイントです。
--- こういった気配りがあるからこそ、サポーターさんのリピートに繋がっているのだと感じました。最後になりますが、今後Saleshubに期待することを教えてください。
奥泉さん：最近ではCMも放映されていますが、Saleshubにはもっと有名になってほしいと願っています。そうすれば、サポーターさんの数も自ずと増えていき、紹介の数も増えていくはずなので。プラットフォームは、利用者の数が潤沢であればあるほど価値が生まれると思うので、これからも認知拡大を頑張っていただけたら嬉しいです。
--- お力になれるよう、引き続き頑張ってまいります。奥泉さん、本日はお話を聞かせていただき、ありがとうございました！
編集後記
サポーターさんの目線に立ち、常に寄り添い活用されている奥泉さん。定期的に生まれる紹介の背景には、奥泉さんが大事にしているビジネス上の“気配り”が大いに影響しているようです。RightTouchさんでは、継続的にサポートいただける方を募集しています。みなさんもぜひ、RightTouchさんをサポートしてみてください。
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