【営業の教科書NO.44】自分の不満を聞く

〜今日のポイント〜

・定期訪問をする相手には「最近の笹田に対する不満はないですか？」と質問をする
・小出しに出してもらうことで、火種が小さいうちに改善できる
・商材や会社ではなく、自分に矛先を向けることで、改善できる部分に相手も意識を向けてくれる

〜ラジオ内容はこちら〜

今日のテーマは自分の不満をお客さんに聞くということをお伝えしようと思っています。自分の不満、最近の笹田に対する不満はありませんか？みたいに聞いている営業の方がいて、これはわたしもやっていたのでシェアさせていただきました。

◆ポイント①定期訪問をする相手には「最近の笹田に対する不満はないですか？」と質問をする

定期訪問をするときに、最近自分に対する、笹田に対するというように自分の名前を言って、自分に対する不満はありませんかという質問をすることはめちゃくちゃ大事です。自分への不平不満はあまり言いたくないですが、これを小出しに聞いていくことによってお客さんとの関係を築きやすくなりますし、トラブルが大きくなりません。だめな営業ほどトラブルが大きく、炎上させて終わるパターンが多いですが、そうならずに終えることが多いので、ぜひこの質問はお客さんに会うたびにしてもらうといいと思います。

この質問をすることによって、もちろんトラブル回避もできるのですが、相手側もより良くしようとか、もっと頑張ろうとしているのだろうなという姿勢も伝わるので、すごく大事なことだなと思っています。

◆ポイント②小出しに出してもらうことで、火種が小さいうちに改善できる

小出しに出してもらうことで火種が小さなうちに改善できるということですが、小さな不満はお客さんは言わないんです。例えばメールの返信がもう少し早ければいいのになあとか、なかなか電話に出てくれないよねというのは積み重なったときには大きな不満になっていることが多いので、相手側の地雷ポイントを確認する上ではすごく大事な質問になっています。

◆ポイント③商材や会社ではなく、自分に矛先を向けることで、改善できる部分に相手も意識を向けてくれる

今回の質問のポイントというのは矛先をちゃんと自分に向けていることです。うちの会社に対してなにか不満がないですかとか、商材についてなにかご不満はありませんかみたいなことを言ってしまうと、商材全体のバグやシステムの不備や会社自体は変えられないのに、営業をやっていく中で変えられないものにお客さんの意識を向けてしまいます。後はこちらが頭を下げるしかお客様に対処する方法がなくなってしまうので、どうしようもないです。

どうしても私どものサービスを使ってくださいというようになってしまうので、矛先をちゃんと自分に向けましょう。自分に向ければ直せるので、自分に向けることでお客さんに改善できること、こちらが改善できることにお客さんの意識を向けることができます。人は言ったらやって！という気持ちになりますが、こうすれば解消することができるので、ぜひ商材や会社の不満ではなく自分自身に対して不平や不満はありませんか？みたいなことを確認してもらう瞬間を定期的に持ちましょう。それでお客さんとの関係は築きやすくなると思いますので意識してもらえるといいと思います。