VOCメンバーの熱い情熱に迫る、研修の舞台裏を大公開！
皆さん、こんにちは。
IS factory note編集部です。
今回はVOC（Voice of customer）の研修準備に密着！ということで、担当の日野さんにお話を伺いました。
というのも、この企画が決まったのは研修が始まる2週間ほど前の出来事。
弊社のnoteでISチームの取り組みを社外に広められるものはないかと思っていた矢先、日野さんから『今度VOC主催で研修をするんです』というお話が。
「これは他社の方にも知ってもらえるチャンスかもしれない！」と思い、note編集部で取材ができないかとオファーしたところ、快く引き受けてくだり密着取材が実現することに。
2023年に入って初めて新設されたVOCチームが一体どんな思いで研修を準備してきたのか、普段は聞けない研修担当者の裏側を皆様にご紹介できればと思います！
<日野さんのインタビュー記事はこちら>
研修実施の背景
―本日は密着取材のお時間をいただきありがとうございます！まず初めに、今回VOC主催の研修に至った背景を教えていただけますか？
日野：はい。実を言うと、以前まで私はメンバーと同じようにインサイドセールスチームで架電業務のお仕事をしていたんです。ですが、今年（2023年）に入ってからVOCチームに入ることが決まって、メンバーをサポートする立場になったんですね。
VOCのミッションがメンバーがアポイントを取れるようにすることだったので、どうしたら今よりもアポが取れるようになるかをディレクターの方たちに相談していました。
それで、やるべきことを一緒に洗い出したうえで私から研修の提案をさせていただいたのがきっかけです。
研修を担当すること自体が初めてだったので、経験のある方に頼るしかなくて。それで研修を始める前にディレクターの方に内容を確認していただいたり、手直しを入れながら形にしていきました。
最終的に上長のチェックが下りて、そこでやっと研修ができる体制が整ったんですよね。
今回たまたま研修に参加してもらうメンバーが架電業務とは別の業務を担当することになったので、架電に戻っても対応できるようにという思いもありました。
これまではOJTのように1対1で教えることはあったんですけど、複数人の方が参加するのは初めてだったので、至らぬ点はたくさんあると思います。
研修前の参加者への想い
―参加者にはどんな思いで研修に臨んでほしいですか？
日野：この研修を機に自身の現状を把握してもらえたらという思いがあります。ただ、現状を把握するのってとても勇気がいるんですよね。
自分の得意なことだったらいいんですけど、苦手な部分は見たくないところだと思うので、すごく辛い研修になるだろうなと思いました。
でもその苦手だなと思う部分を把握できると、「その苦手をどうやったらプラスに持っていけるか」を考えられるようになると思ったんです。それで私は頑張っているメンバーを支えたり、手伝ってあげられたらっていう気持ちがあって。
自分のしたことが支えになって、苦手を克服できたら嬉しいですね。
―その考えとても素敵ですね。日野さんみたいにサポートしてくれる方がいたら私も安心です。
VOC主催の研修スケジュール
研修は5日間に渡って実施されます。
【研修スケジュール】
▼1日目
・自己認識の確認
→参加者に自分のトークについて足りないと感じるところをそれぞれ上げてもらう
・自己紹介（ノーリアクション5分、頷きリアクション有り5分）の体験
※早い頷き遅い頷きの違いを体験
・尊敬語と謙譲語の理解
※活用するために反応の速さを身につける為ゲーム方式を採用
▼2日目
・自分の気に入っているものをプレゼン
→質疑応答で咄嗟の対応力の練習
▼3日目
商談ロープレ1日目
→ロープレしてみての反省や良かったところを話し合う
▼4日目
商談ロープレ2日目
▼5日目
商談ロープレテスト
→直すべき点を口頭にてお伝えて頂き、次週の課題としてトレーニング内容を決めていく。
研修カリキュラム作成時のポイント
スケジュールをもとに、どんな考えでこの研修を組まれたのか教えていただきました。
日野：研修初日は①自己認識の確認、②リアクションの体験、③尊敬語・謙譲語の違いについて学んでいただきます。
研修を進めていく前にまずは自分の現状を把握するところからスタートしてほしかったので、自己認識の確認を最初に組み込みました。参加者の課題を聞いたうえで、VOCとしてその課題にどう向き合ったらいいのかをお伝えできればと思います。
②のリアクションの体験は3分間自己紹介をしてもらうんですけど、相手役はリアクションのありなしを2回に分けてしてもらいます。
これは私が接客業のお仕事をしていた時に実際に受けて接客の姿勢が身についたので、研修に取り入れてみようと思ったんです。電話とはいえ、営業は接客に通ずる部分もあるので、この体験をすることでお客様がどう感じているかを知ってほしくて私なりに考えました。
以前、インタビューでお話した「頷きに対して頷く」ことにも繋がってくるので、会話をする際の頷きの大切さを学んでもらえたらと思っています。
日野：③の尊敬語と謙譲語の違いについては、ISメンバーとお客様との会話の音源を分析していた時に、尊敬語と謙譲語の使い分けに苦戦してそうな場面が見受けられたので、この研修を考えました。
営業はお客様との会話によって臨機応変に対応しないといけないので、咄嗟に話す言葉一つにおいても正しい言葉で伝えられるといいのかなって。
2日目は商談に入る前段階の研修をしたくてプレゼンの時間を設けました。
商談とプレゼンて似ているなと思って、自分の好きなものだったらプレゼンしやすいんじゃないかって思ったんです。
ただ、急に「プレゼンしてください」だと何をどう説明すればいいのか難しいので、プレゼンの仕方や目的を事前にお伝えしようと思います。
あくまで好きなもの紹介ではなく、自分の好きなものの魅力を自分の言葉で伝えて、伝えたことによって相手が「欲しい」、「手に取りたい」と興味を持ってもらえるように気持ちを引き出す訓練をしてもらいたいです。
そして3・4日目は商談、最終日は商談テストになります。
研修で学んだことを実践で活かしてほしいという思いがあったので、後半は商談を組み込みました。最終日は上長との商談テストになるので、緊張感のある状態でどれだけ研修で学んだ知識やスキルが発揮できるかが鍵になります。
研修の意気込み
日野：今回の研修を通して、スキルアップをして尚且つアポイントが取れるようになってくれたら嬉しいです。
アポが取れるようになれば今まで取れなかったときの憂鬱さや、「架電したくない」と思う気持ちも薄れてくるかなと思って。取れなかったとしても、少なからず知識がついたっていうのは自信になると思うんです。自信は声に出てくるので‥。
あと、これは私の個人的な話になるんですけど、接客業をしていた頃すごく厳しく指導してくる方がいたんですよね。
その方はほんとに怖かったんですけど、「一緒に帰ろう」って誘ってくれて。帰り道に「日野さんはできると思ってるから言ってるんだよ。できない人にはこんなこと言わないよ」って言われたんです。
それまでは「口うるさく言われて嫌だな」って感じてたんですけど、そういう人は自分を成長させてくれるんだなって思ったんですよね。
なので、それが分かってからはどの職場に行っても「この人が職場で私を成長させてくれる人だ」と考えるようになりました。
今回の研修も参加者の方たちには結構厳しく接してしまうと思うんですけど、それは「成長してほしい」って気持ちがあるからこそ伝えてるので、そこを理解してもらえたら嬉しいです。
おわりに
日野さん、インタビューのご協力ありがとうございました。
VOC主催の研修は今回が初ということですが、メンバーのスキルアップや営業の質を上げるために工夫を凝らしている姿が垣間見えました。
記事では触れていなかったですが、勤務時間外でも研修のやり方を調べたり、指導方法を考えたりと影で努力している日野さん。
笑顔の裏には、熱い情熱とストイックな努力が隠されていました。
これからも頼れるVOCとして、さらなる活躍を期待しています！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
